Gest ma znaczenie - sprzedażowe

W obecnych czasach sprawdzonymi sposobami na pokonanie konkurencji, jest albo zaoferowanie najniższych cen albo zapewnienie lepszego poziomu obsługi klienta. Jeśli konsument wybrał twoją firmę tylko ze względu na pierwszy czynnik, nie ma żadnej trwałej motywacji do pozostania lojalnym klientem i w przyszłości będzie rozglądać się za dostawcą, który zaproponuje mu korzystniejszą ofertę. Dlatego tak ważne jest to, żeby czasami w staraniach o kupujących zrobić krok dalej.

Dobrze to za mało

Nienaganna obsługa jest kluczowym czynnikiem w pokazaniu klientowi, tego jak cenny jest dla przedsiębiorstwa. Wraz z rosnącą świadomością na temat znaczenia obsługi - zarówno w trakcie procesu zakupowego, jak i serwisie posprzedażowym - coraz więcej firm może poszczycić się wprowadzeniem dobrych praktyk w tej dziedzinie. Jak zatem wyróżnić się na rynku? Zaoferować klientom coś dodatkowego, czyli unikatowego w procesie obsługi - coś, co Amerykanie określają mianem przejścia dodatkowej mili (going the extra mile). Co? Sposobów jest sporo - dziś kilka zdradzamy.

Odpowiadaj zawsze, odpowiadaj szybko

Numerem jeden w kwestii oczekiwań klienta wobec obsługi jest jej szybkość i skuteczność. Dlatego tak istotne jest sprawne odpowiadanie na wszystkie zgłaszane przez nich problemy i zapytania. Każda firma, która nie podoła temu zadaniu ryzykuje utratą kupujących na rzecz konkurencji (a ta jak wiadomo nie śpi i jest w stanie zauroczyć ich wizją o obiecującej współpracy). Warto jednak pamiętać, że szybkość obsługi musi iść w parze ze skutecznością, ponieważ na nic nie zdadzą się sprawne reakcje, jeśli będą pozbawione jakiejkolwiek wartości dla klienta.

Sprawdzaj

Za nic w świecie nie porzucaj kontaktu z klientem, który skorzystał z twoich produktów lub usług. Poświęć dodatkowy czas na sprawdzenie zadowolenia. To sprawi, że klient poczuje, iż jego satysfakcja jest dla Ciebie istotna, a jego zdanie ma realny wpływ na to co - i w jakiej formie - oferuje twoja firma. Taki kontakt to doskonałe źródło informacji zwrotnej na temat tego, jak działa jeden z ważniejszych obszarów w twojej firmie. Informacja od konsumenta pozwoli niwelować błędy i niedociągnięcia, a także zbadać opinie i skutecznie określić oczekiwania najważniejszej dla Ciebie grupy osób - twoich odbiorców. Pamiętaj! Jednorazowa sprzedaż generuje przychody, ale to silne relacje z klientami budują Twój biznes i wznoszą go na zupełnie inny poziom.

Prosta droga do skucesu

Nie musisz jednak przenosić gór, żeby pozostawić pozytywne wrażenie na swoim kliencie. Sukces można osiągnąć prostszą drogą - zamiast tłumaczyć posłużę się przykładem.

Jakiś czas temu miałem problem z zalogowaniem się do konta oszczędnościowego w jednym z banków. Obawiałem się, że ze względu na późną godzinę (2 w nocy) nikt nie rozwiąże mojego problemu, ale postanowiłem spróbować i zadzwonić na infolinię. Po opisaniu przez mnie sytuacji konsultant poprosił o cierpliwość i zaczął sprawdzać czy któryś z jego kolegów trafił kiedyś na podobny problem. Po kilku minutach wrócił i przekazał mi, że sprawą będzie musiał zająć się dział IT, który będzie dopiero rano, ale jeśli mogę jeszcze chwilkę poczekać, to sprawdzi, czy ktoś z nocnej zmiany będzie w stanie mi pomóc. Pomyślałem: “czemu nie”. Po chwili konsultant wrócił i powiedział, że nadal szuka kogoś, kto mógłby mi pomóc od razu, mimo później pory - zapytał także, czy nie będzie problemem jeśli zostawi mnie jeszcze na chwilę. Już wtedy zaczynało mi się podobać jego podejście i zaangażowanie, więc się zgodziłem. Kiedy wrócił, poinformował mnie, że nikt z nocnej zmiany nie może mi pomóc. Przeprosił za kłopot ale zaoferował, że spisze notatkę dla konsultanta, który będzie pracował rano. Po zakończeniu sprawdziliśmy czy wszystko się zgadza i agent życzył mi dobrej nocy.

Dzwoniąc ponownie rano, podałem jedynie swoje dane i zostałem odnaleziony w systemie. Konsultant przeczytał zostawioną wczoraj notatkę i poprosił o chwilkę cierpliwości. Po kilku minutach wrócił i oznajmił mi, że wszystko jest naprawione. Sprawdziłem czy problem rzeczywiście zniknął - okazało się, że tak. Podziękowałem więc za pomoc i mogłem wrócić do swoich obowiązków.

Co podobało mi się najbardziej? To, że nie musiałem ponownie tłumaczyć mojej sytuacji, a sprawa została po prostu rozwiązana. Nocny konsultant mógł mnie poprosić o kontakt w “normalnych” godzinach biznesowych, ale przy odrobinie dodatkowego wysiłku znacznie ułatwił mi cały proces. Mały gest zdecydowanie podniósł moją ocenę o obsłudze klienta tego banku.

Sekret tkwi w małych gestach

Wszystkie historie o ludziach i firmach, które osiągnęły sukces mają jeden wspólny element - zaangażowane w nich osoby robią więcej niż się od nich oczekuje. Wyjście poza swoje obowiązki, zaoferowanie klientowi czegoś dodatkowego - czasem nawet drobny gest, z którego teoretycznie firma nie ma zysku - pozwala na pozostawienie klienta z pozytywnym doświadczeniem i wyróżnienie się na tle konkurencji, co w dłuższym okresie czasu przyniesie widoczne gołym okiem korzyści.

Autor: Kamil Baran, Operations Manager CCIG

Źródło: https://ccig.pl/gest-ma-znaczenie-sprzedazowe/