Co słychać, czyli VoIP wciąż w modzie
Outsourcing&More: Wydawać by się mogło, że zachwyt usługami VoIP już dawno minął, a tymczasem – wraz z rozwojem internetu oraz szybkością transmisji danych – mamy do czynienia ze stałym rozwojem usług głosowych opartych o protokół IP? Czy usługi VoIP przeżywają drugą młodość?
Marek Toporowicz: Oczywiście, trudno się nie zgodzić z takim stwierdzeniem. Faktycznie ten pierwszy zachwyt miał miejsce, gdy w USA zaczął upowszechniać się bardzo szybki internet, a telefonia stacjonarna była relatywnie droga, więc używanie telefonów tylko poprzez internet było tańszą, atrakcyjniejszą opcją. Później rozwój GSM-u i spadek cen połączeń stacjonarnych to trochę zahamował, jednak mimo to VoIP cały czas cieszy się dużym uznaniem, głównie z powodu braku konieczności inwestowania w specjalny sprzęt oraz ze względu na ceny połączeń.
Statystyki wyraźnie pokazują, że w krajach, takich jak Wielka Brytania, Stany Zjednoczone, Niemcy czy Francja, rynek VoIP stanowi już kilkadziesiąt procent wszystkich połączeń głosowych (wg Raportu PMR Research). W 2015 roku liczba abonentów VoIP w Polsce wzrosła do aż 2,5 milionów użytkowników. Analitycy szacują, że światowy rynek VoIP wzrośnie o 7% Y2Y. Według raportu Tech.co małe firmy, które przeszły na telefonię VoIP, obniżyły koszty lokalnych połączeń nawet o 60%.
Jak widać liczby i fakty mówią same za siebie – VoIP po prostu się opłaca i będzie opłacał się nadal, a przyczynia się do tego głównie ciągły rozwój internetu.
Coraz więcej usług przechodzi do chmury. Staramy się unikać serwerów i innych urządzeń w siedzibach naszych firm. Czy tak samo jest w świecie telefonii? Czym jest np. wirtualna centrala telefoniczna?
Outsourcing w tym wypadku jest perfekcyjnym rozwiązaniem. Serwery i centrale fizyczne w biurach mogą być zastąpione usługą w modelu SaaS. Nie tracimy w tym wypadku na niczym, a wręcz przeciwnie: zyskujemy, ponieważ wirtualna centrala daje takie same możliwości jak fizyczna, a koszty zakupu dodatkowego sprzętu spadają właściwie do zera.
Wirtualna centrala telefoniczna jest nowoczesną alternatywą dla przestarzałych urządzeń i dla telefonów przykutych do biurka kablami. Używając wirtualnej centrali telefonicznej, nasza firma jest w nieustannym kontakcie w dowolnym czasie i niezależnie od miejsca, w którym się znajdujemy. Wirtualna centrala daje takie same lub nawet większe możliwości konfiguracyjne jak centrale fizyczne, a ich atutem jest niższa cena i możliwość szybszej konfiguracji poprzez panel online. Ułatwia to nawet tak przyziemne sprawy, jak przeniesienie biura naszej firmy do innej lokalizacji.
Nigdy więcej nie będzie nieodebranych połączeń od klientów.
Kontrola nad rozmowami biznesowymi w różnych branżach, to czasami temat wręcz kluczowy. Jak w tej chwili na rynku wygląda oferta, ale także i zapotrzebowanie na takie usługi, jak np. nagrywanie rozmów czy call-back?
Obecnie większość call center nagrywa rozmowy. Zapotrzebowanie na takie usługi jest właściwie niezależne od branży, gdyż przy zawieraniu umów na odległość pozwala to utrzymać wysoki poziom obsługi klienta albo dochodzić ewentualnych roszczeń. Nagrywanie rozmów, czy zainstalowanie widgetu callback na stronie internetowej, to tylko kropla w morzu potrzeb nowoczesnego biznesu. My, jako Dzinga, poszliśmy o krok dalej i zaczynamy wprowadzać na rynek pojęcie Call Flow Management.
Jest to całościowe patrzenie na komunikację w firmie i taki dobór narzędzi, który jest zintegrowany z systemami i procesami w firmie. Pozwala on zwiększyć konwersję i sprzedaż oraz ułatwia tworzenie statystyk czy raportów. Stworzenie takiego holistycznego systemu komunikacji wynika z obecnych trendów w marketingu internetowym: potrzeby personalizacji, automatyzacji w e-commerce, ciągłego wzrostu użycia internetu na urządzeniach mobilnych oraz faktu, że klienci nadal, aby uzyskać szczegółowe informacje o produkcie czy usłudze, preferują kontakt telefoniczny.
