Podsumowanie 2014 - czas się pożegnać:)

Ten wpis to coś więcej niż podsumowanie minionych 12 miesięcy. To podsumowanie pewnego etapu - bardzo ważnej części mojej zawodowej i środowiskowej aktywności. Pod koniec 2011 roku rozpoczęły się przygotowania do powołania do życia Forum Call Center.

Ostatni rok to czas rewizji tamtych założeń i korekty sposobu działania. Rozpoczęliśmy go z przytupem CallCenter Day - fantastyczną, zakrojoną naprawdę na dużą skalę imprezą promującą najlepsze praktyki. Trzy miesiące naprawdę intensywnej pracy i mnóstwo satysfakcji. Nadchodzący rok przyniesie kolejne jeszcze bardziej niesamowite działania, ale o tym kiedy indziej:).

A wszystko zaczęło się od…

Gdyby tak dobrze złożyć ciąg przyczynowo-skutkowy zapewne okazałoby się, że wszystko zaczęło się w 2010 roku od publikacji artykułu "W poszukiwaniu profesjonalizmu" w nieistniejącym już "Outsourcing Magazine". Kiedy dziś czytam ten tekst i rozglądam się dookoła odnoszę wrażenie, że tezy w nim zawarte są nadal aktualne. Niewiedziałem zupełnie dlaczego naruszyłem święty spokój branży. A napisałem tylko o tym co widziałem. Niesamowite ile zmian może wywołać kilka napisanych słów - zmian zarówno w kierunku osobistego działania jak i sprawstwa odblokowania skorodowanych mechanizmów. W marcu 2012 roku na świat przyszło Forum Call Center. Przez niemal trzy lata budowaliśmy od podstaw często łamiąc panujące w branży przekonania organizację, która miała być użyteczna.

Lista sukcesów

• Skupiliśmy wokół idei Forum ponad 20 firm oraz prawie 70 managerów
• Zorganizowaliśmy 2 fantastyczne wyjazdowe spotkania Forum Call Center, które udowodniły, że branża chce i potrafi rozmawiać.
• Byliśmy obecni reprezentując polskie firmy - członków Forum na najważniejszych europejskich wydarzeniach: targi i kongresy w Berlinie oraz Londynie
• Zorganizowaliśmy wyjątkową konferencję Call Center Day, z którą dotarliśmy do 4 miast w Polsce i która skupiła ponad 200 uczestników
• Dostarczyliśmy merytoryczne wsparcie managerom call center publikując materiały w serwisie www.forumcallcenter.pl oraz konsultując założenia poszczególnych projketów
• Ponad 50 razy rekomendowaliśmy naszych członków jako partnerów do współpracy i realizacji projektów wśród inwestorów i zleceniodawców.

Ponadto

• Rozpoczęliśmy proces wdrażania kodeksu dobrych praktyk - najbardziej aktualnego programu regulującego stosunki pomiędzy call center jego pracownikami, zlececniodawcami oraz co najważniejsze konsumentami.
• Rozpoczęliśmy budowę branżowej bazy wiedzy - merytorycznej wirtualnej biblioteki, w której będzie można znaleźć odpowiedź na większość pytań dotyczącej praktyki operacyjnej managerów call center
• Nawiązaliśmy współpracę z analogicznymi organizacjami w Niemczech, Austrii, Wielkiej Brytanii oraz Szwajcarii.
• Zgromadziliśmy w ramach Polskiego Benchmarku Customer Contact Center dane na temat kilkuset podmiotów realizujących operacje call / contact center

Podziękowania

Długo broniłem się przed powołaniem i prowadzeniem działalności środowiskowej czy stowarzyszenia branżowego. Mimo zachęt płynących od branżowych przyjaciół mój opór trwał ponad 2 lata. Zanim położyłem kamień węgielny pod budowę nowej organizacji przez pół roku rozmawiałem i konsultowałem swój pomysł z wieloma managerami. Szukałem wciąż powodów, żeby tego nie zrobić, a jeżeli już, żeby się udało. Dziękuję wszystkim tym, którzy spotkali się ze mną i podzielili się swoimi opiniami na temat mojego pomysłu.

Dziękuję w szczególności:

Wiktorowi Doktórowi - wówczas jeszcze szefowi South Western BPS Polska w Łodzi, który prawdziwie uwierzył w ideę, która legła u podstaw forum. Wiktor był i jest nie tylko jednym z pierwszych kibiców Forum, ale wspiera mnie cały czas w rozwoju kolejnych projektów.

Michałowi Chojnackiemu - w 2011 roku pracował w firmie Altar - był jedną z pierwszych osób, która usłyszała o pomyśle forum, był pierwszą osobą, która uwierzyła i zaangażowała się w budowę nowej organizacji. Altar był jednym z pierwszych członków Forum i pierwszym sponsorem naszej działalności.

Sewerynowi Drożdżowi z 4 Call - który bezlitośnie skrytykował pomysł wskazując (pomny swoich doświadczeń) największe ryzyka projektu. Prawdę mówiąc to właśnie konstruktywna krytyka jest prawdziwą wartością porządkującą założenia projektu.

