Trzy strategie szefa wspierające budowanie zaangażowania u opiekunów klienta.

Kiedy poszukujesz zaangażowania u opiekunów klienta, powinieneś przede wszystkim starać się nie dopuścić, by w głowach Twoich pracowników powstały negatywne domysły, czyli np. założenia, że wdrażane zmiany są niezgodne z tym, czego tak naprawdę chcą ludzie. Jeśli dopuścisz do powstania takich projekcji, momentalnie odczujesz, jak spada zaangażowanie w zespole. Dlatego tak ważne jest, aby negatywnym nastawieniom prewencyjnie i skutecznie zarazem przeciwdziałać.

Po pierwsze, nie taki diabeł straszny

Odsłonięcie się przed pracownikami stanowi najlepsze zaproszenie do wzajemnego poznania się. Kiedy mówisz o sobie, pozwalasz podwładnym zrozumieć Twoje konkretne potrzeby, obawy, jak i wyznawane przez Ciebie wartości. Przygotowywaniu się do rozmów z pracownikami często towarzyszy przekonanie, że jako szef odpowiedzialny za obsługę klienta musisz być twardy i nie ujawniać swoich potrzeb, bo to nikogo nie zainteresuje. Jeśli jednak oczekujesz, że opiekunowie klienta sami z siebie zaczną mówić o swoich obawach czy też bolączkach bez uprzedniego ruchu z Twojej strony, to bardzo prawdopodobne jest, że się rozczarujesz — zwłaszcza gdy zaczynasz dopiero kierować nowym zespołem. Jeśli nie nazwiesz swoich interesów, trudno oczekiwać, aby druga strona się do nich odniosła i wyszła im naprzeciw.

Przedstawienie własnych potrzeb ułatwiają takie np. zdania klucze:

• Zależy mi, abyście realizowali standardy obsługi, ponieważ dzięki temu ja…
• W moim interesie leży, abyście zaczęli rozpoznawać potrzeby klienta, bo dzięki temu nasz zespół… A ja będę mieć większą pewność, że…

Mówiąc o sobie i pokazując się z różnych stron, pozwalasz pracownikowi spojrzeć na Ciebie w mniej schematyczny i zarazem w mniej oficjalny sposób. Dzięki temu może on się poczuć pewniej: nie musi już przypisywać Ci cech i intencji, które rodzą się w jego wyobraźni.

Oczywiście, odsłaniasz siebie tylko w tych obszarach, które chcesz pracownikom pokazać, i jedynie tak głęboko, jak tego wymaga interes Twój lub reprezentowanej przez Ciebie grupy.

Po drugie, kto pyta, mniej błądzi

Umiejętność zadawania trudnych i ważnych pytań jest niezbędna każdemu szefowi, aby mógł poznać interesy swojego pracownika. Zadawanie ich nie przychodzi łatwo — powstrzymuje nas „wewnętrzny cenzor” („To nie wypada…”, „Mogę ją urazić…” itp.) oraz obawa przed odmową udzielenia odpowiedzi. Zapominamy, że bez zadania tych ważnych pytań możemy nie zrozumieć prawdziwych obaw i potrzeb pracownika. Grozi nam długotrwałe kluczenie wokół właściwego tematu. Natomiast zadając pytanie, z reguły docieramy do cennych dla nas informacji. Z mojego doświadczenia wynika, że wielu podwładnych jest wdzięcznych za otworzenie trudnymi pytaniami ważnych tematów, których sami nie potrafili w rozmowie podjąć.

Tutaj także pomocne mogą być zdania klucze:

• Czy mogę zadać ważne dla mnie, choć niełatwe pytanie?
• Chciałbym się dowiedzieć, jakie masz obawy w związku z wdrożeniem…
• Co cię powstrzymuje przed…?
• Co ma wpływ na zmianę w twoim działaniu?

Po trzecie, słuchaj tak, aby zrozumieć

O dobrym słuchaniu powiedziano chyba już wszystko. Dlatego chcę się skoncentrować jedynie na jednym z jego aspektów, który ma kluczowe znaczenie w angażowaniu opiekunów klienta. Mam na myśli stres powodujący u nas, szefów obsługi, że stajemy się zaimpregnowani na potrzeby naszych podopiecznych — my ich po prostu nie słyszymy!

Umiejętność uważnego, aktywnego słuchania jest podstawowym narzędziem dobrego kontaktu z opiekunem klienta i porozumiewania się z nim, zwłaszcza w sytuacjach trudnych, konfliktowych. Poniżej podaję kilka najlepszych praktyk dobrego słuchania:

Kiedy słyszysz potrzeby opiekuna, możesz, odpowiadając na nie, użyć techniki parafrazy polegającej na powtórzeniu za nim kluczowych sformułowań, dotyczących jego obaw, motywów czy interesów. Parafraza powinna zaczynać się od słów:

• Czy dobrze rozumiem, że…?
• Z tego, co mówisz, zrozumiałem, że…

Ważne, aby odróżniać parafrazę od interpretacji, która jest już domysłem, wnioskiem i uogólnieniem. Interpretacja zazwyczaj zaczyna się od słów:

• To znaczy, że jesteś…
• Chcesz…, „Powinieneś…” itp.

Najczęściej mija się ona z istotą przekazu, ponieważ jest zbyt ogólna. Prowadzi także do niepartnerskich relacji, które wyrażają się tłumaczeniem, wyjaśnieniami, postawą defensywną ze strony podwładnego.

Stosowanie parafrazy pozwala szefowi opiekunów klienta:

• utrzymać i okazać swoją uwagę;
• sprawdzić właściwe zrozumienie przekazu pracownika;
• odnieść się do ustalonego wcześniej tematu rozmowy;
• „wymusić” współpracę i zablokować destrukcyjne sposoby porozumiewania się.