Nie chodzi o to, aby jedynie zakupić wirtualną centralę telefoniczną, ale aby uświadomić sobie, jakich tak naprawdę rozwiązań potrzebuje nasza firma oraz jak te rozwiązania mogą przyczynić się do wzrostu naszego biznesu. Dzinga oferuje zestaw wielu narzędzi, które przy odpowiedniej konfiguracji będą „uszyte na miarę” naszego klienta. Inne potrzeby ma bowiem biuro podróży, inne przedsiębiorstwo produkcyjne eksportujące towary za granicę, a jeszcze inne e-sklep ze sprzętem sportowym. Celem Call Flow Management jest uświadomienie sobie wartości komunikacji w firmie i „wyciśnięcie” z niej tego, co najlepsze.
Kiedyś telefony IP stały na biurkach w wielu firmach, ale przy rozwoju urządzeń mobilnych możemy szereg usług telefonicznych przenieść poza biuro. Jakie są i czemu służą aplikacje mobilne dla usług telefonicznych? I jakie jest zapotrzebowanie na takie usługi?
Aplikacje mobilne są jakby przełożeniem telefonii VoIP na telefony komórkowe. Nasz stacjonarny numer telefonu może być skonfigurowany w taki sposób, że gdy ktoś wykręci nasz numer, to będziemy mogli odebrać połączenie za pomocą aplikacji w komórce. Zalet tego rozwiązania chyba nie trzeba zbytnio podkreślać: niezależnie od tego, gdzie jesteśmy (za granicą, nawet na innym kontynencie), zawsze możemy wygodnie odbierać połączenia, a koszty będą niezmienne – w granicach kilku czy kilkunastu groszy za minutę. Warto podkreślić, że rozmowy wewnątrz firmy w takim wypadku są darmowe. Dodatkowo nasza aplikacja Dzinga to rozwiązanie na rynku o wielu funkcjonalnościach: można zestawiać rozmowy konferencyjne, nagrywać rozmowy, przekazywać połączenia, płacić, konfigurować... Opcji naprawdę jest bardzo dużo i wszystko dostępne jest zupełnie za darmo. Naszą aplikację mobilną polecamy szczególnie osobom pracującym w branży call center, sprzedaży, w centrach usług czy biurach obsługi klienta.
Gdybyśmy mieli pochylić się nad różnymi branżami i określić ich zainteresowanie oraz zapotrzebowanie na usługi telekomunikacyjne, to które z branż byłyby na szczycie takiej listy?
Z pewnością najwięksi odbiorcy to call center – bo oni potrzebują ruchu i to dużo! Technologia ma tutaj niebagatelne znaczenie (przeładowania, jednoczesne podłączanie, wielokanałowe numery itp.). Podobne zapotrzebowanie na nowoczesne rozwiązania telekomunikacyjne mają przedsiębiorstwa związane ze wszelaką sprzedażą, szczególnie z telemarketingiem – niezależnie od branży. Biura obsługi klienta to kolejny ważny gracz na rynku, gdyż im potrzebne są niekiedy wyrafinowane konfiguracje, przekierowania na grupy, co także jesteśmy w stanie zapewnić. Warto także powiedzieć o e-commerce, bo to, co ściśle wiąże VoIP i e-handel to internet. Olbrzymi potencjał do wykorzystania VoIP drzemie także w turystyce, hotelarstwie, logistyce czy usługach medycznych.
Na koniec pokuśmy się o małą analizę SWOT – jakie są silne, a jakie słabe strony telefonii VoIP?
Silne strony VOiP to na pewno efektywne wykorzystanie technologii, prostota, mobilność i niskie koszty. Ponieważ technologicznie VoIP-owe rozwiązania są znacznie bardziej zaawansowane niż te fizyczne, o wiele prościej można je skonfigurować (na podstawie zarządzania przez panel administracyjny). O mobilności wspomnieliśmy już wcześniej (apki oraz zasada – tam, gdzie jestem, tam rozmawiam). No i zmniejszone koszty (a właściwie ich brak), tak samego sprzętu, jak i samych połączeń. U nas np. koszt wybranego połączenia ze Stanów Zjednoczonych to około 8 gr za minutę, z Brazylii 5 gr/m, a z Australii 10 gr/m.
Jak w przypadku każdego kompleksowego rozwiązania biznesowego odkrywamy również słabsze strony – pierwsza to zależność od dostępu do internetu. To kluczowe, bo bez niego po prostu nie porozmawiamy poprzez VoIP. Kolejnym utrudnieniem jest fakt, że w niektórych krajach VoIP jest zabroniony z powodów politycznych czy bezpieczeństwa. Istnieje też możliwość przeciążeń własnego połączenia internetowego lub nawet dostawcy (VOiP może „zatkać” ruch i przepustowość łączy).
Świadomość potencjalnych słabości rozwiązań VOiP-owych przy kształtowaniu strategii swojej firmy pozwala im skutecznie przeciwdziałać, aby móc bez przeszkód wykorzystać wszystkie możliwości, jakie niesie dla biznesu telefonia internetowa.
Dziękujemy za rozmowę.
Outsourcing&More
