Tłumaczysz a i tak "robią to po swojemu"? Case asertywna odmowa
Szef zespołu produkcji opowiadał mi ze zdziwieniem, ale i trochę z rezygnacją, że są tacy pracownicy, których można uczyć, poświęcać im czas a oni i tak w pewnych kwestiach nie będą chcieli skorzystać z jego rad i doświadczenia. Chodziło o pracownika, który na co dzień bardzo dobrze sobie radzi z koordynacją procesu produkcji i to jest jego głównym zadaniem, ale nie daje sobie rady w rozmowach z klientem, który co chwilę oczekuje czegoś, co wykracza poza zakres umowy. Szef powiedział pracownikowi, że ten ma prawo odmówić, powołać się na ustalenia z kontraktu i że dzięki temu klient będzie go w przyszłości jeszcze bardziej szanować. Szef bardzo dobrze sobie radzi z asertywną odmową, wie, że to naprawdę działa, podzielił się tą wiedzą z pracownikiem, oczekując, że ten następnym razem właśnie tak się zachowa. Tak się nie stało…
Jako szef niejednokrotnie byłam zła na to, że poświęcam komuś tyle swojej uwagi (a przecież mam inne rzeczy do robienia i nikt mnie w tym nie wyręczy), chcę tej osobie pomóc, mówiąc, jak coś ma zrobić, ona potwierdza, że ma to sens a i tak kolejny raz robi to po swojemu. Widzisz, bardzo często jest tak, że ktoś nie tyle, że nie chce Cię słuchać, jest uparty lub nie wierzy w to, co mówisz. Ludzie są różni, mają różny poziom wrażliwości, różne doświadczenia, w tym osobiste i tak samo potrzebują różnego wsparcia. Może dla Ciebie np. odmowa czy egzekwowanie przychodzi bez problemu i pewnie będziesz mieć z zespole osoby podobne do Ciebie, ale też będą tacy, którym po prostu przychodzi to z trudem, bo się boją krytyki klienta (styl C - model osobowości DISC – dowiedz się więcej) – ale to jednocześnie ci, którzy najbardziej zadbają o jakość, nie chcą być odrzuceni (styl I), ale to oni zainspirują klienta do kolejnych projektów, nie lubią konfrontacji (styl S), ale to jednocześnie ci, którzy są najbardziej lojalni i potrafią usłyszeć prawdziwe potrzeby klienta. Mądrością lidera jest to, żeby sprawdzić, na ile dana osoba jest w gotowa na zmianę konkretnego zachowania i zbadać, czego potrzebuje, aby to wykonać.
Podam Ci przykład: Zamiast pracownikowi, dla którego asertywność jest wyzwaniem, powiedzieć:
Następnym razem powiedz klientowi, że nie zrobisz tego. To proste, nie daj sobie wejść na głowę…
…możesz powiedzieć: Z doświadczenia wiem, że w takich sytuacjach warto odwołać się do faktów, ustaleń i asertywnie odmówić, np. Rozumiem, że to dla Pana ważne, ale nie wykonamy tego projektu w ramach obowiązującej umowy, chętnie jeszcze dziś przedstawię Panu wycenę tego dodatkowego działania. Czy możemy się tak umówić?
Jeśli pracownik potwierdza, że to dobry pomysł, zaproponuj, aby przećwiczył z Tobą tę kwestię, a Ty odegrasz Klienta.
Kiedy ja tak ćwiczę z uczestnikami szkoleń i widzę, że dla jakiejś osoby nie jest to łatwe, zapraszam do małych kroków, może wpierw sobie napisać tę kwestię i przeczytać a dopiero później powiedzieć. Kiedy słyszę, że „nie wiem, czy to zadziała”, zapraszam do EKSPERYMENTOWANIA, sprawdzenia, czy to działa, jeśli nie, to zawsze jest powrót do punktu wyjścia. Ty możesz swojemu pracownikowi zaproponować jakieś koło ratunkowe, np. jak dalej to nie zadziała, weźmiesz udział w rozmowie z klientem,
Nie oczekuj perfekcji za pierwszym razem, wdrożenia nowych zachowań w 100% Twoim wydaniu. Bądź dla swego pracownika wsparciem, nie wykonuj za niego jego obowiązków, ale bądź dla niego przewodnikiem, zapewniając, że wierzysz, że mu się uda, a gdyby coś się działo, to jesteś obok.
Przecież to są dorośli ludzie…
Zdarza mi się słyszeć, że „przecież to są dorośli ludzie”. Oczywiście, że to nie są dzieci, ale to nie znaczy, że każdy dorosły uczy się w tym samym tempie i w ten sam sposób. Tak już jest, że spotkasz osoby, które będą wymagały Twojej większej uwagi, większego zaangażowania w pewnych obszarach, ale z jakiegoś powodu zdecydowałeś się na współpracę z nimi. Dopóki widzisz ich chęć pracy nad sobą, nie rezygnuj, bądź cierpliwy, potraktuj to jako inwestycję, doradza Effectiveness Anna Sarnacka-Smith.
