Customer Experience w międzynarodowym modelu – o zarządzaniu doświadczeniami klienta

Outsourcing&More: W dzisiejszych czasach pojęcie Customer Experience jest jednym z najbardziej modnych w branży. Jak Raya podchodzi do tematu Customer Experience i jaki ma to wpływ na zwiększanie ROI klientów?

Ahmed Imam: Branże, które skupiają się na customer experience stały się bardzo konkurencyjne i skupione na dostarczeniu jak najlepszej jakości obsługi. Szczególny wpływ miał na to dynamiczny rozwój mediów społecznościowych, rosnąca na rynku konkurencja, coraz większa edukacja konsumentów oraz różnego rodzaju usługi dodatkowe. W dzisiejszym świecie, zarówno klienci, jak i Partnerzy Biznesowi dużo częściej wybierają usługi firm na podstawie jakości zarządzania doświadczeniami klienta, które stało się jedną z najważniejszych wyznaczników sukcesu w biznesie.

Aby być liderem na rynku, bez względu na obsługiwaną branżę, należy bezwzględnie zadbać o zintegrowane, jednolite i unikalne zarządzanie doświadczeniami klienta tzw. customer experience we wszystkich kanałach obsługi klientów. Natychmiastowe rozwiązywanie problemów klientów, czy samodzielna możliwość znalezienia przez klienta odpowiedzi, jest ciągle ważna, ale już nie wystarczająca. Firmy muszą na bieżąco badać swoje interakcje z klientami, aby móc w efektywny sposób analizować ich zachowania oraz, na tej podstawie, dopasowywać do nich sposób obsługi klientów, uwzględniając przy tym zmieniające się ich potrzeby i preferencje.

Tu właśnie Raya różni się od większości Contact Center czy firm świadczących usługi typu Back Office w regionie. Filozofia Raya zakłada pójście o krok dalej i wykroczenie poza zwykłą satysfakcję klientów. Zawsze staramy się budować głęboką więź między klientem a marką, zarządzając ciągiem interakcji w wielu kanałach, w sposób zapewniający ciągłe polepszanie wizerunku marki.

Najlepsze praktyki Raya i wieloletnie doświadczenia wspierają naszych Partnerów Biznesowych oraz ich cele związane z zarządzaniem doświadczeniami klienta, budując tym samym długi cykl życia klienta oraz zwiększając jego średnią wartość w dłuższej perspektywie czasu, a nie tylko poprawiając przychód generowany z poszczególnej transakcji.

Zwykle, pierwszym krokiem przy współpracy z nowym klientem jest zrozumienie wartości wewnątrz jego organizacji, wizerunku biznesowego, pozycjonowania marki, strategii oraz kultury korporacyjnej, jak również zapoznanie się z jego wizją zarządzania Customer Experience. Takie rozeznanie pozwala na płynne przejście do kolejnego etapu, jakim jest dokładne zapoznanie się ze wszystkimi sposobami kontaktu z klientami, czy też zbadanie dotychczasowych doświadczeń klienta dla każdego z kanałów, podczas specjalnej sesji mappingowej przygotowanej przez Raya. Wszystkie nasze procesy od struktury organizacyjnej, procesów biznesowych, po procesy planowania pracy planujemy w taki sposób, aby maksymalnie wspierać wizję budowania obsługi naszego klienta.

Nasze operacje są jednocześnie wspierane przez stałe i ciągłe polepszanie usług oraz procesów w zakresie: Lean, Innowacyjności, 6-Sigma, Rozwiązywania Problemów, Analizy Danych, z zachowaniem światowej klasy standardów takich jak COPC (Customer Operations Performance Center) czy PCI . Dostarczamy namacalne wartości dla swoich klientów poprzez dzielenie się z nimi wszystkimi usprawnieniami, wiedzą, analizami oraz rekomendacjami w zakresie polepszania prowadzonych projektów, wspieranych jednocześnie przez namacalne oszczędności oraz dodatkowe przychody.

O&M: Jakie, dzięki takiemu podejściu, benefity zyskują Wasi klienci?

AI: Standardowo Raya buduje silne i ustrukturyzowane procesy analityczne, pozwalające śledzić a następnie omawiać z klientem oraz wdrażać zmiany w procesie kontaktu i rozwiązywania problemów klientów. Takie podejście pomaga w przekonywaniu osób decyzyjnych po stronie klienta do wprowadzania zmian i ulepszeń. Dostarczamy również dedykowane zasoby do zarządzania relacjami z klientem, które zapewniają klientowi zaangażowane oraz uporządkowanie wszystkich zasobów odpowiedzialnych za doświadczenia klienta w danym projekcie.

