4 kroki pozyskania danych o rozmówcy

5 faktów o IVR, inbound, outbound i Pani Ivonie

Przytoczmy najpierw fakty, nie wszystkim znane. IVR to najogólniej mówiąc nagrane menu głosowe, które odtwarza się osobie dzwoniącej, po którym może się ona poruszać wybierając tonowo pozycje. Prawda? Nie do końca. Oto 5 faktów, o których nie każdy wie:

#1 Istnieje też IVR outbound

IVR – menu głosowe – można odtwarzać nie tylko dla połączeń przychodzących. Popularny jest również IVR outbound, czyli menu odtwarzane osobom, do których dzwonimy. IVR może dać możliwość rozmówcy wyboru: odczytania szczegółów, przesłania SMS lub e-mail z kluczowymi informacjami lub połączenia z konsultantem.

#2 Wybieranie tonowe nie jest jedynym sposobem nawigacji

Wybór pozycji menu nie musi odbywać się poprzez wybieranie tonowe. Można poprosić klienta o wypowiedzenie dowolnego słowa i rozpoznać je przez usługę Speech-to-Text.

#3 Menu może być czytane przez automatycznych lektorów

Menu nie musi być nagrane. Można odczytywać dowolną treść poprzez syntezator mowy Ivona, czyli usługę Text-to-Speech. Do wyboru jest aż 51 głosów obu płci, mówiących w 23 językach, z czego 5 włada polskim. Lektorzy usługi Ivona pomagają uspokoić zniecierpliwionego klienta zwracając się po imieniu, podać indywidualne informacje, jak kwoty, daty, itd.

#4 Budowa IVR jest łatwa

Budowa i zarządzanie menu głosowym jest więcej niż proste. Drzewem IVR można zarządzać przez stronę WWW, przebudowując metodą “przeciągnij i upuść”.

#5 IVR może czerpać informacje z różnych źródeł danych

IVR można podpiąć pod różne bazy kontaktowe, pochodzące z różnych systemów (lojalnościowych, zakupowych, rozliczeniowych). To daje możliwość rozpoznania klienta po numerze telefonu, z którego dzwoni, podanego przez niego tonowo numerze PIN, ID klienta, itd. lub zadania automatycznie pytań weryfikacyjnych.

4 kroki automatycznego pozyskania danych o kliencie w trakcie połączenia telefonicznego

Poznaliśmy 5 faktów dotyczących strony technicznej. Przypatrzmy się teraz 4 krokom pozyskiwania danych o klientach przez infolinię lub call center. Kierunek połączeń telefonicznych nie ma tu znaczenia. Sięgniemy po możliwości IVR inbound (połączenia przychodzące), jak i outbound (połączenia wychodzące). Ważne jest to, że dane można pozyskać lub zaktualizować bez wysiłku, automatycznie.

Dla uproszczenia załóżmy, że naszym celem jest uzupełnienie lub aktualizacja danych adresowych. Zamiast angażować czas konsultanta na odpytywanie o adres zamieszkania, można działać tak:

Krok 1. Samodzielna identyfikacja klienta

Zarówno w przypadku połączeń przychodzących, jak i wychodzących, należy zidentyfikować klienta. System stara się rozpoznać klienta po numerze telefonu, z którego dzwoni lub weryfikuje go po podanym PIN/ ID klienta. Jeśli połączenie zostało nawiązane przez dialer call center, system może sam zadać pytania weryfikacyjne, np.:

“Podaj tonowo dwie ostatnie cyfry PESEL”

“Podaj tonowo rok urodzenia”

Dopiero po zidentyfikowaniu klienta, można przystąpić do uzupełniania danych.

Krok 2. Indywidulana prośba

Warto zwrócić się po imieniu do klienta i poprosić o pomoc w aktualizacji jego danych adresowych, podać czas oczekiwania na połączenie, itd.. Komunikat odczytuje syntezator mowy Ivona, co pozwala przekazać każdą treść, np.:

“Witaj Tomaszu w imieniu firmy X. Dzwonimy w sprawie/Połączyłeś się… Nasz konsultant będzie za chwilę do Twojej dyspozycji. Zweryfikuj w tym czasie swój adres korespondencyjny, abyśmy mieli pewność, że tak ważne dokumenty, jak faktury trafiają do właściwych rąk.”

