Zarządzanie Zmianą: przykład Złotych Zasad
W moim ostatnim wpisie wyjaśniałam, czemu służą Złote Zasady. Niestety, jak to często bywa z wynurzeniami praktyków - nie mogłam powoływać się ich zastosowania bezpośrednio z mojego doświadczenia, głównie ze względu na poufność informacji dotyczącej moich Klientów. W sukurs przyszedł mi artykuł z Wyborczej, w którym w podsumowaniu zakupowego savoir-vivre’u specjalistka Gazety Anna Dąbrowska formułuje wypisz wymaluj podręcznikowy zestaw Złotych Zasad.
Oczywiście to niejedyna możliwa forma zapisu Złotych Zasad, ale w moim mniemaniu zdecydowanie dominująca. W przytoczonym poniżej przykładzie wiele się zgadza: styl, forma, uporządkowanie informacji, szczegółowość instrukcji oraz składowe koniugacji (czas, osoba, liczba, tryb, rodzaj, aspekt) - te elementy zostały zastosowane tak samo, jak w typowych Złotych Zasadach. Najczęściej wybieraną formą jest pisanie w pierwszej lub drugiej osobie liczby pojedynczej, ale też zdarzały mi się kodeksy grupowe pisane w pierwszej osobie liczby mnogiej. Ważne, by nie zmieniał się adresat wypowiedzi, bo Złote Zasady powinny mieć swojego jednego, stałego odbiorcę.
W tym zestawie inny jest oczywiście kontekst (bo wiadomo - tu sklepowy, a tam - biurowy) oraz wyższy poziom szczegółowości instrukcji - tu skupionej na jednej czynności. Ale przecież mądrej głowie dość po słowie. Cytuję cały zestaw w całości, ku przyjemności, przestrodze i nauce. Również tego, jak zachowywać się w kolejce do sklepowej kasy. Dzisiaj tylko tyle i aż tyle!
Zaczynam cytat.
Kolejkowy Savoir-vivre
“Na naszą prośbę, specjalistka przygotowała zestaw zasad savoir-vivre, do których powinniśmy się stosować w sklepowej kolejce. Zamieszczamy je poniżej.
- To ja mówię pierwszy "dzień dobry", "dobry wieczór" pani/panu w kasie. To on/ona jest gospodarzem tego miejsca, a ja gościem.
- Rzeczy z koszyka układam na taśmie tak, aby zajęły jak najmniejszą powierzchnię. Robię w ten sposób miejsce na rzeczy osób, które stoją za mną.
- To ja zaznaczam koniec moich zakupów na taśmie specjalną sklepową przegródką.
- Po tym, jak wypakuję rzeczy na taśmę, odkładam plastikowy koszyk na miejsce przy kasie. Być może inni na niego czekają.
- Kiedy odchodzę z kolejki, zostawiając na chwilę na taśmie swoje zakupy, po coś, czego zapomniałem, informuję kolejkowiczów za mną, że wrócę za moment.
- Kiedy ja mam pełny koszyk, a widzę za sobą starszą osobę, kobietę w ciąży, rodzica z maleńkim, zniecierpliwionym dzieckiem albo kogoś z kilkoma zaledwie rzeczami, to proponuję im pierwszeństwo, nawet jeśli o to nie proszą. Ale uwaga, jeśli za mną są inne osoby, to pytam je: "Czy nie mają państwo nic przeciwko temu, bym przepuścił tę panią". Jeśli choć jedna osoba się nie zgodzi, to nie wpuszczam w kolejkę. Jedynym rozwiązaniem - jeśli widzę, że naprawdę ktoś bardzo potrzebuje szybko wyjść ze sklepu - jest zamiana z nią miejscami. Czyli ona wchodzi na moje miejsce, a ja na jej miejsce na końcu kolejki.
- Kobietom w zaawansowanej ciąży i osobom starszym proponuję pomoc w wypakowaniu zakupów z plastikowego koszyka, który stoi na podłodze.
- Kiedy otwiera się druga kasa, to nie startuję w wyścigach. Oddaję pierwszeństwo dojścia do tej kasy osobom, które stały w kolejce przede mną. Wszyscy znamy tę sytuację: do pierwszej kasy stoi kolejka, a druga jest zamknięta. Nagle obsługa sklepu otwiera kasę i rozpoczyna się wyścig między klientami, kto pierwszy do niej dobiegnie. Niestety dość często, jest to ktoś z końca kolejki do pierwszej kasy lub ktoś, kto właśnie podchodzi do kas. To łamanie zasady sprawiedliwości i oznaka niskiej kultury.
- Swoje zakupy sprawnie wkładam do torby, aby - po zapłaceniu - nie wstrzymywać kolejki.
- Kiedy odchodzę od kasy, mówię "dziękuję" i "do widzenia”. “
A więc kończę cytat i mówię: Do widzenia!
