Edukacja

Back to Basics w outsourcingu - Jak właściwie skonstruować katalog usług w kontrakcie outsourcingowym? (cz.2)

Jak skonstruowana jest umowa SLA? Czym SLA różni się od KPI? Jak właściwie zbudować katalog usług w outsourcingu? Jakie kary umowne warto zawrzeć w umowie outsourcingowej? – zapraszamy do lektury publikacji w ramach cyklu „Back to Basics w outsourcingu”.

Tematem pierwszej części naszego cyklu były zagadnienia, które powszechnie uznawane są za kwintesencję outsourcingu, czyli opis jakości usług świadczonych przez outsourcera – modele SLA/KPI. Jak bowiem wykazały moje doświadczenia, pomimo, że niemal każdy manager utożsamia outsourcing z pojęciami SLA i KPI, to na pytanie: „Jaka jest różnica między SLA, a KPI?” poprawnej odpowiedzi jest w stanie udzielić już mało kto. Tym bardziej, ze świecą w ręku można szukać osób, które nie tylko będą w stanie skonstruować „jakiś” model SLA dla swego kontraktu, ale będą potrafiły zbudować model optymalny. Kilka wskazówek, jak to zrobić, możecie przeczytać w naszym pierwszym artykule z serii (BACK TO BASICS w naszym polskim outsourcingu?).

W kontrakcie outsourcingowym jednak, zanim zaczniemy budować model oceny jakości usług, wcześniej należy wykonać pierwszy, zasadniczy krok, którym jest precyzyjne opisanie tego, „CO?” usługodawca ma wykonywać na naszą rzecz. Chodzi więc o stworzenie katalogu usług.

Punktem wyjścia do jego opracowania powinno być dokładne zrozumienie, kto będzie odbiorcą usług, jako że specyfika tworzonego katalogu powinna właściwie odzwierciedlać specyfikę użytkowników serwisów. Jeśli będą to tzw. użytkownicy biznesowi, to tworzenie katalogu mocno technicznego, np. na poziomie konfiguracji serwerów lub częstotliwości tuningu bazy danych, nie ma żadnego sensu. Jeśli zaś odbiorcą usługi ma być wewnętrzny dział IT, to być może niewłaściwe będzie operowanie usługami typu „czas drukowania faktury”.

Jak więc powinien wyglądać dobrze zrobiony katalog usług? Jak sama nazwa mówi, jest to dokument, który powinien odpowiednio katalogować/kategoryzować (i przez to porządkować) WSZYSTKIE usługi świadczone przez outsourcera na rzecz klienta w ramach danego kontraktu.

Właściwa kategoryzacja usług w katalogu jest niezwykle istotna, ponieważ pozwala na zapewnienie odpowiedniej przejrzystości całej struktury usług, jak również umożliwia późniejsze prowadzenie analiz zarządczych i finansowych w podziale na poszczególne obszary usług świadczonych przez outsourcera.

Wróćmy jednak do samej struktury dokumentu katalogu usług… Zazwyczaj na początku takiego opracowania mamy ogólne wprowadzenie, wykaz używanych definicji oraz – opcjonalnie – graficznie przedstawioną strukturę usług. Kolejna część katalogu, to tzw. „karty usług”. Zależnie od stopnia skomplikowania kontraktu, jest ich zazwyczaj od kilkunastu do kilkudziesięciu. Każda z kart usługi opisuje jedną usługę główną i może też zawierać tzw. usługi składowe.

Dla zobrazowania zagadnienia posłużmy się przykładem technicznej usługi o nazwie „Administracja systemem SAP Basis”. W rzeczywistości taka usługa główna składa się z mnóstwa usług składowych, których właściwa realizacja przez outsourcera, dopiero w efekcie końcowym, daje odpowiednią jakość usługi głównej. I tak, pozostając przy naszym przykładzie, w karcie usługi „Administracja systemem SAP Basis”, jako usługi składowe powinniśmy wymienić m.in.:

  • Administracja użytkownikami technicznymi SAP
  • Administracja mandantami SAP
  • ABAP Dumps
  • EWA
  • Instalacja poprawek i aktualizacji
  • Zadania w tle
  • Wydruki
  • Wykonywanie kopii systemu
  • Aktualizacje systemu
  • Obsługa interfejsów z systemami zewnętrznymi

