Znaj klienta
Istota lojalności klientów nie leży w atrakcyjności oferty. W świetnej cenie, promocji, zestawie korzyści. To za co klienci kochają firmy to dopasowanie ICH – produktów, modelu pracy i obsługi, sposobu komunikacji, wyglądu, godzin otwarcia do potrzeb ludzi, którzy zainwestowali w to spotkanie swój czas, pieniądze i emocje. Lojalność to nie świetny produkt. Ten zawsze znajdzie się inny, być może lepszy w użytkowaniu. Prawdziwa tajemnica kryje się w RELACJI.
Znaj swojego klienta i zadbaj by on czuł się znany przez Ciebie. Poznaj jego preferencje i potrzeby. On każdego dnia dostarcza Tobie mnóstwo informacji – sposobem zachowania, reakcjami na twoje działania, językiem, którym się posługują. Również swoimi reklamacjami, zastrzeżeniami czy komentarzami. Twoimi sprzymierzeńcami w poznaniu klienta są media społecznościowe, dane pochodzące z aktywności programów lojalnościowych, wyniki badań, bazy danych. Ale prawdziwa wiedza o kliencie nie jest widoczna gołym okiem. Dopiero połączenie wielu źródeł, włączenie zaawansowanych dynamicznych algorytmów potrafi wyciągnąć prawdziwy obraz klienta zarówno w skali makro jak i, co najważniejsze w odniesieniu do pojedynczej osoby.
Na podstawie zagregowanych danych możesz zidentyfikować dzwoniącego klienta już na etapie zestwienia połączenia. Możesz ułatwić mu poruszenie się po Twoim świecie (np. IVR) na podstawie tego co już wiesz o nim. Możesz połączyć go z dedykowanym konsultantem.
Jeżeli znasz dobrze swojego klienta doskonale wiesz kiedy i z czym możesz do niego zadzwonić czy wysłać e-mail. Dzięki temu oszczędzasz czas i pieniądze. Zarówno klienci jak i Twoi pracownicy są zadowoleni bo kontakty między nimi to czysta przyjemność.
Po większą liczbę porad i inspiracji zapraszam na Forum Call Center
