Jak nie dać się zwariować na rynku call center?

Panie Arturze, contact center Telmon będzie obchodzić w tym roku swoje 5 urodziny. Zaczęło się od niewielkiego biura, dziś pracuje u was już 500 osób i liczba ta ciągle rośnie. Proszę opowiedzieć, w jaki sposób zdobywa się dobrych pracowników do call center?

Czasy, gdy wystarczyło zamieścić ogłoszenie i czekać, aż pod drzwiami stanie kolejka chętnych do pracy, bezpowrotnie minęły. Dziś zdobycie dobrego pracownika do contact center to duże wyzwanie. By mu sprostać, należy podejmować cały szereg działań. Trzeba wyjść z biura i aktywnie szukać pracowników, a dociera się do nich w bardzo różnych miejscach – w pubach, akademikach, galeriach handlowych itp. Dobrą metodą na pozyskanie nowych osób do pracy jest również poproszenie obecnych członków zespołu o polecanie pracy kolegom i koleżankom. Wierzymy, że jeśli będziemy dbać w naszych biurach o fajną atmosferę, to pracownicy będą na polecać.

My dodatkowo pojawiamy się regularnie na studenckich targach pracy, w trakcie których można spotkać się z naszymi pracownikami i przejść testową rozmowę rekrutacyjną. Trenerzy z Telmon prowadzą też bezpłatne szkolenia dla studentów i uczniów, dotyczące doskonalenia umiejętności sprzedażowych. Niedawno zorganizowaliśmy w biurze dzień otwarty – każdy mógł przyjść i zobaczyć, w jakim miejscu i na jakim sprzęcie pracują konsultanci, poznać nasz zespół i zadać mnóstwo pytań. Uczestnicy tego spotkania byli bardzo zadowoleni z wizyty u nas, otrzymaliśmy też kilka CV.

Doskonale zdajemy sobie sprawę z tego, że dziś trzeba być obecnym w mediach społecznościowych, bo to tam spędzają swój wolny czas nasi potencjalni pracownicy. Myślę, że strona firmowa Telmon na Facebooku może być przykładem dobrej komunikacji w social media – prowadzimy nasz fanpage z myślą o pracownikach, nie ma tam informacji o ofercie czy usługach firmy. Zamiast tego umieszczamy na nim spontaniczne relacje z różnych wydarzeń, zachęcamy do udziału w konkursach, zarówno tych sprzedażowych, jak i prowadzonych dla zabawy. Ponadto chwalimy tych, którzy osiągają najlepsze wyniki w pracy. Staramy się integrować i inspirować naszych konsultantów.

Nasz fanpage jest też pomostem łączącym konsultantów rozmieszczonych w 2 miastach – Toruniu i Łodzi. Każdy może podglądać, co u nas słychać, i dzięki temu osobiście przekonać się, jak wygląda praca w Telmon. Internet to świetne miejsce do budowania wizerunku przyjaznego pracodawcy.

Jak widać, podejmujemy wiele aktywności, by zachęcić niezdecydowanych do pracy u nas. Dopiero połączenie tych wszystkich działań może dać oczekiwane rezultaty.

Praca w call center uważana jest powszechnie za tymczasową, wiele osób traktuje to zajęcie jako coś na chwilę. Jak radzicie sobie z tym stereotypem i dbacie o pracowników, by nie odeszli?

Owszem, rotacja w tym zawodzie jest spora, ale zostają najlepsi. Mamy wielu konsultantów, którzy trafili do nas w poszukiwaniu zajęcia na wakacje, ale praca spodobała im się na tyle, że zostali na dłużej i są z nami od kilku lat, awansowali, są zadowoleni z rozwoju swojej kariery. Contact center daje stabilne zatrudnienie i dobre zarobki. Konsultanci oprócz podstawowej pensji otrzymują premie, których wysokość zależy od rezultatów i zaangażowania.

Oczywiście pieniądze to nie wszystko. Dobra atmosfera w pracy jest niezwykle ważna. Tworzą ją ludzie, którzy swoim pozytywnym nastawieniem i otwartością sprawiają, że wszyscy czują się u nas dobrze. W biurze spędzamy większość dnia, dlatego też dokładamy starań, by zapewnić naszym konsultantom komfortowe warunki pracy. Nasz zespół osobiście angażuje się w tworzenie przyjaznego otoczenia – konsultanci sami zgłaszają chęć robienia sezonowych dekoracji, niedawno w Toruniu powstała ściana z graffiti, na której każdy pracownik może zostawić swój pamiątkowy podpis. Organizujemy też wyjścia integracyjne, w czasie których możemy się wspólnie pośmiać, potańczyć. Często inicjatywa spotkań wychodzi od samych pracowników, którzy po prostu lubią razem spędzać wolny czas. Podejmujemy też wspólne działania charytatywne, takie jak zbiórki darów dla schroniska czy udział w akcji Szlachetna Paczka. To bardzo integruje ludzi i sprzyja budowaniu pozytywnej atmosfery w zespole.

