Alfabet obsługi Klienta
Czy zastanawialiście się czasem, co Klient ma na myśli? Czy Wasi koledzy po fachu mówią do Was, a Wy macie problem, żeby rozszyfrować, o co tak naprawdę chodzi? Zebrałem dla Was najczęściej spotykane, najbardziej tajemnicze, ale również oczywiste zwroty, słowa i skojarzenia, którymi posługują się ludzie związani z obsługą Klienta.
Asertywna odmowa – przekazana Klientowi w sposób niekonfrontacyjny odmowa realizacji jego żądań, o których wiemy, że na pewno ich nie spełnimy ze względy na brak możliwości lub ochronę naszych własnych interesów. Celem asertywnej odmowy jest przejście do poszukiwania innych możliwych formuł współpracy w danej sprawie.
Atuty (inaczej mocne strony) – umiejętności opiekuna, które pomagają mu właściwie obsługiwać Klienta.
„Bramkarz” – osoba pierwszego kontaktu w firmie, utrudniająca potencjalnemu sprzedawcy dotarcie do decydentów.
Doświadczenie zakupowe – wrażenia (pozytywne lub negatywne) klienta z prowadzenia jego sprawy przez opiekuna (sprzedawcę).
Efekt czterech tygodni – zwyczaj powracania wkrótce po szkoleniu pracowników (prowadzonym w sposób tradycyjny, a więc w oderwaniu od realiów danej firmy) przez pracowników do rutynowych zachowań, które dane szkolenie teoretycznie miało wyeliminować.
Expose szefa – przemówienie wygłoszone przez nowego szefa (lub dotychczasowego, np. w sytuacji radykalnych zmian w zasadach działania zespołu” do podwładnych, w którym przedstawia on najbardziej pożądane z jego strony postawy oraz zachowania mające pomóc pracownikom w budowaniu pozytywnego doświadczenia klienta.
Informacja zwrotna – wnioski szefa z obserwowania podwładnego w pracy, przedstawione temu podwładnemu w sposób konkretny, stroniący od oceny ogólnej pracownika.
Klaryfikacja – upewnienie się co do wątpliwości klienta drogą parafrazy, np. „Widzę, że problemem jest dla pana…”
Koło zakupowe klienta – teoria Jeffa Wolfina tłumacząca, jak klienci podejmują decyzje zakupowe. Przedstawia sześć (lub siedem) faz „prowadzenia klienta” przez opiekuna, od momentu zauważania produktu do jego zakupu.
Modelowanie – pierwsza faza szkolenia pracownika w pozyskiwaniu pozytywnych doświadczeń klienta, w której opiekun nie obsługuje klientów, a jedynie obserwuje, w jaki sposób robi to szef/trener.
Negatywne projekcje – wywołane najczęściej przez stres oraz podobne czynniki przypisywanie osobom, z którymi jesteśmy w interakcji, złych intencji.
Obsługa klienta – suma działań ze strony opiekuna klienta towarzyszących procesowi zakupu produktu oraz późniejszy kontakt z klientem w związku z dokonanym zakupem.
On the job (coaching ,szkolenie, trening) – trening w rzeczywistym miejscu i warunkach pracy, w trakcie którego szef obserwuje pracownika obsługującego klientów.
Parafraza – powtórzenie sensu zdania lub wypowiedzi rozmówcy dla upewnienia się, że został on przez nas właściwie zrozumiany.
Potrzeba zaangażowania – stopień, w jakim zaangażowanie zespołu będzie potrzebne szefowi do efektywnego wdrożenia danego projektu czy działania.
Pozytywne doświadczenie klienta – pozytywne wrażenie i satysfakcja klienta z obsługi.
Prawdopodobieństwo zaangażowania – prawdopodobieństwo tego, że zespół zaangażuje się we wdrożenie zmian rekomendowanych przez szefa.
Rezerwy (obszary do poprawy) – braki umiejętności obsługi klienta u danego pracownika.
Samodzielność – trzecia faza szkolenia pracownika w pozyskiwaniu pozytywnych doświadczeń klienta.
Tajemniczy klient – badanie poziomu obsługi klienta przez osoby, które tylko udają klientów.
Trudny klient – klient sprawiający niestandardowe trudności w komunikacji z personelem obsługi, zachowujący się w sposób dla niego naturalny, bądź próbujący tą drogą zmanipulować sprzedawcę w celu uzyskania korzystniejszych warunków zakupu.
Współpraca – druga faza szkolenia pracownika w pozyskiwaniu pozytywnych doświadczeń klienta. Opiekun obsługuje klientów pod okiem szefa/trenera, który jednak w pewnych sytuacjach może zaingerować w interakcję podopiecznego z klientem.
