Jak prawidłowo udzielać informacji zwrotnej? Model Z-FUKO-PZK

Czym jest informacja zwrotna?

Informacja zwrotna, czyli inaczej "feedback" to najprościej mówiąc reakcja słowna jednej osoby w stosunku do drugiej osoby, mająca na celu zwrócenie uwagi na jakąś kwestię. W biznesie dotyczy to zwykle zachowań w miejscu pracy lub sposobu zarządzania. Informacja zwrotna może być udzielana w linii pionowej (przełożony - podwładny, podwładny - przełożony) lub poziomej (podwładny - podwładny). Często pracownicy mają bardzo duży problem aby przekazać feedback swojemu szefostwu, co z jednej strony jest zrozumiałe, bo obawiają się, że szef nie zrozumie lub co gorsza posądzi ich o to, że próbują się tłumaczyć, że się nie da, zamiast zrobić lub zinterpretuje ich zachowanie jako wkładanie nosa w nie swoje sprawy.

Wyobraźmy sobie, że szef nakazuje pracownikowi pracę w systemie nadgodzin, bo wymaga tego sytuacja w firmie, a pracownik boi się odezwać, że dziś nie może zostać, bo ma już plany na wieczór. W normalnej, zdrowej relacji pracownik-szef, pracownik powinien móc swobodnie o tym porozmawiać i wyjaśnić, że dziś niestety nie będzie mógł dłużej zostać, ale jutro chętnie to zrobi. W sytuacji gdy pracownik obawia się, że szef na niego nakrzyczy, obrazi (go; się), albo co gorsza zwolni, to nie można liczyć na szczerość i wzajemne zaufanie w pracy, co doprowadzi prędzej czy później do bardzo złej komunikacji, a na niej wykładają się nawet najlepsze firmy.

Historia Pawła - menadżera, który nie znał litości.

Pamiętam jak kilka lat temu pracowałem w jednym z bardzo dużych call center w Polsce. Byłem wówczas Kierownikiem Projektu i miałem pod sobą 9 Menadżerów Zespołu. Jednym z nich był Paweł (imię zostało zmienione) człowiek o bardzo szorstkim sposobie bycia.

Rzadko kiedy można była doświadczyć z jego strony miłego słowa, uznania, docenienia, raczej normą były pytania w stylu: "Co tak słabo?", "Nic z Ciebie nie będzie", "Weź się do roboty, bo Cię zwolnię".

Informacja zwrotna w jego wykonaniu była tylko pretensją, oskarżeniem lub groźbą. Paweł miał bardzo dużą rotację w zespole, gdyż ludzie nie wytrzymywali presji, jaką na nich nakładał. Na rozmowach indywidualnych z pracownikami stosował straszenie, jako najprostszą metodę wyegzekwowania posłuszeństwa.

Paweł doprowadził do takiej sytuacji, że do jego zespołu nie chciały przychodzić nowe osoby, które czytając opinie na jednym z forum, bały się tego, co ich spotka z jego strony.

Później sprawy potoczyły się bardzo szybko. Paweł był opryskliwy, przez to ludzie się zwalniali. Nowi nie chcieli pracować, przez co Paweł nie realizował wymaganej liczby godzin, a co za tym idzie umów. Otrzymał program naprawczy, którego nie zrealizował, aż finalnie w krótkim czasie został zwolniony. A gdyby tylko nauczył się rozmawiać z ludźmi i zaczął ich szanować...

Jakich umiejętności potrzebujesz dziś w pracy?

Jeśli pracujesz z ludźmi, a jeśli nie jesteś pustelnikiem, to z pewnością każdego dnia uczestniczysz w interakcjach z innymi, to musisz posiąść umiejętność pewne umiejętności, aby nie być postrzeganym jako mruk i gbur. Te umiejętności to między innymi:

• współpraca w grupie
• zdolność do otwartego wyrażania swoich myśli w budujący sposób
• umiejętność sprzedaży - nie chodzi o sprzedaż produktów, ale o sprzedaż własnych idei, pomysłów, poglądów, racji
• wystąpienia publiczne
• udzielanie informacji zwrotnej

Oczywiście, można wskazać bardzo wiele osób, pełniących najwyższe funkcje w firmach, w instytucjach, którym daleko do mistrzostwa w powyższych umiejętnościach, jednak musisz zadać sobie pytania:

• chcesz mieć w życiu łatwiej czy ciągle pod górkę?
• chcesz być postrzegany jako przyjazny człowiek z którym warto obcować czy jako gbur i cham?
• zależy Ci na tym aby ludzi dobrze się czuli z Tobą, w Twoim otoczeniu?
• ważne jest dla Ciebie aby wnosić radość i uśmiech w życie innych?
• liczy się dla Ciebie to, co ludzie o Tobie mówią, gdy nie ma Cię w pobliżu?