Nad odmianą imion i czasowników w takim przypadku czuwa DQM – system zarządzania jakością danych.

Krok 3. Automatyczne pozyskanie danych klienta

Tonowo

System prosi o podanie tonowo kolejnych danych składających się na adres. Zwykle rozpoczyna od kodu pocztowego, co zawęża dalsze możliwości wyboru.

Ocena: + wysoka jakość pozyskanych danych, – wymaga dużej cierpliwości od klienta

Speech-to-Text

System prosi o podanie danych adresowych poprzez wypowiedzenie słów.

Ocena: + wygoda dla rozmówcy, – niejednoznaczności przy rozpoznaniu mowy, a w konsekwencji utrata części podanych informacji

Metoda mieszana

System prosi o podanie kodu pocztowego z wykorzystaniem klawiatury telefonu, a nazwę ulicy klient wypowiada. W przypadku dwuznaczności klient może usłyszeć:

“Niestety nie rozpoznaliśmy podanej nazwy, podaj pierwszą literę. Jeśli jest to A, B lub C wciśnij 1…”

Krok 4. Podsumowanie działania

Na koniec system może odczytać adres pocztowy i poprosić o weryfikację dodatkową: „Jeśli dane są prawidłowe wciśnij 1, jeśli chcesz je poprawić, wciśnij 2”.

Skąd wiadomo, że to ten adres? DQM odpowie

Wymienione kroki można zastosować do pozyskiwania różnych danych. Wybraliśmy najtrudniejszy przykład, bo adres pocztowy można zapisywać i odczytywać na różne sposoby (np. “łamane przez, mieszkania, lokal” w mowie oznaczają to samo), zawiera trudne nazwy, cyfry i oznaczenia literowe. Ktoś może ponadto świadomie podać fałszywe dane. Błędy w adresach często też zdarzają się przy zapisywaniu klientów do systemu lojalnościowego w punkcie sprzedaży. Braki w adresie zauważane są też czasem po rozmowie telefonicznej przez konsultanta, gdy uzupełnia zaległości w systemie.

Co można zrobić? Systemy rozpoznawania mowy Speech-to-Text zwracają podobne wyniki. Kluczem do sukcesu jest zarządzanie jakością pozyskanych danych. Data Quality Management (DQM) ma największe znaczenie w przetwarzaniu danych od klientów. Adres pocztowy może zweryfikować zarówno w oparciu o dane zebrane przez firmę Google, jak i przez GUS i Pocztę Polską. Sprawdzenie w 2 niezależnych źródłach adresu, pozwala określić stopień jego poprawności.

Kiedy odpytywać o dane klienta?

#1 Działaniem obejmujemy wszystkich

Przyjmijmy, że aktualizacją danych chcemy objąć wszystkich klientów. Trzeba przewidzieć sytuację nawiązania połączeń kilka razy w krótkim czasie. System powinien w takich przypadkach pilnować, by konkretna osoba nie była proszona o aktualizację swoich danych np. 3 razy w miesiącu.

# 2 Uzupełnienie/aktualizacja tylko przez wybranych

Można automatycznie ocenić jakość posiadanych danych, np. sprawdzić poprawność adresów pocztowych i poprosić o podanie aktualnych danych tylko klientów z niepełnym adresem lub nieistniejącym.

Lepsze niż granie na czekanie

Aktualizacja danych może odbyć się w trakcie rozmowy z konsultantem, który musi zawiesić rozmowę, np. celem rozwiązania zgłoszonego przez klienta problemu serwisowego. O aktualizację danych można też poprosić osoby, które zadzwoniły na infolinię i czekają w kolejce lub osoby, z którymi połączenie nawiązał dialer call center. Jest to zdecydowanie lepsze niż cisza w słuchawce lub muzyka.