Czytam i nie wierzę
Po raz pierwszy natknąłem się w Internecie na hasło, że outsourcing z Polski migruje do Azji, a następnie w kierunku robotyki i automatyzacji (artykuł autorstwa Sharmila Devi na stronach Financial Times z dnia 24.09.2015 http://goo.gl/rV09aV). O ile druga część tego stwierdzenia nie pozostawia wątpliwości, gdyż w dobie coraz bardziej zaawansowanych technologii, roboty są w stanie wyręczać ludzi na wszelkich płaszczyznach, to migracja z Polski do Azji pozostawia wiele do życzenia, no chyba że mówimy o prostych procesach i to kierowanych w te regiony świata, gdzie obsługa realizowana jest w języku angielskim.
Pozostańmy na chwilę przy robotyce – to nie jest już pieśń przyszłości, ale fakt, który się dzieje od lat. Codziennie są wprowadzane i procesy i systemy, które automatyzują pracę firm finansowo-księgowych, call contact center, logistycznych, zakupowych, nie wspominając nawet i firmach z branży ICT czy R&D. I na tym koniec – to nie jest kolejny etap, ten etap już trwa i doskonale sprawdza się i w Polsce i w innych krajach, w tym oczywiście też azjatyckich zmiana o 5% robi sporą różnicę.
Spójrzmy jednak na to co ostatnia dekada przyniosła w Europie, a konkretnie w regionie CEE. To takie kraje jak Polska, Czechy, Rumunia, Bułgaria czy Litwa rok do roku rejestrują wzrosty rozwoju branży BPO rzędu 18-20%, co daje np. w Polsce tworzenie około 20.000 nowych miejsc pracy w ciągu roku. Hmm, gdzie w takim razie przenoszenie pracy do Azji? Tak to prawda, są u nas obecni inwestorzy z Indii, którzy dywersyfikują obsługiwane procesy i co chwila te prostsze, dające się zautomatyzować lub te powtarzalne zabierają z Polski, ale w tym samym czasie w ich miejsce są wprowadzane nowe, bardziej zaawansowane kontrakty, wymagające wiedzy, znajomości języków obcych i szerokiego doświadczenia.
Spójrzmy na prosty przykład – czy procesy związane z zarządzaniem należnościami, windykacją mogą być realizowane z Indii? Odpowiedź prosta – mogą, jednak pojawia się tu pewne „ale”. Kultura hinduska stoi w pewnej sprzeczności „upominania się o należności”, a to stanowi już barierę i utrudnia procesy szybkiej i skutecznej windykacji. Wniosek – zarządzanie należnościami raczej nie powinno być outsourceowane do Indii. Inne procesy i owszem, ale jak tu zrobić obsługę klienta z Hiszpanii, Francji, Włoch czy Holandii nie posiadając znajomości tych języków? Po angielsku? No cóż, nie zawsze się to uda. Owszem, jak przyjrzymy się mapie świata, to w dawnych koloniach i krajach podbijanych przez Francuzów, Hiszpanów czy Portugalczyków, są obecne centra typy BPO, które specjalizują się w obsłudze klientów posługujących się językami francuskim, hiszpańskim czy portugalskim, ale jest to stosunkowo mały globalny odsetek. Na co dzień w mediach możemy przeczytać o Indiach, Filipinach, rzadko kiedy czytamy o outsourcingu na Mauritiusie, w Kongo, czy na Madagaskarze – a usługi BPO są tam obecne. Wróćmy jednak do początku tego wpisu – tylko region CEE na świecie ma największą pulę osób władających prawie każdym językiem obcym. To CEE jest kuźnią talentów na setkach uniwersytetów i politechnik – i to dlatego w Polsce, Czechach, na Litwie czy w Rumunii – outsourcing nie dość, że nie myśli o przenoszeniu się do Azji, to wręcz przeciwnie, rośnie i kusi kolejnych azjatyckich dostawców usług, aby otwierali swoje centra usług wspólnych w Europie. Najlepszym tego dowodem jest fakt, że wszystkich 10 największych hinduskich firm outsourcingowych już jest w Europie i stale powiększa swoją działalność.
No cóż, łatwo jest dać szumny nagłówek do artykułu, za którym trudno doszukać się potwierdzenia w realiach – ale takie prawo mediów, papier (czy klawiatura) wszystko przyjmie, nagłówek skusi czytelników, a jutro pojawi się kolejna inna publikacja. Szkoda tylko, że zanim zbada się dane zjawisko całościowo powstają teksty, które wprowadzają zamęt.