Jeśli na powyższe pytania odpowiedziałeś "TAK", to może warto jest nauczyć się robić COŚ, co zaspokoi Ci powyższe potrzeby?

Dziś nauczę Cię tej ostatniej umiejętności - udzielania informacji zwrotnej.

Metoda Z-FUKO-PZK

W Twojej codziennej pracy bardzo często będziesz musiał udzielać informacji zwrotnej swoim pracownikom, ale też współpracownikom. Celem informacji zwrotnej jest zwrócenie uwagi na niepokojące zachowania, nieprawidłowe postawy, brak efektywności czy nieodpowiednie podejście. Informacja będzie udzielona dobrze, kiedy osoba nie zamknie się na negatywne informacje, tylko przyjmie i przeanalizuje, aby wprowadzić zmiany. Ty, jako osoba, która wypowiada komunikat, jesteś odpowiedzialny za intencję i przekaz.

Wiele lat szukałem najlepszego sposobu na to, jak zwrócić komuś uwagę, na jego nieodpowiednie zachowania, ale nie zamykając go na krytykę, tylko wzmagając w nim chęć do zmian. Przetestowałem kanapkę, metodę Start-Stop-Continue, aż wpadłem na, wg mnie, najlepszą metodę udzielania informacji zwrotnej. Ta metoda nazywa się Z-FUKO-PZK.

Dlaczego jest tak niesamowita?

• Pozwala w nawet najbardziej ekstremalnie trudnej sytuacji zachować przyjemną atmosferę rozmowy
• Daje szanse na twarde i dobitne przedstawienie "zarzutów", nie powodując jednocześnie, że rozmówca zamknie się na krytykę
• Jest na tyle mało rozpowszechniona i niedoceniana, że nawet stosując ją, masz dużą pewność, że rozmówca nie przyjmie postawy zamkniętej już na dzień dobry, wiedząc "co się święci"
• Jest bardzo łatwa do zapamiętania i stosowania, gdyż litery z nazwy, są również pierwszymi literami kolejnych kroków z rozmowy - jest to ich akronim

Na czym polega metoda Z-FUKO-PZK?

Rozwinięcie kolejnych słów z nazwy jest następujące:

Z - Zależy mi - intencja w jakiej nasza rozmowa będzie się odbywać
F - Fakty - jakiego wydarzenia, sytuacji będzie dotyczyła nasza rozmowa
U - Uczucia - jakie uczucia, emocje wywołuje we mnie ta sytuacja, to wydarzenie
K - Konsekwencje - jakie konsekwencje niosą za sobą moje uczucia, emocje, których doświadczam w związku z faktami
O - Oczekiwania - czego oczekuję w związku z tą sytuacją
P - Propozycja rozwiązania - co proponuję rozmówcy, aby pomóc mu lepiej sobie radzić w przypadku kolejnych podobnych sytuacji
Z - Zgoda - pytanie rozmówcy o zgodę, czy odpowiada mu taka propozycja
K - Krytykowany - zapytanie o potrzeby rozmówcy, co potrzebuje ode mnie aby w przyszłości takie sytuacje się nie powtórzyły

Mając szablon rozmowy, wystarczy do każdego z powyższych punktów dodać treść, w zależności od tego o czym chcemy z kimś porozmawiać.

Jak w praktyce udzielać informacji zwrotnej - przykłady.

1. Konsultant nie przyszedł do pracy mimo tego, że zadeklarował w grafiku swoją obecność:

Zależy mi - „Zależy mi na Tobie jako na pracowniku, bo pracujesz ze mną już 2 miesiące i przez ten czas byłem zadowolony z Twojej pracy (...)”
Fakty - „(...) fakty są jednak takie, że już trzeci raz nie przyszedłeś do pracy, mimo zagrafikowania się w te dni (...)”
Uczucia - „(...) czuję się zawiedziony Twoją postawą i jednocześnie zdenerwowany, że straciłem miejsce, na którym mógł usiąść ktoś inny, a nie usiadł, ponieważ trzymałem je dla Ciebie (...)”
Konsekwencje - „(...) konsekwencje są takie, że odechciewa mi się pracować z Tobą, bo czuję, że nie mogę Ci ufać, zawodzisz mnie już po raz kolejny (...)”
Oczekiwania - „(...) oczekuję, że odrobisz te godziny w inny dzień i taka sytuacja nigdy więcej się nie powtórzy (...)”
Propozycja rozwiązania - „(...) proponuję, że następnym razem kiedy będziesz wiedział, że nie możesz przyjść do pracy, masz załatwić kogoś na swoje miejsce i poinformować mnie o tym smsem lub telefonicznie (...)”
Zgoda - „(...) czy zgadzasz się na takie rozwiązanie? (...)”
Krytykowany - „(...) a Ty czego potrzebujesz ode mnie aby takie sytuacje nie pojawiały się w przyszłości?”

