NC plus, a może raczej NC minus
Tak się składa, że jestem od wielu lat klientem NC+ (wcześniej Cyfra +) i wciąż podziwiam podejście tej firmy do obsługi swoich klientów. O historycznych tematach nie ma co się rozwodzić (aczkolwiek można napisać o tym książkę) więc skupię się na bieżącym.
W maju 2015 dobiega końca moja umowa, co powoduje że średnio w cyklach codziennych lub co drugi dzień jestem atakowany telefonicznie przez call center, które pracuje dla NC+. Jak do tej pory takich telefonów odnotowałem już około dziesięciu, a może i kilkunastu. "Ataki" te mają na celu przekonanie mnie do fantastycznej oferty, która została specjalnie dla mnie przygotowana. Mam w chwili obecnej abonament, który kosztuje mnie 109 PLN miesięcznie i NC+ w pełnej swojej wspaniałości chce, abym ten abonament utrzymał i co więcej jeszcze dostanę nowe kanały. Wszystko fajnie, liczba kanałów jest taka, że nie sposób to wszystko oglądać, a co więcej, ja coraz mniej mam ochotę na oglądanie telewizji i stratę czasu jaką powoduje ten wynalazek ludzkości. Skutkuje to tym, że na każde pytanie i stwierdzenie w stylu „jakie kanały lubię oglądać?”, „te kanały są specjalnie dobrane dla Pana”, „tylko teraz może Pan mieć HBO i Cinemax w cenie pakietu”, „specjalnie utrzymamy ceny z ubiegłego roku nie podwyższając ich”, itp., itd., etc. odpowiadam, że nie interesuje mnie to i jedyne co mogę wziąć pod uwagę to prosty zestaw kanałów telewizyjnych, najlepiej informacyjnych i tyle mi w zupełności wystarczy.
I tu zaczynają się schody. W momencie poinformowania pracownika call center, że nie jestem zainteresowany utrzymaniem tego drogiego abonamentu, otrzymuję odpowiedź, że jest to jedyna oferta jaka może być mi zaproponowana. Ponieważ wiem, że NC+ posiada w swojej ofercie także tańsze abonamenty grzecznie informuję, że owszem tym drogim nie jestem zainteresowany, ale chętnie nadal będę kontynuował umowę z NC+ z jednym z tańszych pakietów (konkretnie blisko połowę tańszym, za 59,90 PLN). Odpowiedź jaką otrzymuję brzmi – „to niemożliwe”. W takim razie się pytam, czy to oznacza, że mam wypowiedzieć umowę i poszukać sobie oferty innego operatora? Odpowiedź – „nie powinnam tego Panu mówić, ale … tak.” Hmmmm, cóż za ciekawe podejście. W trakcie rozmowy pada też stwierdzenie, że mogę wypowiedzieć umowę i podpisać nową na tańszy abonament, ale nie mogę tego procesu przeprowadzić z osobą która właśnie do mnie dzwoni i reprezentuje NC+ i oferuje mi usługi tej firmy!!! ….. zgłupiałem.
Rozumiem, że NC+ za wszelką cenę chce utrzymać jak najdroższe abonamenty i rozumiem, że wielu ludzi udaje się przekonać. Rozumiem, że przy każdym odnowieniu firma proponuje kolejne pakiety na „darmowe” okresy, po czym abonament ponownie idzie w górę. To normalna zasada sprzedaży i tzw. „kolejnych szklanek wody”, ale umówmy się - ta procedura ma jedną lukę. Jakiś procent klientów, np. takich jak ja może nie być zainteresowanych wszystkimi usługami (w tym przypadku kanałami TV, których nikt nie ogląda) i chce nadal korzystać z oferty dostawcy usług, ale innej, która jest w ofercie firmy. W normalnej sytuacji procedura powinna przewidywać, że aby utrzymać klienta, można mu zaproponować inny pakiet usług, zgodny z jego oczekiwaniami. To nie boli, gwarantuje utrzymanie klienta i co więcej jego zadowolenie.
A tymczasem, dzięki wspaniale przygotowanej procedurze utrzymania klienta, czeka mnie wypowiedzenie umowy NC+ i analiza tego, czy czasem Cyfrowy Polsat nie byłby dla mnie lepszym rozwiązaniem (też mają podobne pakiety za 59,90 PLN). Efekt: NC+ zamiast zarobionych 718 PLN za rok (a tak naprawdę to znacznie więcej, gdyż umowy nie są podpisywane na rok, ale na co najmniej 24 miesiące), najprawdopodobniej straci lojalnego i wieloletniego klienta – a mogło być tak prosto i klient na kolejne lata …. Ach te wspaniałe procedury i totalny brak wyobraźni, zarówno sprzedażowej, obsługi klienta, strategicznej i finansowej. Zastanawiam się jak wielu klientów NC+ ma przed sobą ten sam dylemat. Przy 100 klientach, są to już straty rzędu 71800, a zakładam, że takich jak ja jest znacznie więcej.
Na co dzień zajmuję się obsługą klienta, na co dzień mam do czynienia ze światem i procesami w środowisku call center, a jednak nie przestaje mnie zadziwiać brak zdrowego rozsądku, bezsensowne sztywne skrypty, brak samodzielnego myślenia i mówiąc wprost zwykłej dbałości o klienta, który jak by nie było, stanowi źródło utrzymania każdego przedsiębiorstwa.
Już jestem ciekaw jakie procedury są w Polsacie i innych telewizjach satelitarnych/kablowych.
