4 mity na temat trendów contact center
rend to nie moda
Szafujemy dość swobodnie terminem „trend”. Bardzo często przewidywania lub pobieżne obserwacje ubieramy w to poważnie brzmiące określenie. Czasami jest to pewna nonszalancja wynikająca z szybkiego trybu życia i myślenia (musze przyznać, że zdarza mi się wpadać w ten stan), innym razem to zamierzone kreowanie rzeczywistości. I bardzo dobrze! Bo rozwój napędzają „twórcy”. Nie zawsze jednak treść, którą otrzymujemy pod płaszczykiem „trendu branżowego” nim jest. W zdecydowanej większości mowa jest o tzw. Trendach wiodących lub meta trendach. Te mają to do siebie, że opisują zmiany o charakterze globalnym, stanowiące kontekst dla kierunków rozwoju branż (w tym branży contact center, czy szerzej obsługi klienta). W ostatnich latach modne stało się mówić o video, social media, mobile, chmurze itd., ale rezultat sprzedażowy i wdrożeniowy w inspirowanych tymi trendami globalnymi okazał się jednak daleki od spodziewanego. Czego zabrakło? Zdaje się, że w wielu przypadkach wciąż brakuje połączenia zmian jakie zachodzą w zachowaniach konsumenckich z rozwiązaniami technologicznymi w obszarze komunikacji. Więcej mówimy o konkretnej technologii, a rzadziej o jej praktycznym zastosowaniu.
Video contact center to nie video
Video jest obecnie najbardziej gorącym trendem wiodącym. Według raportu „Cisco VNI Forecast and Methodology, 2015-2020” do 2020 roku aż 80% contentu będziemy konsumować w formacie video. Obserwując kolejne inwestycje gigantów oraz pojawiające się aplikacje np. do streamingu live video (np. Periscope, Moments, Meerkat) daje się zauważyć rosnącą dominację komunikowania informacji w tym właśnie kanale. Rozwój tego trendu jest silnie związany ze zmianami w zachowaniach użytkowników. Mówi się, że „żyjemy chwilą”, „częściej skanujemy treści niż je czytamy”, „informacja jest ulotna”. Informacja podana w formacie wizualnym jest wygodna.
Ale,… rozwijający się trend video służy przede wszystkim dostarczeniu informacji ewentualnie asynchronicznej komunikacji w postaci działania w tym samym lub innym kanale. Mówiąc o „video contact center” musimy wziąć pod uwagę dwa wyznaczniki: po pierwsze warstwę usługową w stosunku do problemu lub potrzeby klienta, po drugie synchroniczny charakter komunikacji. Rozwój video contact center jako trendu jest możliwy dzięki stale rosnącemu dostępowi klientów do urządzeń podłączonych do internetu oraz coraz większemu zaufaniu do technologii cyfrowych. Ale to nie video jakie znamy z serwisu YouTube i popularność filmów na streamie Facebooka, czy też Netflixa jest dowodem na słuszność tego kierunku. W przypadku contact center video jest kontekstem, medium, w którym odbywa się komunikacja. Od samego początku największym wyzwaniem było znalezienie jego użytecznego zastosowania. I tu z pomocą przychodzą obserwacje np zmian socjologicznych. Dla mnie jak dotąd (od dwóch lat) najlepszą referencją tego kierunku są projekty obsługi osób głuchych.
Social media to nie strona na Facebooku
Podczas tegorocznego MWC (Mobile World Congress) Mark Zuckerberg zaprezentował dziesięcioletnią mapę drogową Facebooka. W ciągu najbliższych 3 lat firma skoncentruje się na budowaniu spójnego ecosystemu, stanowiącego środowisko dla kolejnych narzędzi komunikacyjnych. Prezes Facebooka powiedział: „We are building the technology to give anyone the power to share anything they want with anyone else”.
Media społecznościowe zrewolucjonizowały sposób komunikacji interpersonalnej. Dla większości firm i marek otworzyły nowe możliwości, ale stały się sporym wyzwaniem dla innych. Niewątpliwie wpłynęły na sposób i szybkość dystrybucji informacji – czasami zaplanowanej przez marketerów (viral marketing), a czasami wymykający się ich kontroli (kryzysy). Z punktu widzenia biznesu media społecznościowe to kanał komunikacji – odpowiedzialnej komunikacji.