Andrzejowi Szczepaniakowi z BZ WBK za pomoc w przecieraniu szlaków, podpowiadaniu kierunków wartych zainteresowania oraz wspaciu w otwarciu forum na partnerów zagranicznych.

Marcinowi Grygielskiemu i Kindze Szkulteckiej z Interactive Inteligence za zaufanie i wartościowe, merytoryczne treści, które mogliśmy przekazać od samego początku działania serwisu www.forumcallcenter.pl.

Dziękuję wszystkim tym, którzy wierzą w ideę Forum Call Center i wspierali mnie przez te trzy lata w chwilach zwątpienia. Jest ich tak wielu, że wybaczcie, że nie wymienię wszystkich.

Rozczarowania / chwila zadumy

Nie wszystko się udało, tak jak zakładałem na samym początku. Zarówno w 2010 roku, trzy lata temu i dzisiaj popularne jest twierdzenie, że branża nie chce dzielić się wiedzą, informacjami, danymi. Nie do końca tak jest. Przez ostatnie lata udało nam się zgromadzić naprawdę pokaźną ilość wiarygodnych informacji. O dziwo dane te istotnie różnią się od publikowanych w rozmaitych raportach i na stronach internetowych. Ale zabrakło mi współdziałania. "Współdziałanie" - to było motto i główne hasło wyznaczające kierunek dotychczasowego rozwoju i sens istnienia Forum. Wierzyłem, że prawdziwą wartość dla branży buduje współpraca wielu osób, agregowanie i konfrontowanie ich poglądów, pomysłów, przekuwanie ich w projekty usprawnień i w końcu w działanie. Okazuje się, że to rozczarowanie jest udziałem bardzo wielu liderów podobnych do Forum idei zarówno w Polsce jak i w innych krajach Europy. Jeszcze większym rozczarowaniem było jednak dla mnie to, że organizacje i projekty branżowe nie są gotowe na współpracę. I tu postawię kropkę.

Bo Forum Call Center ma sens

Miniony rok był przełomowy. Odbyłem dziesiątki rozmów zarówno z członkami Forum jak i z osobami, które z boku kibicują naszemu działaniu. Ogromnym wsparciem i paliwem do działania były deklaracje niemal każdego z kim rozmawiałem że taka organizacja jak Forum Call Center jest potrzebna i że to co robimy jest naprawdę dobre, że brakowało takiej organizacji. Widziałem już, że moje założenia sprzed 3 lat nie były w 100 % słuszne. Wiem, że mam poparcie dziesiątków managerów w Polsce i poza nią. Należało skorygować założenia i określić nową formułę zachowując przy tym te same cele działania. I tak w połowie roku została powołana Fundacja Forum Call Center. Jej celami są:

Działania na rzecz rozwoju gospodarki, szczególnie w obszarze zorganizowanych systemów Obsługi Klienta z wykorzystaniem nowoczesnych kanałów komunikacji (contact center),
Promocja dobrych praktyk i standardów rynkowych w zakresie strategii, zarządzania oraz technologii contact center.
Promocja dobrych praktyk w zakresie zatrudniania oraz zarządzania pracownikami contact center.
Promowanie polskiej branży call / contact center wśród klientów i inwestorów zagranicznych,
współpraca z organizacjami okołobranżowymi w Polsce i zagranicą zapewniając polskim organizacjom call center i ich managerom transfer wiedzy,
promowanie idei Customer Contact Center wśród uczestników rynku Contact Center oraz zleceniodawców działań telemarketingowych i konsumentów,
rozwijanie i umacnianie postaw ukierunkowanych na aktywne współdziałanie na rzecz rozwoju dobrych praktyk branżowych,
Wspieranie inicjatyw oraz aktywności realizowanych przez inne organizacje o takich samych lub zbieżnych celach.

Pół roku trwały procedury rejestracyjne i w końcu w połowie grudnia skompletowaliśmy wszystkie wpisy do rejestrów aby móc legalnie działać. Tak więc od pierwszego stycznia rozpoczyna się nowy rozdział Forum Call Center w czwartym roku jego działania.

Zmiana złożeń, pozostają te same wartości

Forum powstało w 2012 roku aby rozwijać branżę, promować najlepsze praktyki i dostarczać wiedzę. Idea współdziałania okazała się może nie tyle niemożliwa ile trudna do realizacji. Postanowiłem więc największy nacisk położyć na rozwoju kompetencyjnym oraz działaniom mających wpływać na pozytywny wizerunek branży. Innymi słowy będziemy więcej dawać i dostarczać niż koncentrować się na tworzeniu klimatu do współpracy. Zamiast dyskusji stawiam na działanie.

Ostatnie pół roku w oczekiwaniu na nowe otwarcie przygotowaliśmy sporo nowych projektów i narzędzi. Na dniach Członkowie Forum zyskają dostęp do specjalnego portalu członkowskiego zawierającego unikalną bazę wiedzy, źródłowe informacje o polskim rynku call center, platformę przetargową oraz platformę projektów wewnętrznych. A to dopiero początek. Pełen ekscytacji będę dzielił się kolejnymi krokami w Fundacji Forum Call Center.

Nieodmiennie życzę wszystkim w 2015 roku - WSPÓŁDZIAŁANIA.