Telmon może się pochwalić bardzo prestiżowymi, można rzec dużymi klientami. Obsługujecie największe firmy i instytucje, które wszyscy znamy z billboardów i telewizyjnych reklam. Jak pozyskujecie nowych klientów?

W większości przypadków sami się do nas zgłaszają, ale my również aktywnie poszukujemy kontaktów i nowych partnerów. Głównym źródłem zdobywania nowych klientów są polecenia. Te cieszą nas podwójnie – świadczą bowiem o tym, że rekomendująca nas firma jest bardzo zadowolona z naszych usług. Daje nam to pewność, że o Telmon rozmawia się w środowiskach poważnego biznesu.

Ważną rolę w pozyskiwaniu klientów pełni nasza obecność w mediach – udzielamy się w prasie branżowej, dzielimy się naszą wiedzą ekspercką i dobrymi pomysłami na zastosowanie usług call i contact center w firmach z różnych branż. Jesteśmy również członkami klubu ProProgressio, zrzeszającego najlepsze firmy działające w sektorze outsourcingu w Polsce. Potwierdzeniem naszego profesjonalizmu i świetnych wyników są też prestiżowe branżowe nagrody, takie jak Gazela Biznesu, którą otrzymaliśmy drugi rok z rzędu. To wszystko pozytywnie wpływa na wizerunek naszej marki.

Jakie działania podejmuje Telmon, by utrzymać klientów?

Dajemy z siebie wszystko, by spełniać oczekiwania klientów dotyczące wyników projektów i ich jakości. Dbamy o dobre relacje ze współpracującymi z nami firmami. Zawsze podkreślam, że niezwykle istotne jest dla nas partnerstwo. Realizowanie ustalonych w umowie działań to dla nas zdecydowanie za mało. Staramy się jak najlepiej doradzać i zawsze elastycznie podchodzić do wymagań i potrzeb partnera. Myślimy proaktywnie, podpowiadamy najlepsze rozwiązania, jesteśmy też w stałym kontakcie. Każda z korzystających z naszych usług firm otrzymuje do swojej dyspozycji stały zespół ludzi, którzy zajmują się obsługą jej infolinii czy sprzedażą usług. Stają się więc oni częścią zespołu firmy, jej kolejnymi pracownikami, którzy po prostu znajdują się na co dzień w innym biurze. Tak powinien działać outsourcing.

Jak wygląda zaplecze technologiczne nowoczesnego contact center? Czy trzeba posiadać specjalny system, oprogramowanie?

Nie wyobrażam sobie, by obsługa klienta i telesprzedaż mogły funkcjonować w dzisiejszych czasach bez profesjonalnego systemu, wspierającego pracę konsultantów. Musi być elastyczny, bezpieczny i efektywny – to bardzo istotna kwestia, dająca dużo możliwości. W mojej ocenie taki właśnie jest system Alfavox, który wybraliśmy dla naszego contact center. Niedawno rozbudowaliśmy go o moduł wideo, który oprócz wirtualnych rozmów twarzą w twarz umożliwia konsultantowi i jego rozmówcy współdzielenie pulpitu, wspólną pracę nad dokumentami, pomoc telemarketera w wypełnianiu wniosków. W razie potrzeby do rozmowy może w każdej chwili dołączyć specjalista z innego działu. W ten sposób upraszczamy ludziom przejście niezbędnych formalności, skracamy czas załatwienia sprawy i zapewniamy najwyższy standard obsługi klienta. Wszystkie duże firmy, którym zależy, by były postrzegane jako nowoczesne, interesują się tym rozwiązaniem.

Czy niewielkie, “garażowe” call center, bez profesjonalnego oprogramowania, mają dziś jeszcze rację bytu?

Wymagania firm wobec call i contact center są obecnie tak wysokie, że żadne garażowe call center nie będzie w stanie pozyskać poważnych kontraktów. Ta branża nieustannie się rozwija, profesjonalizuje, co rusz wprowadza się nowe udogodnienia i wdraża nowinki technologiczne. W mojej ocenie tylko bardzo profesjonalne, idące z duchem czasu firmy będą miały rację bytu na tym rynku.

Dziękuję bardzo za rozmowę.

Dziękuję.