Coaching on the job - jak efektywnie szkolić opiekunów klienta?
Każdy z nas szefów pragnie, aby jego zespół nie tylko skutecznie realizował założone cele, ale też z pasją i zaangażowaniem podchodził do codziennych obowiązków. Zespół złożony z zadowolonych, odnoszących sukcesy pracowników jest marzeniem niejednego menadżera. Głęboko wierzę, że skuteczne szkolenie zespołu może pomóc Tobie w zbudowaniu zaangażowanego teamu, który będzie lepiej obsługiwał klientów. Możesz skorzystać z naszego modelu coachingu on the job, który zbudowany jest z 3 etapów: : modelowanie, współpraca (tutaj pracownicy obsługi pracują pod opieką szefa) oraz samodzielność (pracownicy obsługi klienta sami pracują z kontrahentami). Przed przystąpieniem do coachingu on the job postaraj się określić jakich umiejętności potrzebują Twoi ludzie, które z nich będą miały szczególne znaczenie w budowaniu pozytywnych doświadczeń klientów? Kiedy Twoi pracownicy „tracą głowę” i zaczynają zachowywać się irracjonalnie? Przygotuj też pracowników do szkolenia, ustal cel rozwojowy dla każdego z nich. Poniżej przedstawiam kilka inspiracji, w jaki sposób możesz rozwijać swój zespół:
FAZA 1: Modelowanie
W tym momencie opiekun nie obsługuje klientów, a jedynie obserwuje Twój sposób pracy, zapisując najlepsze praktyki w budowaniu pozytywnych doświadczeń klientów. Najważniejsze jest, abyś jako szef znalazł czas na przyjrzenie się temu, w jaki sposób pracują Twoi podopieczni, dokonał analizy, a następnie zaprosił ich do uczestnictwa w szkoleniu, pokazując na żywym organizmie to, w jaki sposób rozmawiać w klientem, w jaki sposób wpływać na jego decyzje, a także jak skutecznie finalizować sprzedaż, oferując klientowi dokładnie to, czego potrzebuje.
FAZA 2: Współpraca
Opiekun zaczyna obsługiwać klientów pod Twoim czujnym okiem. Jeżeli rozmowa podopiecznego z klientem odbywa się niezgodnie ze standardami, możesz zaingerować dialog albo też wskazać pracownikowi, jakie błędy popełnił, sugerując ich korektę w odpowiedni sposób. Pamiętaj jednak, że nie możesz wyręczać swoich pracowników. Owszem, jesteś ekspertem, masz wiele lat doświadczenia, jednakże to Twoich pracownicy mają zdobyć nowe kompetencje oraz poszerzyć swoje doświadczenie. W drugiej fazie szkolenia on the job pracownik powinien otrzymać od Ciebie konkretne zadania, np. „Proszę, zadzwoń do klienta i powiedz mu o…” albo „Powiedz proszę, jakich użyłbyś słów aby załagodzić daną sytuację…”. Ważne, abyś pamiętał o tym, ze każdy z Twoich pracowników jest inny – im ktoś pracuje dłużej, tym więcej niezależności powinieneś tej osobie zostawić.
FAZA 3: Samodzielność
Opiekun samodzielnie obsługuje klienta, a Ty jako szef nie ingerujesz w trakcie rozmowy. Udzielasz jedynie informacji zwrotnej po zakończonym spotkaniu. 100% Odpowiedzialności za obsługę leży po stronie opiekuna, a Ty stajesz się jedynie „lustrem”, w którym pracownik może się przejrzeć obsługując klientów, a dokładniej stanie się tak wtedy, gdy uzyska od Ciebie opinię na temat odbytej rozmowy. Pamiętaj jednak, że celem informacji zwrotnej nie jest to, aby zgnębić pracownika albo przysłowiowo – postawić go do pionu, ważne jest wzmocnienie jego silnych stron w obsłudze oraz uzupełnienie brakujących umiejętności. Dopytaj pracownika o jego refleksję po spotkaniu z klientem i wspólnie poszukajcie nowych umiejętności, które chciałby rozwinąć.
Kluczem do sukcesu są krótkie treningi prowadzone jak najczęściej. Najlepiej wykorzystać kilka-kilkanaście minut. W tym czasie na pewno uda się pomóc opiekunom klienta w rozwijaniu nowych zachowań. Pamiętaj, że celem coachingu on the job jest sukces podwładnego. Twoim zadaniem jest zbudowanie na tyle bezpiecznej atmosfery, aby opiekun poczuł się autorem własnego sukcesu. Ważne, aby wykonał chociażby jeden krok na drodze do zmiany, zyskał większą pewność siebie i wykorzystali nowe umiejętności w realnej sytuacji. Niemal każdy przy odpowiedniej motywacji jest w stanie nauczyć się, w jaki sposób efektywnie obsługiwać klienta. Oczywiście, introwertycy mogą mieć nieco pod górkę. Jeżeli jednak do każdego swojego pracownika podejdziesz indywidualnie, na pewno Twój zespół odniesie sukces. Dobra rada na koniec – Ty również zbieraj informacje zwrotne od swoich podopiecznych, które niezależnie od usprawnienia procesu szkolenia pracownika, pozwolą Ci nieustannie doskonalić swoje umiejętności trenerskie.