Podobnie jak w przypadku video social media w contact center wykorzystuje wiodący trend komunikacji w sieci. Social media contact center to kierunek włączenia do obsługi komunikacji społecznościowej. Wpływa on na zmianę sposobu organizacji operacji i wymaga często nowych / odmiennych kompetencji. Podobnie jak w „klasycznej” już komunikacji telefonicznej możemy być inicjatorami kontaktu lub działać reaktywnie. Nie zmienia to faktu, że włączamy te media w konkretnym celu – umożliwienie kontaktu z firmą i marką w miejscu i medium, które preferuje klient. Media społecznościowe to nie tylko Facebook. To oprócz znanych aplikacji również grupy dyskusyjne, fora i dzisiaj już coraz trudniej do oszacowania liczba serwisów internetowych prowadzących wewnętrzną komunikację z użytkownikami. Z pozycji Contact center to nie impuls do budowanie odrębnego „social Contact center”, to raczej obowiązek poszerzenia
kanałów komunikacji z Klientem w ramach obecnego systemu.
Chmura to nie hosting
Podczas największego w Europie spotkania branży customer service podczas CCW 2016 hasłem odmienianym przez wszystkie przypadki i języki było „digitalizacja”. Ale pamiętajmy, że to kolejne słowo klucz używane przez producentów. Kiedyś wszystko było e-Business, teraz jest digitalizowane. Jeśli w Twojej strategii nie ma słowa digital, jeśli w Twojej firmie nie ma kogoś kogo możesz nazwać CDO (Chief Digitalization Officer) to znaczy, że jesteś firmą z przeszłości (sic!). A jak nie korzystasz z „clouda” to w ogóle za chwilę nie będziesz się liczyć.
Cloud Computing to jeden z gorętszych trendów ostatnich lat. I choć dzisiaj na tyle nie wymienia się go na pierwszych stronach opracowań dotyczących przyszłości technologii trzeba pamiętać, że jego rozwój był zmianą na miarę przełomu. Przez ostatnie lata „chmura” obrosła w szereg mitów. W ogromnym tempie pojawiały się nowe zastosowania tej technologi. Wszystko to doprowadziło do sporego zamieszania pojęciowego. Tak czy inaczej przeniesienie możliwości operacyjnych i mocy obliczeniowej do przestrzeni wirtualnej – stworzyło nową przestrzeń i filozofię rozwoju systemów informatycznych.
Jest to dzisiaj możliwe właśnie dzięki rozwojowi technologii chmurowych. Systemy contact center czy szerzej – teleinformatyczne osadzone w chmurze często oparte są na hostingu określonego zasobu. Ale chmura to nie hosting. „Chmura” to rozbudowana infrastruktura obliczeniowa złożona z połączonych kilkudziesięciu czy nawet kilkuset jednostek serwerowych. Hosting to udostępnienie usługi bazującej na mniej lub bardziej rozbudowanej infrastrukturze chmurowej. Z punktu widzenia użytkownika podstawą oceny będzie wydajność danego rozwiązania. Hosting, a właściwie systemy i aplikacje bazujące na wirtualności sieci są kierunkiem, który może się rozwijać na bazie trendu chmurowego.
Mobile to nie aplikacje
Mobile jest uznawany jako trend, który od kilku lat próbuje się przebić do czołówki, jednak wciąż daleko mu do video czy mediów społecznościowych. A jednak trudno technologie mobilne zignorować bo to właśnie one zmieniły nasze zachowania i napędziły inny trend – mobilność – czyli życie w ruchu mając dostęp do informacji o tym co dzieje się w świecie zewnętrznym, a także w nas samych (aplikacje fitnesowe, czujniki tętna itd). Technologie mobilne stają się coraz bardziej osobiste. Jak pokazują badania telefon komórkowy (coraz częściej smartfon) towarzyszy nam często przez 24 godziny na dobę, przy niemal każdej aktywności. Dysponujemy zatem urządzeniami, które mamy przy sobie, posiadającymi łączność z siecią internet oraz możliwości obliczeniowe pozwalające na wykonanie operacji i obsługę różnych aplikacji
Jednak mobile z tego samego powodu to nie aplikacje, a w każdym bądź razie nie tylko. Z punktu widzenia firmy chcącej być w kontakcie z klientami to zestaw możliwości wejścia w interakcję z klientem. Posiadanie własnej aplikacji obsługowej może być uznawane za uzasadnione i kierunkowe w przypadku wybranch branż (np. Bankowość), w których obowiązują określone uwarunkowania (np. Prawne). Według badania Internet Trends przeprowadzonego przez Kleiner Perkins Caufield & Byers (KPCB) w 2016 roku przeciętny użytkownik korzysta z 33 aplikacji, z których codziennie korzysta z 12 ale tylko w trzech z nich spędza aż 80% czasu. Obsługa w mobile nie jest kwestią trendu czy mody, ale umiejętności wykorzystania narzędzi, z których klienci już korzystają.
