Finance Call Center Forum 2016 – relacja

Finance Call Center Forum to jedna z tych branżowych konferencji, na które czekam każdego roku. Tym razem byłem tam obiema nogami i postanowiłem podzielić się swoimi wrażeniami, obserwacjami – zgodnie z powiedzeniem „a ja tam byłem…”. Jak do każdego wydarzenia i do FCCF podszedłem z ciekawością, głodny nauki jak jest zorganizowana nie tylko konferencja ale i sama branża contact center bankowego. Było ciekawie…

Konferencja

Finance Call Center Forum jest konferencją organizowaną już od 8 lat przez Radę Bankowości Elektronicznej Związku Banków Polskich gromadzącą przede wszystkim managerów związanych z obsługą procesów komunikacji zdalnej sektora finansowego. To co łączy i przyciąga co rok do uczestnictwa w wydarzeniu jest z jednej strony specyfika sektora – nazwijmy go „bankowego contact center” z drugiej strony zmieniający się świat elektronicznych mediów i korzystających z nich klientów. Można więc powiedzieć, że „bankowe contact center” jest na swój sposób branżą w branży. To co jednak ją wyróżnia (oprócz tzw. „Specyfiki”) to wypracowany model współpracy. Owocuje on licznymi projektami wewnętrznymi, na które, przyznam się, patrzę z ogromną zazdrością. W ramach Rady Bankowości Elektronicznej strukturą skupiającą banki oraz (przede wszystkim) ich managerów w obszarze contact center jest Forum Contact Center. To ten właśnie zespół jest siłą napędową działań środowiska w tym konferencji Finance Call Center Forum.

Eksperci Ekspertom

Fundamentem FCCF jest pewna idea. Założenie, które stanowi (a przynajmniej powinno stanowić) podstawę działalności każdego stowarzyszenia, klubu cz nawet grupy przyjaciół. Forum Contact Center ZBP skupia managerów posiadających ogromne doświadczenie zdobywane każdego dnia w sektorze bankowym. Wdrożenia nowych rozwiązań technologicznych, wyzwania związane ze zmianami pokoleniowymi, optymalizacja operacyjna i osiąganie lepszej efektywności – to jest wiedza, która w sposób najprawdziwszy jest w samej branży. Jakże bliska jest mi idea współdziałania i współpracy, dzielenia się wiedzą. To co stanowi spiritus movens FCCF to idea „Eksperci Ekspertom” – to samonapędzający się mechanizm doskonalenia organizacji i całej branży.

Program

Tegoroczna edycja konferencji odbyła się pod hasłem – „Klient jest tylko jeden – pozyskuj, dbaj i efektywnie zarządzaj relacjami”. Nie ma wątpliwości, że świat w ostatnich latach bardzo się zmienił – powstały i rozwinęły się nowe formy komunikacji, zmieniły się zachowania klientów, wzrosła świadomość ich praw i możliwości. Nie ma już klienta tylko banku, tylko firmy telekomunikacyjnej, tylko urzędu. Klient jest jeden i oczekuje wszędzie tak samo dobrej obsługi.

Tematy

Na główny wątek spotkania prelegenci spojrzeli przez pryzmat kilku tematów, które stanowią z jednej strony obraz aktualnych trendów w sektorze bankowym, z drugiej odpowiedź na zmieniające się zachowania i percepcję klienta.

Czego pragną klienci czyli zmiany w zachowaniach konsumenckich i wyzwania jakie stoją nie tylko przed instytucjami bankowymi – tutaj wypowiedziałem się osobiście udowadniając, że „Klient przejmuje władzę”, a Stefan, który swym autorytetem wsparł moją tezę w sposób całkiem nieplanowany i sprytny wyznaczył oś głównej myśli FCCF. Bartosz Zamirowski z Bizlab wskazał na konieczność dążenia do humanizacji w zarządzaniu pracownikami contact center (rozciągając zresztą założenie również na relację z klientami). O zmianie języka komunikacji (przede wszystkim w korespondencji bankowej) mówili Sylwia Wranik-Wróbel z ING Banku Śląskiego i dr Tomasz Piekot z Uniwersytetu Wrocławskiego. Koniec z niezrozumiałymi, sprzecznymi wewnętrznie pismami do klientów. ING postanowiło przeanalizować pisma polskich banków i poprawić swoje tak by stały się one przyjazne i zrozumiałe dla klientów.

