O telemarketingu, czyli kto nas nęka niechcianymi (?) telefonami

Są wszędzie, towarzyszą nam codziennie, pomagają w załatwieniu różnych spraw, umawiają do lekarza, załatwiają dostawę pizzy, przysyłają taksówkę, sprzedają, rozpatrują nasze reklamacje. Ułatwiają życie. Paradoksalnie raczej znienawidzeni niż kochani.

O kim mowa? O telemarketerach…. 0 ponad 250 tysiącach ludzi pracujących „na słuchawkach”

Dlaczego tak nie lubimy telemarketerów? Skąd tyle jadu, hejtu i nienawiści w postach internautów? Skąd tyle narzekań na natarczywe telefony? Skąd oni znają mój numer telefonu i dlaczego właśnie do mnie dzwonią z ofertą, której nie potrzebuję????

Zacznijmy o wyjaśnienia. Telemarketerzy, zwani agentami, konsultantami czy doradcami to osoby pracujące w call center i wykonujące różne zadania. Podstawowy podział pracy telemarketerów wynika z kierunku ruchu telefonicznego w call center: inbound (ang.inbound calls) czyli rozmowy przychodzące i outbound call – rozmowy wychodzące (z call center).

Tak naprawdę nasza złość skierowana jest tylko w jednym kierunku – do tych, co do nas dzwonią. Bo jeśli my dzwonimy, jeśli my mamy jakiś problem, potrzebę, wtedy telemarketerów, zwłaszcza tych, którzy rozwiążą nasz problem w pierwszym kontakcie- kochamy a firmę chwalimy za profesjonalną usługę.

Skupmy się na tych, co do nas dzwonią. Dlaczego tak często jesteśmy molestowani ofertami? Przede wszystkim nie często. Nie znam najnowszych badań, ale jeszcze niedawno polski konsument otrzymywał średnio dużo mniej telefonów z propozycją zakupów niż jego odpowiednik na zachodzie Europy czy w USA. Ponadto znacznie ogranicza dzwonienie polskie prawo.

Kto może do nas dzwonić

Zgodnie z art. 172 Prawa telekomunikacyjnego zakazane jest używanie telefonów, smartfonów, tabletów, komputerów, e-mail, SMS, MMS dla celów marketingu bezpośredniego bez uprzedniej zgody wyrażonej przez abonenta lub użytkownika końcowego. Czyli zakaz ten dotyczy również działań telemarketingowych.

Jeśli otrzymałeś telefon z ofertą, musiałeś wyrazić na to zgodę lub ktoś mija się z prawem. I nie wierzę, że takiej zgody nigdy nikomu nie wyraziłeś. Wykorzystują to firmy, handlując Twoimi danymi za Twoją zgodą. Prawie każda z umów zawiera pisane małym druczkiem takie oto przykładowe oświadczenia:

Wyrażam zgodę na otrzymywanie od XXXXXX informacji handlowych, dotyczących produktów i usług XXXXX., za pośrednictwem środków komunikacji elektronicznej…..

Wyrażam zgodę na otrzymywanie od XXXXX informacji handlowych dotyczących produktów i usług osób trzecich, z którymi XXXXX współpracuje, za pośrednictwem środków komunikacji elektronicznej oraz na przetwarzanie w tym celu przez XXXXXX. moich danych osobowych (imienia, nazwiska, adresu e-mail, numerów telefonów i faksów, stanowiska)……

Zgadzam się na przetwarzanie przez XXXXXX moich danych osobowych (imienia, nazwiska, adresu e-mail, numerów telefonów i faksów, stanowiska), w celach marketingu i promocji produktów i usług osobom trzecim, z którymi XXXXXXX współpracuje, w innych formach niż za pomocą środków komunikacji elektronicznej .

Takie zgody powodują, że od teraz Twoje dane krążą pomiędzy firmami. Na przykład firma współpracująca z Twoim dostawcą usług telekomunikacyjnych sprzedaje swoje produkty do bazy abonentów, czyli Tobie. Twój telekom w tym czasie dzwoni do bazy klientów tej firmy z ofertą usług telekomunikacyjnych. Cross sell – każdy z każdym

A kto tak naprawdę dzwoni?

Jeśli myślisz, że dzwoni do Ciebie ktoś kto przedstawia się jako Twój dostawca usług telekomunikacyjnych czy telewizji kablowej, to jesteś w błędzie. Najczęściej dzwoni do Ciebie wynajęta przez tych dostawców firma. Jeśli jesteś klientem, to zwykle dopadną Cię wtedy, gdy kończy Ci się umowa. Problem (i Twoja złość) pojawia w momencie, gdy zleceniodawca nie przekazuje istotnych informacji o Tobie firmie współpracującej, a ogranicza się do podania Twojego numeru kontaktowego i nazwiska, bez żadnych szczegółów umowy. Skąd te narzekania klientów na dezinformację, na proponowanie usług, które już dawno mają czy na nieprofesjonalną rozmowę.

Nie zwalaj więc winy na telemarketera za jego niekompetencje, brak podstawowych informacji czy brak możliwości rozwiązania Twojego problemu. To wina polityki firm oraz słabego modelowania procesów obsługi. W przypadku telesprzedaży to chęć zysku za wszelką cenę – ale bez ponoszenia kosztów. Dlatego firmy zlecają telesprzedaż usługowym call centers rozliczając się za efekt, więc koszt i ryzyko przenoszone jest na innych. Zlecają praktycznie każdemu, kto godzi się na ich warunki finansowe. Najgorzej, jak sprzedaży podejmie się taka firma, która nie ma technologii, standardów jakości, która nastawiona jest na oszukiwanie ludzi i szybki zysk. Często dzwonią niezgodnie z prawem, na losowo wybrane numery. I wielkie koncerny na to idą. Bo liczą się tylko liczby, sprzedaż, sprzedaż, sprzedaż….. Rynki są tak spenetrowane, że najwyższy czas zająć się obecnymi klientami, pracować nad jakością ich obsługi i zwiększać na nich sprzedaż. Budować lojalność.