Monitoring social media w Polsce. Trochę historii
W 2010 roku wpadł mi w ręce Raport ContactBabel – „Customer 2.0” dotyczący zachowań konsumenckich w sieci. Zdałam sobie wtedy sprawę że Internet, a przede wszystkim social media stwarzają firmom i konsumentom ogromne możliwości wywierania wpływu na kształtowanie wizerunku marki. Czasami wystarczy jedno kliknięcie lub komentarz, a wizerunek ten może być osłabiony.
Pracowałam wtedy w branży contact center i jako osoba odpowiedzialna za marketing i kształtowanie nowych produktów zastanawiałam się, jak ten fakt połączyć z możliwościami contact center i stworzyć nową usługę. Chodziło o takie działania, które z jednej strony monitorowałaby opinie o markach w social media i ewentualnie zapobiegały kryzysom już w zalążku, a z drugiej wykorzystałyby pozostawione w sieci zapytania czy opinie do wzmocnienia lojalności klientów czy zwiększenia sprzedaży.
Nie bez znaczenia był fakt, że już wtedy 72% konsumentów wykorzystywało social media jako źródło informacji o produktach i usługach, a 74% decydowało się na zakup pod wpływem postów w social mediach. To nie działania ePR tworzyły kontent, lecz internauci dzielący się swoimi opiniami. Coraz więcej osób (59%) zaczęło traktować tablice firm jako miejsce kontaktu lub informacji o swoim niezadowoleniu z zakupu bądź obsługi.
To mi dało do myślenia, że od social media nie ma odwrotu. Bo teraz to właśnie konsument decyduje o wyborze formy kontaktu z firmą w sprawie porady czy zakupu, przez call center lub Internet. Firma musi mu to umożliwić. Dlatego, jeśli konsument przenosi się do Internetu – obsługa klienta musi podążać za konsumentem. „wejść” do Internetu, znaleźć go i tam „obsłużyć”. W ten sposób nieświadomie wprowadziłam na rynek kilka lat przed pojęciem customer 3.0 – call center 3.0 w postaci social media customer service, czyli obsługi klientów w social media (szerzej w artykule Jak call center podąża za klientem).
Był pomysł, brakowało narzędzia, którego głównym zadaniem byłoby wychwytywanie w czasie rzeczywistym wszelkiego typu dyskusji, reklamacji, czy uwag związanych z wybraną marką / produktem.
Nie udało mi się przekonać do tego pomysłu właściciela firmy (nie był wizjonerem;-), ale miałam kolegę w firmie. Nie dość że wizjonera, to jeszcze znakomitego i kreatywnego informatyka. I do tego fajnego człowieka, który w ciągu kilku lat wraz z kolegami stworzył globalne narzędzie monitoringu Brand24.
5 lat póżniej monitoring social media stał się podstawowym narzędziem analizy zachowań konsumentów, komunikacji i obsługi w miejscach ich naturalnej obecności.
PS. potrzeba matką wynalazku a ja stałam się Matką Chrzestną Brand24;-)