Rola contact center w przeciwdziałaniu cyberprzestępstwom – Monika Jurków-Kwiatkowska i Jacek Cisło opowiedzieli o doświadczeniach EuroBanku z wdrożeniem procesów edukacyjnych jak również twardych mechanizmów zabezpieczeń mających chronić klientów przed … nimi samymi. Najczęstszą przyczyną sukcesów cyberprzestępców jest ignorowanie przez klientów podstawowych zasad bezpieczeństwa. Agnieszka Wrońska z PKO BP z wrodzoną sobie brawurą odniosła się do roli contact center a konkretnie konsultantów w wychwytywaniu i zapobieganiu działaniom przestępczym. I dyrektor obsługi klienta PKO BP potwierdziła „najsłabszym ogniwem jest człowiek”.

Nowe media – czyli komunikacja bliżej klienta – tutaj prym wiedli managerowie z mBanku. Po pierwsze nowa aplikacja mobilna i jej funkcjonalność polegająca na nawiązaniu połączenia z konsultantem contact center już jako zweryfikowany klient. Pojawił się nawet, jak to określili uczestnicy konferencji, brat Stefana – postać w prezentacji Marcina Łazińskiego tłumaczyła jak działa narzędzie click2call w aplikacji mobilnej mBanku. Natomiast Anna Nazarczyk (również z mBanku) omówiła doświadczenia z wdrożenia obsługi klientów banku w mediach społecznościowych. Po kilku tygodniach mają już pierwsze sukcesy i kierunki rozwoju. Najważniejsze – media społecznościowe (nie tylko facebook, ale również fora dyskusyjne) to kanał wejścia i komunikacji. Ostatecznie „połączenie” trafia do dedykowanego konsultanta dystrybuowane jak połączenie telefoniczne lub mailowe. Wrócił temat video – według mnie w bardzo rozsądny sposób przedstawił go Jacek Późniewski z Raiffeisen Polbank. Opowiedział o ewolucji jaką przeszli szukając zastosowania i rozwiązania dla wsparcia procesów obsługowych i sprzedażowych. Zapewne nie jest to kanał uniwersalny, nadający się do obsługi większości procesów. Dobrze zdefiniowany cel, grupa docelowa pozwala na optymalizację kosztów po stronie banku i dostarczenie deficytowych zasobów kompetencyjnych w dowolne miejsce na świecie.

Biometria – czy jesteśmy już na nią gotowi? – Z tym tematem, a może pokrewnym zmierzyli się na początek inżynierowie z Sevenet – Arkadiusz Rybarczyk opowiedział o Real Time Speech Analytics. Identyfikacja słów kluczowych i kontekstu w rozmowie pozwala na wychwycenie sytuacji, które wymagają reakcji. Systemy dzisiaj mogą „zaalarmowane” podpowiedzieć sposób postępowania lub pomóc wejść w relację z klientem który np chce zrezygnować z usługi. Jak w praktyce wygląda wdrożenie biometrii głosowej w Banku omówiła i pokazała Dimension Data. W ubiegłym roku wraz z Bankiem Zachodnim WBK prezentowali założenia wdrożenia projektu. Tym razem mając już pierwsze doświadczenia powdrożeniowe podzielili się z uczestnikami praktycznymi wskazówkami case study. Czy komputer może komunikować się z człowiekiem językiem zbliżonym do naturalnego ? Tym tematem zajął się Arkadiusz Cempura z Pirios. Okazuje się, że technologi poszła na tyle daleko, że jest już możliwe umówienie się w urzędzie, u lekarza a nawet w banku bez angażowania człowieka. Sam proces przebiega na podstawie uczącego się skryptu rozpoznającego słowa i frazy języka polskiego, weryfikując poprawność zrozumienia treści komunikatu.

