Jak szkolić pracowników działu obsługi klienta?

Szefowie odpowiedzialni za kierowanie zespołami obsługi klienta pytają często: Co obserwować? Na co głównie zwracać uwagę podczas rozwijania umiejętności budowania pozytywnych doświadczeń klienta?

Każdy szef jest przeświadczony, że pewne umiejętności i zachowania w sposób szczególny przekładają się na jakość obsługi klientów, wynik sprzedażowy, satysfakcję z zakupu klienta, a także powrót tego klienta po jakimś czasie właśnie do nas. Dlatego przed treningiem warto precyzyjnie spisać, czego zamierzamy nauczyć pracowników w najbliższym dniu, tygodniu, miesiącu, zgodnie z obowiązującymi standardami, jak i naszymi doświadczeniami czy przekonaniami. Prawdopodobnie dla młodego stażem pracownika przygotujemy do przećwiczenia inne umiejętności niż dla pracownika, który zmaga się z wypaleniem zawodowym i rutyną: „nowego” spróbujemy nauczyć wymaganego minimum i obowiązujących w przedsiębiorstwie standardów, dla „starego” natomiast przygotujemy kategorie rozwojowe, które pozwolą mu opracować własny, indywidualny styl pracy.

Poniżej przedstawiam przykładową listę zachowań rozwojowych w budowaniu pozytywnych doświadczeń klienta, które często są używane w badaniach tajemniczego klienta:

• Czy opiekun zadawał pytania w celu zbadania potrzeb klienta?
• Czy opiekun przedstawił się z imienia i nazwiska? (zbudowanie relacji z klientem człowiek – człowiek).
• Czy opiekun zapytał, czy może zadawać pytania i prowadzić notatki podczas rozmowy z klientem?
• Jakie i ile pytań zadał opiekun, aby rozpoznać potrzeby klienta?
• Czy opiekun podsumował (użył parafrazy) potrzeb klienta?
• Czy opiekun prezentował rozwiązania uwzględniające potrzeby klienta?
• Czy opiekun nie używał żargonu branżowego? Czy mówił do klienta w sposób dla niego zrozumiały (jego językiem)?
• Czy opiekun dopytał o obiekcje klienta? (liczba zadanych trudnych pytań i wyjaśnienie intencji, z jakimi się je zadaje).
• Czy opiekun przeszedł do zamknięcia sprzedaży? (sposób zamknięcia rozmowy — podsumowanie).
• Czy opiekun dawał klientowi wybór i pytał o jego potrzeby? (rozpoznanie typu klienta i odnoszenie się do jego głównej potrzeby).
• Czy opiekun rozpoznał sygnały woli/gotowości do zakupu i przeszedł do finalizacji? (inicjatywa w rozmowie i pokazywanie klientowi różnych możliwości rozwiązań).
• Czy opiekun docenił klienta i podziękował mu za rozmowę?

Powinieneś również odpowiedzieć sobie, na podstawie obserwacji podwładnego w pracy, czy potrafi on:

• Nazywać i wyjaśniać swoje intencje, dzięki czemu buduje zaufanie klienta?
• Prowadzić notatki podczas rozmowy z klientem, dzięki czemu efektywniej prezentuje korzyści?
• Pytać klienta o jego zdanie i opinie, przez co wyraża szacunek oraz buduje gotowość klienta do przyszłej współpracy?

Kluczem do sukcesu w pracy nad doskonaleniem jakości obsługi są krótkie treningi, które warto jak najczęściej prowadzić ze swoimi pracownikami. Osobiście stawiam na pięcio— dziesięciominutowy trening, ponieważ coraz częściej nie mamy czasu na rozbudowane formy edukacyjne.

Warto, abyśmy pomagając opiekunom klienta w rozwijaniu nowych zachowań, pamiętali o dwóch głównych zasadach trenowania nowych umiejętności:

• celem treningu jest sukces podwładnego;
• nowe zachowanie opiekuna musi być dla niego wykonalne w realnej sytuacji, podczas spotkania/rozmowy z klientem.

W tej fazie nie używamy krytycznych komentarzy w stosunku do pracowników. Naszym zadaniem jest zbudowanie na tyle bezpiecznej atmosfery, aby opiekun poczuł się autorem swojego sukcesu. Celem jest zrobienie chociaż jednego kroku w dobrym kierunku, na drodze do zmiany. Ważne, by podwładny zyskał większą pewność siebie. Dlatego pamiętajmy, aby opiekunowie nie tylko omówili z nami to, co jest do zrobienia, ale również, a może przede wszystkim, przetrenowali tę umiejętność w naszej obecności. Będzie to doskonałym przygotowaniem do zastosowania nowej umiejętności w realnej sytuacji.

Niezależnie od tego, na jakim etapie rozwoju jest nasz pracownik i w jaki sposób przeprowadzamy szkolenie, czynnikiem kluczowym decydującym o powodzeniu treningu jest jego wewnętrzna motywacja. Jeśli podwładnemu nie zależy na tym, żeby zmienić coś w swoim sposobie działania/osiągnąć wyższy poziom umiejętności, działania szkoleniowe nie będą produktywne, a czas przeznaczony na to zadanie, stracony. Pamiętajmy o dwóch ważnych zasadach, które pozwolą odpowiednio wykorzystać zasoby ludzkie.

1. Jeżeli mimo kilkukrotnych prób trenowania nowych umiejętności opiekun nie wykona zadania w sposób odpowiedni, może to oznaczać, że zadanie, przed którym go postawiliśmy, było zbyt ambitne. Nie musimy martwić się takim obrotem spraw. Lepiej zacząć od ponownego zbudowania sytuacji treningowej, ze szczególnym naciskiem na realność zastosowania danej umiejętności przez opiekuna.

2. Zachęcam również do systematycznego zbierania informacji zwrotnych od podopiecznych, które niezależnie od usprawnienia procesu szkolenia pracownika, pomoże także stale doskonalić umiejętności trenera w obsłudze klientów.

Robert Zych - współwłaściciel firmy szkoleniowej Kontrakt OSH