Wyprzedzić gigantów – czyli mała firma w starciu z korporacjami

Obsługa klienta, głupcze!

Sukces w biznesie to liczba i lojalność klientów. To aż tak proste i aż tak trudne równocześnie. Globalne korporacje mają większy potencjał sprzedażowy dzięki ogromnym zasobom budżetowym i ludzkim, fizycznej obecności na wielu różnych rynkach, różnorodności produktowego portfolio. Jednak dzisiejszy klient to klient rozkapryszony i wymagający, a korporacjom posiadającym sztywne, często mało logiczne procedury biznesowe, niełatwo jest go utrzymać. Czy mała firma może wygrać z korporacjami oferując klientom osobistą, indywidualną obsługę?

Odpowiedź brzmi: To możliwe, jednak zdarza się bardzo rzadko.

Wymagania millenialsów

Przedstawiciele młodego pokolenia – tzw. milenialsi - doskonale wiedzą, czego chcą, i mają bardzo wysokie wymagania. Świetnie obyci z nowymi technologiami, aktywni w sieci, chętnie korzystający z całego szeregu nowych metod komunikacji - od smsów i komunikatorów na smartfonach przez czaty grupowe na Facebooku i wideorozmowy na Skypie – oczekują, że firma, z której usług korzystają, będzie dostępna w każdym momencie, w każdym miejscu i w dowolnym kanale komunikacji. Najważniejszym czynnikiem w ich zabieganym życiu jest szybkość. Według badania firmy Forrester z kwietnia 2016, aż 73 proc. klientów sklepów internetowych uznało, że najważniejszym wyznacznikiem jakości obsługi jest szanowanie przez sprzedawcę ich czasu. Ponadto coraz częściej korzystamy z wielu kanałów kontaktu w trakcie zakupu i obsługi pozakupowej. Klienci sprawdzają opinie i ceny produktu w sieci, aby potem odebrać go osobiście w sklepie i uniknąć kosztów wysyłki. Lub odwrotnie, szukamy porady sprzedawcy w oddziale firmy, aby potem polecany produkt zakupić w sieci. W badaniach Forrestera 62 proc. internautów w Stanach Zjednoczonych chce mieć możliwość zmiany kanału obsługi bez konieczności ponownego wyjaśniania swojej sytuacji.

Obsługa omnichannel, czyli wiem o kliencie wszystko (?)

Małe firmy nie posiadają wielu formalnych procedur. Obsługą klienta zajmuje się kilku pracowników, z których jedna osoba jest dedykowana do monitorowania zapytań email i wiadomości na Facebooku, a pozostałe odbierają telefony. Brakuje spójnego profilu i historii klienta, do której mieliby dostęp wszyscy pracownicy, więc klient ma szczęście, jeśli jego problem rozwiąże jedna osoba – w przeciwnym razie musi tłumaczyć wszystko od nowa. Rozmowy i interakcje nie są nagrywane, zatem w sytuacjach spornych klient może jedynie liczyć na dobry humor menadżera. Informacja o kliencie jest gromadzona i analizowana w niewielkim stopniu, co oznacza również, że znikome są szanse wykorzystania jej do dodatkowej sprzedaży i budowania lojalności klienta.

Nowoczesna platforma komunikacyjna, zawierająca takie funkcjonalności jak nagrywanie i raportowanie interakcji, monitoring jakości, obsługę wielu kanałów komunikacji, zarządzanie kampaniami wychodzącymi, mogłaby zrewolucjonizować obsługę klienta w małych firmach. Ujednolicić procesy obsługi i skorzystać z tego, czego brakuje wielkim korporacjom – elastyczności i szybkości działania, którego nie spowalniają wielostopniowe procedury, personalnej obsługi kierowanej pracowników firmy, posiadających pełną wiedzę o całym jej portfolio produktowym, o wiele węższym niż w globalnych korporacjach.

Dlaczego nie? „Bo nas nie stać” – odpowie niemal każdy właściciel małej i średniej firmy.

W badaniu „SME Modern IT Research” przeprowadzonym przez Ipsos MORI dla Microsoft w 2015 r. wśród pracowników sektora MŚP w Europie tylko 33 proc. respondentów było zdania, że ich firma wykorzystuje nowoczesne technologie. Ponad jedna trzecia respondentów badania uważa, że w domu korzysta z nowocześniejszych technologii niż w pracy, a 43 proc. jest zdania, że ich pracodawca niewystarczająco inwestuje w firmowe IT.

Wyścig w chmurze

Chmurowy model wdrożenia oprogramowania to dla firm z sektora MSP szansa, aby dorównać technologicznie korporacjom bez ponoszenia olbrzymich kosztów inwestycyjnych.

Wdrożenie technologii chmurowych sprawia, że małe i średnie firmy, choć nie posiadają środków i zasobów dorównujących globalnym korporacjom, mogą stanąć z nimi do wyścigu o klienta jak równy z równym. Zbyt piękne, aby było prawdziwe?

Autor: Marcin Grygielski, Interactive Intelligence