Płakałam jak czytałam

Firma badawcza PMR przeprowadziła badania rynku call center/contact center.

Kilka uwag

Rynek call center w Polsce wart 1 mld zł – cały rynek czy rynek usług call center? Warto to podkreślić, bowiem rynek usług stanowi ok 10-15% całego rynku call center.

Według PMR, zasoby 30 największych firm w Polsce to około 15 tys. stanowisk telemarketerskich. Według raportu z badania usługowych call centers SMB - 58 firm największych firm (zweryfikowane dane), to 11 091 OK, raport SMB był wcześniej, może to wynik konsolidacji? Ale z drugiej nie słyszałam, by liczba największych firm zredukowała się w ciągu roku o połowę.

Według PMR, „osobną kwestią jest faktyczne wykorzystanie istniejących obiektów, czyli odsetek stanowisk, które są w praktyce w użyciu w danym okresie. Z rozmów z dostawcami wynika, że wskaźnik ten cechuje duże zróżnicowanie. Fluktuacje w ciągu roku są uwarunkowane przyjmowanymi zleceniami.” Naprawdę? Przecież to jest główna cecha outsourcingu. Elastyczność i związana z tym fluktuacja. Nie trzeba robić badań, by to stwierdzić, wystarczy poczytać callcenternews.pl czy outsourcingportal.pl – zjawiska opisane w ulotce badania dzieją się na polskim rynku od prawie 20 lat.

A tak naprawdę to, co mnie powaliło, to statystyki dotyczące wykorzystania technologii.

• Wynika z nich, że większość ankietowanych firm korzysta z systemu umożliwiającego nagrywanie (81%).

• Niemal trzy czwarte call center (74%) wykorzystuje choćby podstawowe systemy komunikacji zintegrowanej

• 61% badanych posługuje się systemem integrującym telefon z komputerem w celu tworzenia zautomatyzowanych usług (CTI),

• a 52% systemem pozwalającym na interaktywną obsługę klienta (IVR)

• a TYLKO 41,9 % używa ACD

ROZUMIECIE???

TYLKO 61% posiada CTI a mniej niż polowa ACD!!!! Niezorientowanym wyjaśniam. Bez ACD (automatic call distribution) czy CTI (computer-telephony integration) - nie ma call/contact center! Badali podmioty, które nie były call center?

Międzynarodowa firma badawcza powinna o tym wiedzieć.

Według definicji grupy call center przy SMB - Niezależnie od spełnianych funkcji czy stosowanej wymiennie nazwy, podstawowe call center tworzą stanowiska telemarketerskie wyposażone w monitor, klawiaturę, komputer/NC, telefon/softphone i słuchawki nagłowne – wykorzystywane tylko i wyłącznie do obsługi klientów z wykorzystaniem różnych kanałów komunikacji bezpośredniej (w celu sprzedaży, marketingu, obsługi klienta, wsparcia technicznego i innych wyspecjalizowanych aktywności) podłączone do aplikacji typu ACD i CTI.

Teraz dodałabym jeszcze do tej definicji CRM, PDS, IVR.

Czyli jak nie ma CTI czy ACD - to NIE JEST CALL CENTER

Zapraszam również do przeczytania artykułu na temat definicji call/contact center