Jedyny słuszny monitoring rozmów
W kontekście niedawnych wydarzeń w naszej polityce monitoring rozmów nabiera coraz bardziej pejoratywnego znaczenia. Jest jednak miejsce, gdzie taki monitoring służy słusznej sprawie. Telefoniczna obsługa klientów. Jego znaczenie nabiera mocy szczególnie w sytuacji, gdy Twoja firma klientów traci z powodu słabej obsługi.
Aby tego uniknąć i stworzyć perfekcyjną obsługę, należy najpierw dokładnie przeanalizować, dlaczego klienci odchodzą i zrozumieć, z czego to wynika. Tylko wtedy można będzie przedsięwziąć skuteczne środki zaradcze, wdrożyć nowe procesy i szkolenia, których celem bedzie odbudowa reputacji Twojej marki.
Prawie wszystkie firmy, bez względu wielkość czy branżę, od czasu do czasu doświadcza spadku service level. Jednak to, co odróżnia najlepsze firmy od tych przeciętnych, to wiedza, jak wykorzystać popełnione błędy do poprawy obsługi. Nieważne, czy trzeba wprowadzić małą korektę czy wielką zmianę, proaktywne firmy działają natychmiast, gdy nieprawidłowość się pojawi.
W jaki sposób firma powinna ciągle uczyć się na własnych błędach?
Pamiętajmy, że potrzeby naszych klientów zmieniają się wraz ze zmianami, jakie zachodzą codziennie w ich życiu. Żeby zrozumieć te potrzeby i upewnić się, że nasze produkty i usługi w dalszym ciągu spełniają ich oczekiwania, należy zastosować narzędzia, które nam w tym pomogą. Na przykład Speech Analytics.
Rozwiązania Speech Analytics są doskonałym punktem wyjścia w kontroli jakości pracy call center. Dla wielu managerów czy trenerów, wydobywanie informacji z połączeń klientów oznacza pieczołowite przesiewanie godzin nagrań rozmów lub ręcznie opracowanie danych w taki sposób, by uzyskać całościowy obraz działań. Analityka mowy automatyzuje ten proces. Odkrywa przed nami informacje niedostępne do zdobycia w inny sposób, uczy nas, które strategie obsługi klienta działają, a które nie.
Rozwiązania takie analizują treść rozmowy, szukając wybranych słów kluczowych lub całych fraz, wszystko w celu identyfikacji słabych wskaźników takich jak AHT czy całych procesów. Na przykład, oprogramowanie takie może szybko znaleźć przypadki, w których konsultanci nie przekazują klientom informacji nakazanych obowiązującym prawem lub zgromadzić nagrania takich konsultantów, którzy mają niski wynik FCR.
Nie trzeba przypominać, że czynnik ludzki jest kluczowym elementem strategii obsługi klienta. Na przykład, jeśli Twoje call center otrzymuje telefony z pytaniem o nową promocję, konsultant powinien spytać rozmówcę, skąd ma tę informację. Zajmie to tylko kilka sekund, ale zapewni Twojej firmie cenną wiedzę. Jeśli rozmówca chce zwrócić wadliwy produkt, agent powinien zadawać pytania, aby określić dokładnie, co jest nie tak. Gdy używamy rozwiązań Speech Analytics, łatwo znajdziemy takie rozmowy przydatne dla działów marketingu i kontroli jakości.
Ważne jest również, aby pamiętać, że we wszelkie inicjatywy firmy były poprzedzone badaniami Voice of customer (VoC). Badania takie często zadają pytania otwarte, na przykład "Jak możemy poprawić nasze usługi lub produkty?" Bez technologii analitycznej, kategoryzacja i ocena takich rozmów i informacji, a w ich następstwie budowa lojalnosci klientów byłaby bardzo pracochłonna i kosztowna.
Jeśli Twoja firma rozważa implementację Speech Analytics, tu możesz ściągnąć opracowanie wyjaśniające działanie, korzyści i zwrot z inwestycji.
