Automatyzacja procesów biznesowych pod rękę z AI. Trzy wymiary rzeczywistości, która wyprzedziła przyszłość

Ze Sławomirem Kubitem, Head of Digital Transformation Department w Arc Consulting, praktykiem w zakresie cyfryzacji i automatyzacji RPA (Robotic Process Automation) rozmawiamy o transformacji cyfrowej oraz praktycznych zastosowaniach AI w centrach SSC/GBS. Czy nowoczesne technologie mogą okazać się panaceum na obecne bolączki centrów SSC/GBS?

Redakcja: AI zawładnęła naszą wyobraźnią. Wiele mówi się o nieograniczonych możliwościach, które otwierają się przed firmami, chcącymi optymalizować i skalować swoje operacje.

Sławomir Kubit, Arc Consulting: Od ponad 15 lat pracuję dla klientów z branży SCC/GBS. To niespełna dwie dekady, a jakby dwie zupełnie inne już rzeczywistości. Obserwowaliśmy jak zmienia się specyfika pracy operacyjnej pracownika biurowego sprzed ery powszechnej pracy zdalnej i obecnie. Zmieniały się technologie, ich dostępność oraz pomysły na wykorzystanie do podnoszenia efektywności i transformacji cyfrowej. Pracowałem w projektach, gdzie kolejno rządziły „excele”, pierwsze automatyzacje typu skrypty i makra, rozwiązania do obiegów dokumentów, u co zamożniejszego klienta czasem doprawione OCR (Optical Character Recognition). Odkrywaliśmy platformę MS SharePoint i liczne aplikacje. Stopniowo dochodziły do tego coraz bardziej dojrzałe narzędzia, w tym automatyzacje procesów z wykorzystaniem robotów (RPA) i w końcu hiper-automatyzacja. Równolegle byłem świadkiem jak rozwijały się systemy klasy ERP oraz – czego nie można pominąć – szeroko pojęte środowisko Microsoft.

Dziś przyszedł czas na AI. Z premedytacją mówię czas, bo sama idea, a nawet technologia jest z nami od dawna. To, co się zmieniło, to zwiększenie mocy obliczeniowej (m.in. dzięki chmurze) i dostępność tej technologii dla firm, które się tą dziedziną nie zajmują, ergo dla nas wszystkich – końcowych użytkowników

Jak szeroko AI wejdzie do firm i czy stanie się kolejnym triggerem dla podnoszenia efektywności w organizacjach? Czy rzeczywiście można spodziewać się podobnego boomu, jaki towarzyszył wdrażaniu automatyzacji?

Jest pewna różnica między wejściem na rynek RPA oraz AI, która pozwoli zrozumieć z jaką mocą AI wejdzie do naszego życia. Roboty są chlebem powszednim dla wybranych sektorów rynku. Myślę głównie o IT jako dostawcach rozwiązań RPA oraz działach biznesowych jako odbiorcach. Najczęściej automatyzację procesów można spotkać w konkretnych obszarach: w finansach i księgowości, sprzedaży, logistyce, kadrach itp. Można powiedzieć, że liczba odbiorców robotyzacji jest w pewnym stopniu zamknięta.

Z AI jest inaczej. Rozwiązania, takie jak ChatGPT są ogólnodostępne. Każdy może z nich skorzystać, a ich przyrost na rynku jest niewyobrażalny. Jeżeli mówimy więc, że wejście na rynek pracy robotów to była rewolucja, to obecnie brakuje słów, żeby opisać czym jest objawienie się AI. Tempo rozwoju i dostępność sprawiają, że próg wejścia z perspektywy użytkownika jest niższy, z kolei dużo trudniej będzie o nadzór. Pracodawcy powinni mieć zapaloną czerwoną lampkę, ponieważ to po ich stronie pojawią się wyzwania związane z monitorowaniem i kontrolą narzędzi wspomaganych przez AI.

Kiedy zatem można się spodziewać widocznych zmian wynikających z zastosowania AI w organizacjach typu SSC/GBS? Którędy nowe rozwiązania wejdą do firm?

Niezależnie od podejścia, można śmiało postawić tezę, że wszyscy nasi klienci z sektora SSC w roku 2024 będą wykorzystywać AI. Zanim jednak o SSC, to spójrzmy na to zagadnienie szerzej, w trzech wymiarach – biznesu, systemów i pracownika. Wymiar biznesowy jest dla mnie najciekawszy i najbardziej nieprzewidywalny. Możemy być pewni, że AI zmieni zasady gry i rozkład sił w różnych branżach.

Obecnie najbardziej naturalnym rynkiem jest IT, gdzie już AI zrobiło zamieszanie i najwięksi gracze prześcigają się w funkcjonalnościach, modelach czy dostępności i łatwości w tworzeniu środowiska prywatnego. A co sektor to ciekawiej. W marketingu już można wygenerować reklamy, zakupy robione będą na podstawie naszej historycznej i prognozowanej konsumpcji, a płatności będą wykonywane automatycznie (i czemu nie kryptowalutami?). W obsłudze klienta już dziś w przypadku obsługi online człowiek staje się praktycznie niepotrzebny, wszak AI radzi sobie z każdym językiem, a na rynku gier komputerowych generuje się nie tylko postacie, ale i całe scenariusze gier. Przykłady można by mnożyć.

Z drugiej strony wiele firm mających potrzebę bycia „liderem innowacji”, chętnie przyklei łatkę AI do swojego biznesu, niekoniecznie zgodnie z rzeczywistością. Trzeba więc użyć niesztucznej inteligencji, żeby to wychwycić.