2. Konsultant nie wprowadza do rozmów ustaleń z coachingu

Zależy mi - „Zależy mi na Tobie jako na pracowniku, bo pracujesz ze mną już 3 tygodnie i widzę w Tobie duży potencjał, bo jesteś wygadany i nie boisz się rozmawiać z klientami (...)"
Fakty - „(...) fakty są jednak takie, że pracujesz na stanowisku sprzedawcy, a już kolejny dzień nie zrealizowałeś wymaganego wyniku, mimo iż otrzymałeś ode mnie cztery coachingi i wiesz jak powinieneś prowadzić rozmowę aby była ona skuteczna (...)”
Uczucia - „(...) czuję się zawiedziony Twoją postawą i jest mi zwyczajnie przykro, że poświęciłem Ci swój, pokazałem gdzie popełniasz błędy, dałem wskazówki co masz robić, a Ty tego nie zastosowałeś w swoich rozmowach (...)”
Konsekwencje - „(...) konsekwencje są takie, że odechciewa mi się pracować z Tobą, bo czuję, że nie mogę na Tobie polegać, ponieważ i tak nie zastosujesz tego, czego Cię nauczyłem. To powoduje, że nie mam ochoty robić Ci więcej coachingów i dawać dodatkowej wiedzy i wolę poświęcić ten czas komuś innemu. (...)”
Oczekiwania - „(...) oczekuję, że w dniu jutrzejszym zastosujesz w każdej rozmowie te dwa elementy, które najbardziej u Ciebie niedomagają: zaprezentujesz ofertę w sposób czytelny i uporządkowany i będzie zamykał sprzedaż min 3-krotnie w każdej rozmowie (...)”
Propozycja rozwiązania - „(...) proponuję, że jutro odsłuchasz kilka bardzo dobrych rozmów Kasi i zobaczysz w jaki sposób ona prezentuje ofertę klientowi i w którym momencie zamyka sprzedaż, a następnie usiądziesz na słuchawce i sam zaczniesz dzwonić (...)”
Zgoda - „(...) czy zgadzasz się na takie rozwiązanie? (...)”
Krytykowany - „(...) a Ty czego potrzebujesz ode mnie aby takie sytuacje nie pojawiały się w przyszłości?”

3. Konsultant nie realizuje zakładanych wyników dziennych:

Zależy mi - „Zależy mi na tym, żebyś był skuteczny na swoim stanowisku, bo dzięki temu będziesz bardziej zadowolony z pracy, będziesz zarabiał więcej pieniędzy a ja będę mógł powiedzieć, że mam kolejnego świetnego sprzedawcę w zespole(...)"
Fakty - „(...) fakty są jednak takie, że pracujesz na stanowisku sprzedawcy, a już kolejny dzień nie zrealizowałeś wymaganego wyniku, mimo iż masz duże predyspozycje do tego aby stać naprawdę skutecznym pracownikiem, bo nie boisz się rozmawiać z klientami (...)”
Uczucia - „(...) kiedy obserwuję tą sytuację, to czuje złość, bo jesteś osobą z potencjałem, ale w ogóle go nie wykorzystujesz i na własne życzenie marnujesz swoje możliwości, co budzi we mnie zdziwienie i rozczarowanie, bo wiążę z Tobą naprawdę duże nadzieje (...)”
Konsekwencje - „(...) to powoduje, że zaczynam się irytować, kiedy widzę jak marnujesz kolejnych klientów i mój czas, który poświęciłem Ci aby nauczyć Cię sprzedaży (...)”
Oczekiwania - „(...) oczekuję, że jeszcze dziś zgłosisz się do Marka, naszego najlepszego konsultanta i posłuchasz jego rozmów, aby na własne uszy dowiedzieć się jak powinna wyglądać doskonała rozmowa telefoniczna (...)”
Propozycja rozwiązania - „(...)proponuje, że w tym momencie siadasz go stanowiska i w każdej rozmowie skupiasz się na tym aby jak najlepiej zbadać potrzeby, a następnie zaprezentować ofertę wg tego, co masz w skrypcie i na końcu zamykasz sprzedaż(...)
Zgoda - „(...) czy zgadzasz się na takie rozwiązanie? (...)”
Krytykowany - „(...) a Ty czego potrzebujesz ode mnie aby takie sytuacje nie pojawiały się w przyszłości?”

