Lojalni klienci kupują więcej, a my wiemy jak ich zdobyć!

Nim zdradzimy Ci sekret…
W 2012 roku firma ClickFox przeprowadziła badanie “2012 Brand Loyalty Survey”, dotyczące powodów i okoliczności które budują lojalność klientów, a także ich zachowania w stosunku do swoich ulubionych marek.

Spróbujesz zgadnąć co najbardziej wpływa na lojalność klienta? Choć wydawałoby się, że powinna to być cena, jest ona dopiero na trzeciej pozycji (55%). Ważniejsza jest jakość produktów (88%) oraz obsługa klienta (72%). Prawie połowa ankietowanych zwróciła uwagę, że pierwsze wrażenie można zrobić tylko raz i jest ono niezmiernie ważne - aż 48% uważa, że lojalność najłatwiej zdobyć podczas pierwszego zakupu czy korzystania z usługi. Dla 45% respondentów ważna jest też wygoda, a 40% ankietowanych stwierdziło, że najszybciej ich lojalność zdobędzie firma, która wykazała się nadzwyczajną postawą podczas rozwiązywania problemu.

Co daje posiadanie lojalnych klientów? 78% z nich rozprzestrzenia pozytywną opinię o Twojej firmie, 69% przyznaje, że kupuje i wydaje więcej, a 54% nawet nie zastanawia się nad przejściem do konkurencji. Gra jest więc warta świeczki - oto wskazówki, które pomogą w budowaniu lojalnej grupy odbiorców.

Pozostań w kontakcie
Żeby nie stracić wartościowych klientów, warto od czasu do czasu im o sobie przypomnieć. Nie musi to jednak oznaczać bombardowania ich treściami marketingowymi. Okresowy kontakt z klientem zawsze musi być dla niego wartościowy, tylko wtedy zostanie przez niego zauważony i doceniony. Kontakt może przybrać postać miesięcznego newslettera, zabawnego maila lub posłużyć do przekazania ważnych informacji np. jeśli trafisz na artykuł, książkę, zmianę w przepisach itp. “Przypominajka” to dobra okazja do powiedzenia klientowi, co dla niego robisz. Nie chodzi tutaj o przechwalania się, ale pokazanie, że cenisz jego interesy i jesteś gotów zrobić wiele, żeby mu pomóc - inwestujesz w nowe narzędzia i technologie, udoskonaliłeś produkt, otworzyłeś centrum obsługi jeszcze bliżej jego miejsca zamieszania etc. Dzięki takim kontaktom pozostaniesz w głowie swoich odbiorców na długo, ale nie jako natrętny sprzedawca, tylko partner.

Traktuj klienta indywidualnie i pamiętaj o ważnych okazjach
Każdy lubi być traktowany wyjątkowo. Jednym ze sposób na budowanie lojalności jest wysyłanie do klientów personalizowanych kartek świątecznych i okolicznościowych. Zebrane przez Ciebie dane o klientach, pozwolą Ci na krok dalej. Pamiętając o urodzinach swoich odbiorców, będziesz mógł dołączyć do życzeń voucher zniżkowy lub kartę podarunkową, na najczęściej wybierane przez nich produkty, co zachęci ich do zakupów, ale też zwróci ich uwagę na to, że wiesz czego potrzebują. Podchodząc do każdego klienta indywidualnie sprawisz, że poczuje się on ważny i szanowany, co na pewno przełoży się na lojalność.

Nie polegaj za bardzo na technologii
Nawet w świecie mocno nafaszerowanym technologią, klienci lubią i oczekują kontaktu z doradcą , który udzieli im pomocy, rzeczowo wyjaśni zawiłości, a do tego będzie przyjazny i zaangażowany w rozwiązanie problemu. Frustracja w czasie oczekiwania na połączenie sprawi, że dzwoniący szybko zrezygnuje. Im trudniej jest klientowi dodzwonić się do konsultanta, tym większa szansa, że więcej, że dzwoniący wykreśli Cię z listy ulubionych marek. Możliwe, że automatyczne systemy obsługi pozwolą Ci oszczędzić pieniądze, ale to właśnie doświadczony agent zbuduje lojalność w trudnych momentach.

