Efekt Churchill’a

Efekt Churchill’a związany jest z sytuacją, przekazywania niepopularnych, „złych” wiadomości.

Po ataku na Pearl Harbour Winston Churchill wystosował niezwykle uprzejmy list do ambasadora Japonii. Zapytany, dlaczego zdobył się na taką uprzejmość, odpowiedział:

„Jeśli masz kogoś zabić, nic nie kosztuje cię, aby być dla niego miłym”.

Okazuje się, że ludzie są w stanie łatwiej zaakceptować złe wieści wtedy, gdy osoba je obwieszczająca wykazuje

• skruchę,
• dostarcza wyjaśnień,
• bierze pod uwagę ich uczucia i losy,
• pozostawia możliwość wyrażenia opinii.

Tymczasem osoby, które mają przekazać nienajlepsze nowiny, wykazują tendencję do zachowywania się w zupełnie przeciwny sposób – oficjalny, chłodny, sztywny. Wolą unikać dyskusji. Nie próbują wyjaśniać, ale oświadczają, jaka decyzja została podjęta, próbują nie myśleć o negatywnych konsekwencjach tej decyzji dla osób informowanych. Zamiast ze skruchą, mówią wyniośle, często wręcz czują złość do odbiorców.

Konsekwencją nieżyczliwego komunikowania złych wieści jest nieakceptowanie ich przez odbiorców i to zarówno na poziomie emocjonalnym, jak i na poziomie zachowań. Odbiorcy nie tylko czują się źle potraktowani, ale starają się w swoim postępowaniu dać wyraz temu, że nie zaakceptowali decyzji, wiadomości.

Na przykład, w badaniach amerykańskich, gdy w sposób bardzo oficjalny i chłodny poinformowano pracowników o mającej nastąpić okresowej obniżce płac, zanotowano wyraźny wzrost kradzieży na terenie przedsiębiorstwa. W grupach, w których dopuszczono możliwość dyskusji i informowano pracowników w życzliwy sposób, z wyjaśnieniem sytuacji i odniesieniem się do sytuacji i emocji pracowników liczba zanotowanych kradzieży była znikoma. Widać więc, że sposób przekazywania niepopularnych decyzji może wyraźnie wpłynąć na poziom ich zaakceptowania.

W związku z tym, wypowiedziane przez Churchill’a zdanie można przekształcić w bardziej instrumentalne zalecenie: „Jeśli musisz przekazać złe wieści, to w konsekwencji dużo mniej kosztuje cię, jeśli zrobisz to życzliwie, z poszanowaniem opinii i odczuć odbiorców”.

Efekt Churchill’a możesz wykorzystać w takich obszarach jak:

• przekazywanie trudnych informacji
• komunikowanie niepopularnych decyzji
• komunikowanie zmian w organizacji, w dziale
• zwolnienia i rozmowa zwalniająca.

MARZENA SAWICKA – Dyrektor Zarządzający spółki szkoleniowo – doradczej HILLWAY Training & Consulting. Członek Zarządu Polskiej Izby Firm Szkoleniowych.

Chcesz poprzez dedykowane szkolenie popracować i zwiększyć odporność psychiczną swojego zespołu? Chcesz przeprowadzić badanie MTQ48 dla siebie lub Twojego zespołu? A może chcesz rozwijać inne kompetencje?

A może szukasz szkolenia o innej tematyce lub chcesz usprawnić proces zarządzania, sprzedaży, obsługi klienta?

Zapraszamy do kontaktu!

E-mail: info@hillway.pl
Tel: +48 22 250 22 82

Informujemy, iż na wszystkie zapytania odpowiadamy maksymalnie w ciągu 48 godzin.