„Mój ci on” (w Krzyżakach Danusia krzyknęła zarzucając Zbyszkowi z Bogdańca białą szatę) – czyli jak świadomie i bezpiecznie zarządzać multikanałową relacją z tym samym klientem. Nadszedł czas na dyskusję. Zaprosił i poprowadził Piotr Bruzi, a udział wzięli: Maciej Wyszoczarski – Dyrektor Pionu Sieci i Administracji, PKO BP S.A., Robert Włodarczyk – Dyrektor Banku odpowiedzialny za Kanały Dystrybucji (ING BŚ S.A.), Piotr Marcin Lubaszka – Szef Pionu Sprzedaży Pozaoddziałowej (Bank Handlowy w Warszawie S.A.), Tomasz Niewiedział – Dyrektor Obszaru Bankowości Multikanałowej (BZ WBK S.A.), Michał Macierzyński – Zastępca Dyrektora Centrum Bankowości Mobilnej i Internetowej (PKO BP S.A.). W rozmowie uczestnicy podzielili się swoimi rozwiązaniami miedzy innymi w zakresie sposobów zarządzania sprzedażą w wielu kanałach i podziału prowizji. Jak wiemy klient ma wiele możliwości dokonania zakupu. Dzisiaj trudno jest określić który kanał, która osoba w jakim stopniu przyczyniły się do ostatecznego sukcesu.

Rada programowa

Dawno temu był taki dobry zwyczaj, pochodzący zapewne ze środowiska naukowego, aby program konferencji był komponowany przez specjalnie powoływaną merytoryczną radę programową. Jej zadaniem była dbałość o zapewnienie najwyższej jakości dostarczanych podczas konferencji treści i ich spójność z jej tematyką. FCCF zdaje się być jedną z ostatnich ostoi tego zwyczaju. W tym roku o program zadbali m.in. Agnieszka Wrońska z PKO BP, Jacek Późniewski z Raiffeisen Polbank, Agnieszka Góra z Eurobank, Arkadiusz Cempura z Pirios, Łukasz Wiktor z mBank. Prace rady trwały niemal cały rok, a zaczęły się już po zakończeniu zeszłorocznej edycji. Niewątpliwie sztuką w dzisiejszych czasach jest znalezienie balansu pomiędzy ideową wartością merytoryczną konferencji, a marketingiem produktów i usług który zapewnia spięcie finansowe całego przedsięwzięcia. Praca rady programowej jak również sam model wydarzenia wydają się idealnie sprostać temu wyzwaniu.

Podsumowanie

Finance Call Center Forum jest konferencją branżową obejmującą swoją tematyką specyficzny, a może powinienem powiedzieć bardzo konkretny sektor działalności contact center. Podczas dwóch dni miałem okazję rozmawiać z dziesiątkami osób – zarówno managerami jak i dostawcami, prelegentami, wystawcami i uczestnikami. Gdyby na tej podstawie próbować odpowiedzieć na pytania „jak było ?” i „czy było warto ?” musiałbym użyć uwielbianego przez konsultantów biznesowych pytania „to zależy”. Zależy jaką rolę w konferencji odgrywał, jakie są indywidualne cele, oczekiwania, na ile blisko jest sektora bankowego itd. Staram się w swoich ocenach być merytoryczny i konstruktywny – spróbujmy zatem wypunktować FCCF 2016:

• Świetna organizacja konferencji – naturalna, bez sztucznego nadęcia, bez dominujących reklamodawców
• Poruszana tematyka skoncentrowana na sektorze bankowego contact center. Zastanawiałem się na ile atrakcyjna może być ona dla osób z innych obszarów. Mnie przekonuje przede wszystkim idea i organizacja. Tematyka – wiadomo, że będzie „specyficzna” dla sektora. Z pewnością jest to miejsce spotkania z ludźmi, którzy na codzień zarządzają procesami, komunikacją, ludźmi.
• Ciekawe prezentacje – w zdecydowanej większości end2end – bez niedopowiedzeń, bez „tego nie mogę powiedzieć”.
• Bardzo wierzę w ideę Eksperci Ekspertom
• Świetne prowadzenie Piotra Bruzi i Jacka Brzezińskiego – jak dla mnie idealne połączenie swobody z dobrym tonem i poszanowaniem klasycznych wartości
• Afterparty na plus – atrakcja w postaci degustacji win była pierwszorzędnym pomysłem, a sama kolacja kolejnym kontekstem do rozmów
• Mało pytań od uczestników – problem większości konferencji w Polsce. Nie mam na to recepty więc nie jest to zarzut, raczej stwierdzenie faktu. Ze strony organizatorów była zaplanowany i czas i miejsce na pogłębienie tematów, ale uczestnicy nie podejmowali zaproszenia.
• Miejsce – Hotel Mercure przy Złotych Tarasach – idealne miejsce dla przyjeżdżających pociągiem, nieco gorzej preferujących podróż samochodem (parking). Komfortowe przestrzenie sprzyjające kuluarowym rozmowom.