Buduj lojalność pracowników
Klienci nie mają problemu z rozróżnieniem oddanego pracownika od takiego, który nie lubi swojej pracy i nie czerpie z niej radości. Entuzjazm dotyczący oferowanych produktów i usług może być zaraźliwy. Warto zadbać, aby Twoi pracownicy czuli się dobrze pracując dla Ciebie i mieli pozytywne zdanie o prezentowanej ofercie. Pozwoli to na łatwiejsze nawiązanie przyjacielskiej relacji i zbudowanie lojalności z klientami.

Zapewnij dobrą obsługę klienta
Zapewnienie odpowiedniego poziomu obsługi klientów wydaje się zbyt oczywiste, żeby o nim wspominać? Niestety nie wszystkie firmy traktują tę kwestię poważnie, a przypomnijmy, że aż 72% konsumentów wskazuje ją jako czynnik mający znaczący wpływ na ich lojalność. Klienci pamiętają dobre traktowanie, a pozytywne doświadczenia obsługi, zwiększają szanse na ich powrót. Rozwiązywanie problemów jest idealną okazją do odzyskania jego zaufania i zbudowania zaangażowania, dlatego potraktuj to poważnie i przyjrzyj się standardom obsługi klienta w Twoje firmie.

Perfekcyjna oferta i znaczenie feedbacku
Na koniec zwrócimy uwagę na najważniejszy z czynników, decydujący o lojalności klientów wg badań ClickFox. Jakość produktów i usług jest istotna dla 88% badanych. Jeśli więc klienci mogą polegać na Twoich produktach i stanowią one dla nich pewną wartość, nie ma powodu, żeby przestali z nich korzystać. Jednak przy obecnych dynamicznie zmieniających się warunkach, trzeba stale dbać o usprawnianie procesów i ulepszanie produktów. Wiedzę na temat koniecznych zmian masz tuż pod nosem. Analizuj informację zwrotną od klientów, wyciągaj wnioski i wprowadzaj udoskonalenia, a kiedy produkt będzie niezawodny, konsumenci sami do Ciebie przyjdą.

Wynagradzaj za lojalność
Klienci uwielbiają kiedy się ich docenia, jednak 63% z nich uważa, że firmy nie robią w tym kierunku wystarczająco dużo. Wynagrodzenie najbardziej lojalnych klientów może przybierać różne formy. Począwszy od wyjątkowego traktowania w czasie obsługi, poprzez specjalnie przygotowane programy lojalnościowe, a na wszelakich gratisach kończąc. Stosując takie rozwiązania zachęcisz oddanych klientów do dalszego korzystania z twojej oferty, a pozostałych do osiągnięcia takiego samego statusu. Programy lojalnościowe możesz dodatkowo wykorzystać jako strategię marketingową. Jak? Twoi klienci zbierają punkty za korzystanie z twoich usług, które mogą później wymienić na odpowiedniej wysokości zniżkę. Wykorzystaj to jako zachętę w momentach najmniejszego ruchu oferując podwójną ilość punktów i przyciągając więcej klientów.

Budowanie lojalności to czasami proces długotrwały, pracochłonny i niekoniecznie prosty. Biorąc jednak pod uwagę płynące z niego korzyści, warto się postarać. Jak zacząć? Jak najszybciej i skutecznie - przede wszystkim podejmując działania które ulepszają trzy najważniejsze czynniki decydujące o lojalności: jakość produktu, obsługę i cenę.

Źródło: https://ccig.pl/lojalni-klienci-kupuja-wiecej-a-my-wiemy-jak-ich-zdobyc/