Utrzymuj nie sprzedawaj!

Jeszcze niedawno najlepszym klientem dla usługowego call center był tak zwany „klient masowy”. Mowa tu głównie o bankach, firmach ubezpieczeniowych, platformach cyfrowych, czy telekomunikacyjnych. Rynek tych usług dość szybko został spenetrowany w ponad 100%.

Nie ma tygodnia, w którym konsument nie otrzymałby telefonu z którejś z wyżej wymienionych instytucji z propozycją „lepszej” oferty. Firmy rozpoczęły wyścig o każdego klienta, wyścig, który dosyć często powoduje efekt odwrotny. Nękanie telefonami ciągle tych samych klientów budzi niezadowolenie i frustrację. Nic dziwnego, ponieważ liczba potencjalnie nowych klientów powoli się wyczerpuje. Kto z nas dzisiaj nie posiada telewizji cyfrowej, czy przynajmniej jednego telefonu komórkowego?

Dlaczego więc firmy przykładają tak dużą wagę do pozyskania nowego klienta zamiast utrzymać i zwiększać sprzedaż do już pozyskanego?

Stajemy się mobilni. Mobilni w sensie łatwej zmiany dostawcy usług. Jeżeli nie jesteśmy zadowoleni z jakości usług czy ceny, sami bardzo szybko jesteśmy w stanie skontaktować się z konkurencją. Ostatnio sama znalazłam się właśnie w takiej sytuacji – z różnych względów postanowiliśmy z mężem zmienić dostawcę usług platformy cyfrowej. Niewiele myśląc przeanalizowaliśmy zakres programowy, ceny i inne warunki dwóch konkurencyjnych firm poprzez stronę www. Szybko podjęliśmy decyzję – jeden telefon, kurier i piękny nowy dekoder był u nas w domu.

To nie wzbudza już u nikogo sensacji. Natomiast zastanawia mnie fakt, że dzwoniąc na infolinię dotychczasowej firmy z pytaniem w jaki sposób mogę rozwiązać umowę, nikt nawet nie zapytał się o powód takiej decyzji, nie mówiąc już o jakiejkolwiek próbie odwiedzenia mnie od decyzji odejścia. Konsultantka uprzejmie mnie poinformowała, co i gdzie mam złożyć, życzyła miłego dnia i na tym temat się zakończył. Ta sytuacja po raz kolejny utwierdza mnie w przekonaniu, że firmy zamiast koncentrować się na utrzymaniu swoich klientów, tym samym rozszerzając portfel usług dla nich, wciąż bardzo mocno koncentrują się na pozyskiwaniu nowych. Jestem daleka od tego, by zaniechać działań sprzedażowych. Jednak nie w sposób, który wygląda jak agresywny atak na klienta.

Uważam, że między innymi właśnie poprzez takie działania zostały zaostrzone w ostatnim czasie przepisy w zakresie kontaktowania się i zawierania umów przez telefon. Klienci są coraz bardziej uświadomieni i wyczuleni na zbyt dużą częstotliwość kontaktów ze strony firm, które nie zawsze umieją się wytłumaczyć, skąd maja nasze dane. W pogoni za nowym klientem firmy zlecają telesprzedaż każdemu, kto tylko podejmie się realizacji projektu za efekt. W rezultacie efekt jest, ale marny. W tym kontekście śmieszne wydaje się tłumaczenie, dlaczego firmy nie oddają w outsourcing obsługi klienta. W większości przypadków słyszę „nikt tak nie obsłuży naszych klientów jak my sami”. Rzeczywiście… nikt. Na pewno żaden profesjonalny outsourcer nie pozwoliłby klientowi odejść bez próby zatrzymania.

Mój osobisty przypadek pokazuje, jak ciągle jeszcze firmy są daleko w logicznym myśleniu, jakie działania do klientów są bardziej racjonalne i efektywne kosztowo. A przecież od dawna wiadomo, że pozyskanie klienta jest dużo droższe niż jego utrzymanie. Widać jednak, że dla wielu firm nie ma to znaczenia, bo liczą się cyferki: ilu klientów, jakie przychody… nieważne, jakim kosztem. A koszt jest wielki, za takie agresywne podejście do telesprzedaży i brak koncentracji na obecnych klientach płacą wszyscy.

autor: Iwona Bogdanov, Dyrektor Zarządzająca Idea Call Center