Zawsze upewniamy się, że każdy z naszych klientów biznesowych podczas współpracy korzysta z szeregu poniższych benefitów:

• Jednolite zarządzanie doświadczeniami klienta ze specjalnym naciskiem na wzmacnianie wizerunku marki.
• Zróżnicowana propozycja wartości dla poszczególnych grup klientów.
• Wiedza na temat Customer Experience oparta o łańcuch interakcji.
• Wkład w zmianę procesów oraz polityki obsługi klientów.
• Ciągłe uprawnienia najważniejszych współczynników, dotyczących następujących wskaźników:
  • Wyższe wskaźniki NPS & CSAT – net promoter score.
  • Wyższy wskaźnik utrzymania klientów.
  • Zwiększone przychody generowane przez obecnych klientów.
  • Zmniejszenie wolumenu kontaktów.

O&M: Jak w takim razie zbudować organizację, która dba o to, aby klienci byli w centralnym punkcie jej biznesu, czyli aby byli najważniejsi?

AI: Z naszego własnego doświadczenia wynika, że budowanie organizacji, dla której klienci stanowią centrum działalności, to stałe wyzwanie. Bez względu na to, czy pracujemy dla branży telekomunikacyjnej, E-commerce, AGD, RTV, handlu detalicznego, gastronomii, turystycznej, czy jakiejkolwiek innej, jest kilka kluczowych elementów, które zawsze trzeba wziąć pod uwagę.

Są to między innymi:

• Stworzenie strategii zarządzania doświadczeniami klienta w oparciu o wartości oraz długoterminową strategię biznesu.
• Ciągłe monitorowanie istniejących procesów biznesowych w celu zapewnienia jednolitego doświadczenia klienta w świetle jego zmieniających się potrzeb.
• Stworzenie planu komunikacyjnego oraz metodologii zarządzania relacjami z klientami w sposób odzwierciedlający wartości organizacji.
• Dokładne przyjrzenie się cyklowi życia każdego z klientów, aby mieć pewność, że wprowadzone schematy w perspektywie długoterminowej nie wpłyną negatywnie na wizerunek firmy.
• Stworzenie struktury współpracy, w której wszystkie kluczowe osoby, zaangażowane w procesy obsługi klienta, są w stanie na bieżąco i w sposób rzeczywisty otrzymywać informacje na temat doświadczeń klientów obsługiwanych przez zewnętrzne contact center. Bardzo ważne, aby każdy członek zespołu odpowiedzialny za obsługę klientów w organizacji miał bezpośredni dostęp do wszystkich informacji zwrotnych i sugestii.

O&M: Dlaczego zdecydowaliście się rozpocząć operacje w Polsce i jaką rolę będzie ona odgrywać w strategii rozwoju Raya?

AI: Nasza bieżąca ekspansja, a konkretnie otwarcie nowego centrum operacyjnego w Polsce wzmacnia pozycję Raya względem konkurencji i jest kolejnym krokiem naszej ekspansji, doskonale wpisując się w realizację strategii stania się globalnym dostawcą usług BPO.

Rozwój w Polsce sprawia, że mamy znacząco większy dostęp do kandydatów z całego kontynentu. Daje nam to możliwość oferowania naszym klientom dodatkowych europejskich języków niedostępnych w innych lokalizacjach. Nowe możliwości w znaczący sposób wpłyną na polepszenie wskaźników satysfakcji takich jak CSAT & NPS, jak również całościowych doświadczeń klienta.

Nasze centrum w Warszawie odpowiedzialne będzie za obsługę wielu regionów, jak na przykład: Europa Centralna i Wschodnia, Francja, Półwysep Iberyjski, Benelux, Wielka Brytania, Niemcy, Skandynawia, czy Rosja – we wszystkich możliwych językach europejskich. Głównymi usługami, które będziemy świadczyć będą Obsługa Klientów, Zarządzanie Zamówieniami, Wsparcie Techniczne poziom 1 i 2 oraz usługa Sprzedaży Wewnętrznej.

O&M: Dziękujemy za rozmowę.

Outsourcing&More