Gdy EX przegrywa z CX

Choć to przede wszystkim miejsce pracy leży w centrum zainteresowań Strategów Środowiskowych, to na doświadczenie pracy oprócz miejsca składają się także kultura organizacyjna i technologia, oraz różnorakie interakcje między nimi. Szczególnie ciekawie do Doświadczenia Pracownika (ang. Employee Experience lub EX) podchodzi Deloitte, który jest jednym z liderów myśli specjalizujących się w budowaniu dla swoich Klientów strategii środowiska cyfrowego. Otóż specjaliści Deloitte twierdzą, że już teraz EX pozostaje znacząco w tyle za CX (ang. Customer Experience, czyli Doświadczenie Klienta), a wszystko wskazuje na to, że ta różnica będzie się powiększać, ze znaczącymi negatywnymi skutkami dla całkowitego doświadczenia pracy. To kluczowa zmiana, która zaszła w ciągu ostatnich kilku lat. O co chodzi?

Konsument ma teraz lepiej, niż Pracownik

Jeszcze nie tak dawno temu - na początku mijającej dekady - technologia, do której jako pracownicy mieliśmy dostęp w pracy, znacząco przewyższała typowe domowe osprzętowanie (poza wąską grupą grających w internetowe przygodówki maniaków). Domowe - bo mobilny telefon w 2010 roku służył w zasadzie tylko do dzwonienia i tekstowania. Iphony i Internet bezprzewodowy dopiero raczkowały, nie mówiąc już o mobilnych aplikacjach (takich prawie nie było). Służbowy laptop górował nad domowym desktopem, a Internet w biurze był często jedynym dostępnym. W takiej technologicznej rzeczywistości praca w biurze dawała przewagę - bo umożliwiała inaczej trudny dostęp do cyfrowych zasobów. Przewaga technologiczna korporacji nad konsumentami była na tyle znacząca, a inwestycje w IT na tyle duże, że uśpiły czujność wielu Organizacji.

W ciągu kilku lostatnich lat gwałtownie zmieniło się całe pole cyfrowej gry. Świat technologii konsumenckich pognał do przodu, gdy Korporacje nadal tworzyły bądź udoskonalały bazy danych i CRMy. Niestety na własnej skórze doświadczyłam, jak długo trwa tworzenie systemów informatycznych w dużych przedsiębiorstwach, bo kilkukrotnie brałam udział w różnych inicjatywach “CRM’owych” (polegających na tworzeniu systemów do zarządzania relacjami z Klientami). Wspominam je jako niezwykle przykre projekty, których złożoność administracyjna i czas trwania (w połączeniu ze zmianami składu grup projektowych) przekładały się na ich wewnętrzny rozkład. Dlatego CRMy, które współtworzyłam były przestarzałe zanim jeszcze ujrzały światło dzienne, o czym otwarcie mówili wszyscy zainteresowani, ale czego nikt nie był w stanie uniknąć. Wiem, że podobne doświadczenia miało wielu innych specjalistów. Cyfrowe środowiska pracy rozwijały się powoli i w mękach, a poziom zaangażowanych z nie inwestycji i zasobów był tłumaczony ich przyszłą przydatnością przez długie lata. Co było, jak się okazuje, bardzo mylnym założeniem, bo tworzone dekadę temu (lub mniej) korporacyjne cyfrowe behemoty przegrywają dziś rywalizację ze zwinnymi systemami nowszych generacji.

Organizacje były zajęte tworzeniem korporacyjnych systemów zarządzania danymi, gdy tymczasem światem konsumenckim zawładnęły apki i rozwiązania chmurowe. Wraz z rozwojem mobilnych technologi oraz startupowej kultury tworzenia nowych, zwinnych, i coraz lepiej integrujących się narzędzi IT. W rezultacie kolosalnie poprawiło się cyfrowe doświadczenie Użytkownika - Konsumenta (CX), nastawione na wygodę i intuicyjność. Dzisiejsze rozwiązania konsumenckie na głowę biją systemy korporacyjne - często kierujące się pokrętną, z punktu widzenia Użytkownika - Pracownika, wewnętrzną logiką. Dziesiątki okienek do wypełnienia, niezrozumiałe pojęcia, nieprzyjazna i nieintuicyjna struktura? Brak wersji mobilnej, brak dostępu do dysków sieciowych spoza biura? Z takim środowiskiem cyfrowym styka się dzisiaj wielu Użytkowników - Pracowników po odpaleniu służbowego laptopa. Doświadczenie siermiężnego (w porównaniu) cyfrowego doświadczenia codziennej pracy nijak nie przystaje do znacznie bardziej nowoczesnego środowiska konsumenckiego.

Miejsce pracy po cyfrowej pół-rewolucji

W efekcie niewłaściwego, jak to już widać z perspektywy czasu, kierunku rozwoju w którym poszły korporacyjne systemy informatyczne, cyfrowe środowiska pracy w wielu Organizacjach nie przystają do znacznie dziś bardziej zaawansowanej konsumenckiej rzeczywistości. Oraz przysparzają Użytkownikom frustrujących, bo wysoce powtarzalnych i monotonnych, zadań. Wpisywanie starych danych w nowe okienka - to dzisiejszy biurowy koszmar, z którym mierzy się wielu pracowników, szczególnie tych niższego szczebla, a więc często najmłodszych.

I tu leży problem. Bo Milenialsi (i Zety), którzy w całym (bo krótkim) swoim konsumenckim doświadczeniu korzystają z intuicyjnych i wygodnych, bo dopasowujących się do ich potrzeb aplikacji, to w biurowej pracy napotykają na oporne, korporacyjne systemy które trzeba ciągle karmić, niczym mitycznego boga, powtarzalnymi danymi. I choć podobno roboty przynajmniej częściowo rozwiążą sprawę bo zintegrują, przetransferują, oraz przejmą wszystkie najprostsze, i najłatwiejsze do zalgorytmizowania (czytaj: najnudniejsze) zadania, to jednak w najbliższej przyszłości nadal wielu Użytkowników będzie się zajmować biurokratyczną bieżączką.

samo Biuro nie wystarczy

Połowiczna rewolucja cyfrowa, jaka jest przykrym faktem w większości korporacji, ma olbrzymie konsekwencje również dla przestrzeni pracy. Zanurzeni w powtarzalnych zadaniach Użytkownicy nie są w stanie korzystać z dobrodziejstw biura, jaka zostaje dla nich stworzona w środowiskowym procesie. Co z tego, że ich miejsce pracy wygrywa w konkursach na najładniejsze biuro, skoro ich codzienne doświadczenie pracy, a w szczególności ich zawodowa cyfrowa rzeczywistość, nadal kuleje? Co z tego, że deklaratywnie zaoferujemy im Pracę Opartą na Aktywności, skoro w praktyce Homeoffice jest niedostępny, bo praca zdalna nie ma odpowiedniego wsparcia IT? Idąc dalej: jak kultura Organizacji wytrzyma rozłam pomiędzy dobrą przestrzenią a kiepskim środowiskiem cyfrowym? Samo biuro nie wystarczy. Nie da się dzisiaj stworzyć dobrych warunków pracy bez uspójnienia wszystkich trzech obszarów: przestrzeni pracy, kultury organizacyjnej i cyfrowej technologii.

*zdjęcie pochodzi z Unsplash