Powyższa lista nie jest kompleta. Ma za zadanie jedynie pokazać, że samo zapisanie w umowie „Administracja systemem SAP Basis” w żadnym stopniu nie zagwarantuje, że outsourcer będzie wykonywał wszystkie te czynności, których Państwo od niego oczekujecie. Czasami klienci zakładają, że wykonywanie przez outsourcera takiego czy innego zadania w ramach głównej usługi jest oczywistością. Jakież później bywa ich rozczarowanie, gdy z ust usługodawcy usłyszą „Oczywiście, systemem SAP Basis zarządzamy w cenie bazowej usługi, ale regularne wykonywanie kopii systemu kosztuje 1.000 PLN za każdą pojedynczą usługę”!!! Aby więc w przyszłości uniknąć takich nieprzyjemnych sytuacji, warto poświęcić nieco czasu i precyzyjnie spisać wszystkie usługi główne oraz podlegające im usługi składowe.

Każda z usług głównych powinna zostać w katalogu usług opisana przez odpowiedni zestaw atrybutów charakterystycznych dla niej. Będą to m.in.:

  • opis usługi;
  • warunki świadczenia usługi;
  • parametry świadczenia usługi;
  • parametry KPI usługi;
  • przeglądy usługi;
  • klienci usługi;
  • podział odpowiedzialności przy realizacji usługi.

Niektóre z powyższych atrybutów mogą same w sobie być całkiem rozbudowane i zawierać sporo elementów składowych. Przykładowo, pierwszy z brzegu „Opis usługi” może zawierać takie składowe, jak:

  • nazwa usługi;
  • identyfikator usługi;
  • określenie typu usługi;
  • kategoria usługi;
  • data uruchomienia usługi;
  • data wycofania usługi.

Kolejną istotną kwestią, którą należy odpowiednio zaadresować w katalogu usług, jest podział odpowiedzialności przy realizacji danej usługi wraz z jej usługami składowymi. Ja w swojej działalności konsultingowej zazwyczaj stosuję model RACI (Rensponsible, Accountable, Consulted, Informed). W niektórych kontraktach wykorzystywany też bywa nieco bardziej rozbudowany model RASCI (gdzie „S” oznacza Supportive).

Zbudowanie właściwego modelu odpowiedzialności przy każdej z usług pozwala uniknąć późniejszych, nieprzyjemnych dyskusji stronami umowy:

  • kto ma to robić?
  • kto aktywuje daną usługę?
  • kogo należało poinformować o jakimś zdarzeniu?
  • z kim należało coś skonsultować?
  • kto miał zapewnić określone wsparcie przy realizacji?

Ostatnim elementem karty usługi, na który chciałbym zwrócić Państwa uwagę, ale wcale przez to nie najmniej ważnym (!!!), są parametry jakościowe – tzw. KPI (Key Performance Indicator). Otóż do większości z usług zdefiniowanych w katalogu należy przypisać określone parametry jakościowe, które chcemy, aby były zapewnione przez outsourcera przy jej realizacji. Przykładami takich parametrów będą:

  • czas wygenerowania raportu przez system;
  • czas zablokowania konta użytkownika;
  • procent zajętości zasobów dyskowych.

Oczywiście parametry KPI będą silnie zależały od specyfiki danej usługi, raz będą to parametry mocno techniczne, a raz bardziej biznesowe.

Parametry KPI są tym elementem katalogu usług, który ściśle go wiąże z modelem SLA kontraktu. O zależnościach i powiązaniach między SLA, a KPI możecie się więcej dowiedzieć w naszym pierwszym artykule z serii (BACK TO BASICS w naszym polskim outsourcingu?).

Przykładowy wygląd pojedynczej karty usługi przedstawiony został na poniższej grafice:

Jak właściwie skonstruować katalog usług w kontrakcie outsourcingowym?

*) Uwaga, powyższa karta usługi nie jest kompletna i stanowi jedynie przykład.

Mam nadzieję, że po lekturze tego artykułu, budując swoje kontrakty outsourcingowe nie poprzestaniecie już tylko na określeniu zakresu usług w kilku zdaniach jednego z paragrafów umowy głównej, ale zdecydujecie się na porządne rozpisanie całości usług świadczonych przez outsourcera w postaci katalogu usług!

Do usłyszenia wkrótce, w trzecim artykule z serii „Back to Basics w outsourcingu”!