Jak efektywniej wykorzystać Workforce Management?

Możliwość zaplanowania odpowiedniej liczby konsultantów z odpowiednimi kompetencjami w odpowiednim miejscu i w odpowiednim czasie”. – Neal Faulkner

Wiele lat temu, gdy popularny stał się CRM, mówiło się, że to nie tylko technologia, ale i filozofia podejścia firmy do klientów łącząca narzędzia, procedury procesy i ludzi.

Obecnie takie podejście można zastosować do Workforce Management (WFM). Parafrazując definicję marketingu (“the right product to right people, at right price, at right place and right time with the right promotion”) Workforce Management - według Neala Faulknera, konsultanta WFM - to 50% technologii i 50% ludzi. To nie jest tylko technologia, czynnik ludzki jest tu kluczowy. „WFM pozwala nam poprawić efektywność dzięki zaplanowaniu odpowiedniej liczby osób z odpowiednimi umiejętnościami w odpowiednim miejscu w odpowiednim czasie."

WFM w contact center to nie tylko odpowiednie dopasowanie liczby konsultantów do liczby połączeń. Pracownicy potrzebują sprawiedliwego planowania czasu pracy, chcą mieć możliwość zaplanowania wakacji czy wzięcia pod uwagę nagłych przypadków związanych z nieobecnością czy zmianą grafika. Workforce Management daje możliwość do zajęcia się znaczną liczbą spraw contact center. Jak efektywniej wykorzystać WFM?

1. Multiskilling czyli wielozadaniowość

Wspomniany Neal Faulkner nazywa "multiskilling" kluczem do osiągnięcia korzyści z używania rozwiązań WFM. Celem contact center powinno być dążenie do zapewnienia klientom wielu wykwalifikowanych konsultantów w każdej chwili - "Bez względu na to, z czym dzwoni klient, każdy powinien być w stanie podjąć każde zapytanie." I jeszcze rozwiązać sprawę w pierwszym kontakcie – dodałabym. Multiskilling sprawia, że w call center nie występują w tym samym momencie znudzeni konsultanci i klienci oczekujący w kolejce na kontakt. WFM pozwala osiągnąć maksymalną wydajność. W rzeczywistości nigdy nie osiągnie się 100%, ale 80-90% wykorzystania konsultantów będzie ogromnym postępem. Pomocnym byłby wykres umiejętności wszystkich konsultantów (języki, kompetencje, doświadczenie) i dostosowanie liczby konsultantów o różnych kompetencjach do liczby interakcji z klientami.

2. Elastyczność i bezstronność

Chodzi o bezstronność i elastyczność w stosunku do pracowników. "Wszystko, co robimy, planowanie zasobów, praca zespołu WFM, powinno być oparte na bezstronności. Faulkner proponuje wczuć się w potrzeby konsultanta. Zrozumieć, co oznacza dla niego elastyczność i sprawiedliwe zarządzanie czasem pracy. Na przykład w przypadku studentów ważniejsze jest posiadanie wolnego w określone dni, dla innych możliwość wcześniejszego zaplanowania wakacji.

Najlepiej wprost zapytać konsultantów, jaki grafik uważasz za sprawiedliwy? Co to jest uczciwe traktowanie? Czy według Ciebie firma jest bezstronna w planowaniu pracy? Takie działania są szczególnie ważne dla pokolenia Y, które ceni sobie równowagę miedzy pracą a życiem prywatnym.

Równie ważne jest poinformowanie pracowników, jak rozwiązuje się problemy z planowaniem zasobów korzystając z WFM. Ludzie nie oczekują doskonałości, ale jeśli widzą, że firmie zależy na nich i stara się działać na ich korzyść, mogą wybaczyć wiele.

3. Dedykowani specjaliści WFM

Jeśli poważnie myślimy o uzyskaniu maksymalnych korzyści z WFM, trzeba stworzyć dedykowany zespół, który zajmie się zarządzaniem nakładających się na siebie procesów planowania, zatrudnienia, grafikowania, monitorowania, analizy efektywności i raportowania.

Intradiem, firma specjalizująca się w organizacji czasu pracy zbadała praktyki WFM w największych contact centers. Okazało się, że maksymalne korzyści z WFM osiągały te contact centers, w których były dedykowane zespoły WFM lub "guru WFM”, którzy nie robią nic, tylko skupiają się na wszystkich danych, obliczeniach, analizach planując zasoby w możliwie najefektywniejszy sposób.

W sytuacji, kiedy posiadanie takiego zespołu jest zbędnym wydatkiem czy luksusem, trzeba poprosić menedżerów i kierowników contact center do obsługi funkcji WFM. Jednak nie spodziewajmy się, że będą jeszcze mieli czas na coachingi, szkolenia i motywowanie konsultantów.

4. Wsparcie kierownictwa

Workforce Management jest nie tylko narzędziem, to cała filozofia biznesu. Kluczowe dla jego sukcesu jest wsparcie całej organizacji, zwłaszcza C-level, czyli managementu. Innymi słowy, tak samo jak w każdym dużym i kompleksowym projekcie, ktoś na poziomie zarządu musi wspierać projekt i czasami użyć swej „mocy”, gdy jest potrzebna.

Ważna jest edukacja zarządu, jakie korzyści płyną z posiadania z WFM. Warto przedstawić analizę kosztów i korzyści, wykorzystując priorytetowe KPI firmy i określić ROI. Wiele razy kierownictwo po prostu nie jest świadome tego, jak pozytywny wpływ WFM może mieć na kondycję finansową organizacji, jakie korzyści są dla firmy, klientów i contact center.

Poprawne zaprojektowane zarządzanie zasobami może przynieść wiele korzyści, zarówno w redukcji kosztów i poprawy morale i nastawienia pracowników – a jak wiadomo, zadowolony pracownik oznacza zadowolonego klienta.

Jeśli Twoja firma rozważa implementację WFM, tu możesz ściągnąć opracowanie wyjaśniające procesy, korzyści i zwrot z inwestycji.