A czy może Pan podać przykład zastosowania z Waszego podwórka, czyli obszaru automatyzacji procesów biznesowych?

To jest ten drugi wymiar, czyli systemów wykorzystywanych w firmie. Czy to pakiet biurowy, w tym poczta elektroniczna czy komunikator, system HR, oprogramowanie ERP czy rozwiązania RPA – to wszystko raczej prędzej niż później zostanie wzbogacone o funkcjonalności AI. My sami jako firma doradczo-technologiczna, na wewnętrzne potrzeby, uruchomiliśmy model AI i nakarmiliśmy go danymi z procesu onboardingu, czyli wprowadzania nowego pracownika w struktury firmy. W ten sposób stworzyliśmy w Arc Consulting asystenta, czyli „buddiego”, dostępnego 24h/7 na MS Teams, który jest dla pracowników, w szczególności nowo zatrudnionych, encyklopedią wiedzy. Zamiast szukać materiałów w repozytoriach lub dopytywać w działach, nasz świeżak może lwią cześć odpowiedzi dostać od razu, dzięki AI. Jeżeli chodzi o automatyzację procesów dla naszych klientów, to zdecydowana większość zastosowań AI dotyczy coraz lepszego identyfikowania treści w dokumentach typu PDF i podniesienia poziomu poprawności działania automatyzacji.

Jakie potencjalne wyzwania mogą wystąpić podczas integracji AI z istniejącymi systemami w firmie?

Jako firma, która zajmuje się automatyzacją, widzimy potencjał w połączeniu RPA i AI. Do niedawna pewnym ograniczeniem była automatyzacja „punktów decyzyjnych” po stronie pracownika. Wykorzystując dobrze przygotowany, zasilony danymi i wytrenowany model AI, możemy dołożyć ten brakujący puzel i automatyzować procesy kompleksowo. Temat nie jest jednak trywialny, tym bardziej, że w grę wchodzą jeszcze bardziej złożone niż przy RPA, kwestie odpowiedzialności. Przy automatyzacji jest dostawca, który wykonuje robota oraz odbiorca, który zdefiniował wymagania i po testach potwierdził zgodność ze specyfikacją. Przy wykorzystaniu modelu AI, gdzie w części przypadków możemy nie wiedzieć, jaka logika została przyjęta przez sztuczną inteligencję (black-box),temat odpowiedzialności się komplikuje

Wracając do pytania o integrację AI i systemów. Jak wiemy Microsoft jest praktycznie wszechobecny w świecie korporacyjnym, a dzięki dodaniu funkcjonalności „Copilot” do swojego ekosystemu zmieni kompletnie nasze zachowania jako pracownika. Wsparcie AI, widzącej i rozumiejącej kontekst organizacyjny, będzie dostępne w każdej aplikacji. Z kolei, jeśli chodzi o przeszkody, to część rozwiązań nie jest dostępna w Polsce czy to z powodu decyzji dostawcy, czy tematów prawnych, czy GDPR. Inną, nie do końca zrozumiałą dla mnie praktyką jest udostępnianie tego typu rozwiązań wyłącznie dużym firmom, przy pominięciu sektora małych i średnich przedsiębiorstw.

Gdzie w tym wszystkim mamy pracownika i benefit dla niego? A może zostaje tylko obawa i strach o stanowisko pracy?

To trzecia perspektywa – pracownika, i według mnie – najważniejsza. Często słyszymy: Future is now. Z mojej obserwacji wynika, że już nastąpiła ogromna zmiana w podejściu do wykonywanej pracy. Tak jak kiedyś ci sprytniejsi umieli wykorzystać makra, wiedzieli co to vlookup, rozumieli potencjał technologii, tak teraz wykorzystują różnego rodzaju narzędzia AI. To kolejny krok w ewolucji naszej pracy. Pisanie maili, tłumaczenia, tworzenie kodu, dokumentacji projektowej, to już codzienność. Często jednak te oddolne inicjatywy pozostają całkowicie poza świadomością pracodawcy, firmy nie kontrolują wykorzystywania rezultatów pozyskiwanych z pomocą AI. Niestety często nie kontrolują również wysyłania do ogólnodostępnego AI danych poufnych, handlowych czy strategicznych… Brakuje procedur wewnętrznych i zabezpieczeń, które by to regulowały. Ten właśnie wymiar wykorzystania AI przez pracownika będzie eksplorowany w roku 2024 i zatrzymać tego się nie da.

Jak można udoskonalić praktyki, które zapewniają bezpieczeństwo wdrażania nowych rozwiązań opartych na sztucznej inteligencji?

To jest czas mobilizacji. Po pierwsze, trzeba zadbać o podnoszenie kwalifikacji w zakresie świadomości, ale i ryzyka związanego z AI. Po drugie, jak wiemy „data is the new oil”, czyli dane są siłą napędową. Skupiając się na branży SSC/GBS – procesy muszą być zdigitalizowane i monitorowane, a ich efektywność mierzona, dzięki temu będziemy w stanie wykorzystać dane do zasilenia rozwiązań AI.

Ludzie wyposażeni w nowe kompetencje i używający swojej kreatywności, wykorzystujący dane i potencjał AI, będą w stanie podnosić efektywność pracy oraz budować nową wartość dodaną. Dla branży SSC/GBS będzie to kolejna szansa, żeby stać się strategicznym partnerem dla biznesu.

Dziękujemy za rozmowę.

Artykuł pochodzi z magazynu:
FOCUS ON Business #15 March-April (2/2024)