4. Konsultant przyszedł pijany do pracy:

Zależy mi - „Jesteś dla mnie bardzo wartościowym pracownikiem i zależy mi an tym aby nasza współpraca układała się pomyślenie (...)"
Fakty - „(...) Jednak wczoraj miała miejsce sytuacja, której się nie spodziewałem i która mnie bardzo rozgniewała, a mianowicie przyszedłeś pijany do pracy(...)”
Uczucia - „(...) bardzo mnie zawiodłeś swoim zachowaniem, bo nie spodziewałem się tego po Tobie. Jestem rozczarowany Twoją postawą i czuję się źle z tym, że tak się zachowałeś wobec mnie i wobec całego naszego zespołu (...)”
Konsekwencje - „(...) konsekwencje są takie, że otrzymujesz ode mnie żółtą kartkę. Druga żółta kartka będzie skutkowała natychmiastowym zwolnieniem dyscyplinarnym(...)”
Oczekiwania - „(...) oczekuję, że taka sytuacja się nigdy więcej nie powtórzy, bo będzie to skutkować zwolnieniem (...)”
Propozycja rozwiązania - „(...) oczekuję, że jeszcze dziś, na forum przeprosisz cały zespół, za to, że w dniu wczorajszym musieli być świadkiem tego żałosnego zajścia i obiecasz, że taka sytuacja się nigdy więcej nie powtórzy (...)
Zgoda - „(...) czy zgadzasz się na takie rozwiązanie? (...)”
Krytykowany - „(...) a Ty czego potrzebujesz ode mnie aby takie sytuacje nie pojawiały się w przyszłości?”

5. Konsultant podważa Twoją pozycję na forum:

Zależy mi - Piotrze, pracujemy ze sobą już bardzo długo, znamy się jeszcze z czasów, gdy w jednym zespole pracowaliśmy razem na słuchawce i przeżyliśmy wspólnie w tej firmie bardzo dużo świetnych momentów (...)"
Fakty - „(...) Jednak od pewnego czasu obserwuję zachowania, które mnie bardzo niepokoją, a mianowicie już któryś raz z kolei podważasz na forum, to co przekazuję naszemu zespołowi. Mówisz o tym, że nie mam racji i poddajesz w wątpliwość mój przekaz(...)”
Uczucia - „(...) bardzo mnie denerwuje i niepokoi to zachowanie, bo zachowujesz się w sposób, którego się po Tobie nie spodziewałem i które godzi w moje dobre imię i w moją pozycję jako lidera naszej grupy (...)”
Konsekwencje - „(...) konsekwencje są takie, że możesz sprowadzić na nasz zespół bardzo duże zagrożenie w postaci braku lojalności, kolesiostwa, a w dłuższej perspektywie nawet anarchii i wypowiedzenia posłuszeństwa, co skończy się tragicznie dla Ciebie, dla mnie i dla całej firmy (...)”
Oczekiwania - „(...) oczekuję, że następnym razem powstrzymasz się od komentarza i zamiast wyrażać na forum swoje poglądy, zachowasz je dla siebie albo przyjdziesz do mnie i powiesz mi o tym w 4 oczy (...)”
Propozycja rozwiązania - „(...) chcę żebyś od tego momentu stał się moją prawą ręką i wspólnie ze mną zaczął budować jeden, spójny przekaz, który będzie trafiał do naszego zespołu, a na zebraniach będziesz trzymał moją stronę i razem ze mną skupisz się na tym aby cały zespół zaczął nam ufać i wierzyć w to robimy, bo tylko dzięki temu uda nam się dowozić nasze targety (...)
Zgoda - „(...) czy zgadzasz się na takie rozwiązanie? (...)”
Krytykowany - „(...) a Ty czego potrzebujesz ode mnie aby takie sytuacje nie pojawiały się w przyszłości?”

Do czego jeszcze możesz użyć Z-FUKO-PZK?

Technika te świetnie sprawdzi się również w sytuacjach dnia codziennego takich jak:

• zwrócenie uwagi kelnerowi na to, że przyniósł zimną potrawę
• zwrócenie uwagi chłopakowi/dziewczynie/mężowi/żonie, na to, że wydaje za dużo pieniędzy
• zwrócenie uwagi koledze na to, że nie podoba mi się jego wulgarne/agresywne zachowanie w stosunku do mnie
• zwrócenie się do dłużnika z prośbą o oddanie pieniędzy
• odmówienie z klasą na niewygodną propozycję
• poproszenie wykładowcy/szefa/nauczyciela/rodzica o spełnienie ważnej dla nas prośby

I wiele, wiele innych przykładów.

Podziel się w komentarzu swoją problemową sytuacją, z którą nie wiesz jak sobie poradzić, a ja postaram się udzielić Ci wskazówek, jak zrobić to za pomocą techniki Z-FUKO-PZK.