Czy przed nami pojawiła się właśnie totalnie nowa konstrukcja centrów typu BPO i GBC?

O takich banałach, jak to, że rynek centrów usług wspólnych i centrów operacyjnych działa w modelu BPO, nie ma co już więcej pisać. Przysłowiowym gołym okiem widać, że branża się rozwija, w jednym roku bardziej, w drugim – nieco mniej, jak nie w jednym regionie świata, to w drugim. Organizacje branżowe zachwalają lokalizacje w miastach i państwach, w których mają swoje siedziby i w zasadzie, to w którym kraju się bliżej nie przyjrzymy temu tematowi, to słyszymy, że jest on liderem w rozwoju i że branża centrów BPO i GBC ma się tam dobrze i lepiej niż w innych miejscach na świecie. Oczywiście diabeł tkwi w szczegółach i wszystko zależy od doboru odpowiednich danych. Czasami pokażemy liczbę konkretnych centrów operacyjnych, czasami liczbę zatrudnienia, czasami pokażemy inwestycje z konkretnego kraju lub konkretną specjalizację, np. Software Development lub R&D. Papier lub dokument na pulpicie monitora wszystko przyjmie i zawsze dane możemy w taki czy inny sposób tak przedstawić, że wszystko wygląda pięknie.

Kontrowersyjny początek?

Tak miało być.

Spójrzmy więc na to, w jaki sposób rzeczywiście sektor BPO i GBC się rozwija. A rozwija się w wyniku działania, a właściwie poprzez ciągłą analizę kilku czynników, którymi są:

• Koszty działalności operacyjnej
• Dostępność kadr
• Dostępność do wiedzy i umiejętności
• Szybkość działania
• Optymalizacja procesów

To oczywiście nie jest pełna lista, i można ją w dowolny sposób rozbudowywać, ale warto zaznaczyć jedno. Na czele tej listy są koszty. I czegokolwiek nie powiemy, zawsze będą one stanowić istotny element gry podczas podejmowania decyzji gdzie lokować centrum operacyjne. I tu pojawiają się trzy, a może nawet i cztery warianty. Pierwszy, to brak decyzji o outsourcingu, czy też budowie własnego centrum usług wspólnych i utrzymywanie wszystkich działań operacyjnych u siebie. Drugi, to model nearshoringowy i oddanie pracy na zewnątrz lub stworzenie centrum usług wspólnych blisko firmy-matki, np. na terenie tego samego kraju lub w krajach ościennych. Trzeci, to już kierunek offshoringowy, czyli lokalizacje dalekie, zazwyczaj na innych kontynentach. Czwartym scenariuszem jest reshoring, innymi słowy – coś nie zadziałało w near lub offshoringu i wracamy procesy na łono firmy-matki.

Czy na tym lista się zamyka?

Otóż niekoniecznie!

Pandemia pokazała, że należy się liczyć z możliwością całkowitego przesunięcia pracy do modelu zdalnego. Oczywiście większość biznesów nastawia się na to, jak na tymczasowe rozwiązanie. Historia jednak uczy, że rozwiązania tymczasowe mogą być wieczne (patrz burak cukrowy – miał tymczasowo zastąpić trzcinę cukrową, a pozostał na stałe). Dlaczego nie podjąć się budowy nowego scenariusza, jakim są wirtulane centra operacyjne? O zarządzaniu zespołami wirtualnymi powstało już mnóstwo książek. O tym, że na świecie funkcjonują modele crowdsourcingowe i armia freelancerów też już powszechnie wiadomo. Tylko czy scenariusz zbudowania 100% wirtualnego centrum typu GBC jest możliwy do zrealizowania?

Popuśćmy wodze fantazji … hmmm … TAK, … według mnie taki model jest możliwy, ale niesie on za sobą dwa dość istotne wyzwania. Pierwsze jest natury technologicznej, a drugie zarządczej.

Wyzwanie Technologiczne, to nic innego jak zadbanie o dane i cyberbezpieczeństwo. Można to rozwiązać poprzez defragmentację danych, ukrycie wrażliwych pól, działanie na kodach, etc, ale niemniej jednak jest to wyzwanie i gdybyśmy zbudowali wirtualne centrum GBC, z pracownikami rozproszonymi po całym świecie, to niewątpliwie dbałość o bezpieczeństwo danych stanowiłaby tu jeden z najwyższych priorytetów.

Wyzwanie Zarządcze, to zupełnie inna kwestia. To tu budowa zespołu pracowników rozpoczęłaby się od wirtualnej rekrutacji ludzi nie z jednego miasta, czy kraju, ale z całego świata. Zespoły księgowych, informatyków, czy też pracowników obsługi klienta mogłyby być tworzone na całym świecie od Skarsvag na północy Norwegii, po Suiderstrand na południu w Republice Południowej Afryki i od Guadalajary w Meksyku po Auckland w Nowej Zelandii, czyli na każdej długości i szerokości geograficznej. Skoro ludzie są dostępni wszędzie, to pozostaje wyzwanie, jak nimi zarządzać, jak koordynować pracę, jak dbać o racjonalny podział zadań i jakość wykonywanych obowiązków, a to paradoksalnie wcale nie jest łatwe. Już teraz pandemia pokazała, że część menedżerów, która w biurze super pracuje, w relacjach z zespołem w modelu pracy zdalnej ma wyzwanie i to dość spore. Jednak zarządzanie na odległość, to nie to samo co zarządzanie osobami w bliskim otoczeniu…

Czy centra operacyjne zdecydują się na model wirtualnych centrów operacyjnych – myślę, że to jeszcze nie jest scenariusz szybki do wykonania, i to głównie z uwagi na ogrom prac technologicznych i zarządczych, o których wspominam powyżej. Ale czy warto nad takim modelem pracować? Myślę, że warto.

Acha …, a co to oznacza dla biur? Skoro nie będzie centrów operacyjnych w modelu, jaki znamy, to czy oznacza to, że biura nie będą potrzebne? Niekoniecznie, to jest niesamowita możliwość do rozwoju przestrzeni biur serwisowanych i coworków, ale to już temat na inny felieton.