MAKE YOUR LIFE EASIER! – Rozwój usług biznesowych w oparciu o kompetencje

– wywiad z Krystianem Bestry, Prezesem Zarządu Adaptive Solutions & Advisory Group

Wiktor Doktór: Na wstępie przybliżmy czytelnikom Waszą firmę – skąd pomysł na Adaptive?

Krystian Bestry: Najpierw pojawiła się potrzeba… A ściślej – zapotrzebowanie na wysoce wyspecjalizowane umiejętności eksperckie i kompetencje managerskie w stosunkowo jeszcze młodej branży usług biznesowych.

Skala przyrostu tego sektora w ostatnich latach zarówno w Polsce, regionie, jak i na świecie zdecydowanie przekroczyła wszelkie prognozy i szacunki analityków biznesu sprzed kilkunastu czy nawet kilku lat. O ile silny rozwój jednostek obsługi systemów i procesów IT, programowania, czy projektowania aplikacji, podobnie jak wszelkiego rodzaju obsługa klienta sektorów telekomunikacyjnego czy bankowego, ma miejsce od ponad 20 lat i jest pochodną wzrostu tych branż i rozwoju technologicznego w XXI wieku, o tyle centralizacja innych procesów wparcia biznesu, a ostatnio również, podstawowych działalności operacyjnych w modelu centrów usług wspólnych, dla wielu jest zaskoczeniem.

Swoista moda na outsourcing i offshoring obsługi procesów do bardziej atrakcyjnych kosztowo lokalizacji pojawiła się w dużych korporacjach między narodowych 10-12 lat temu. Wtedy też najwięksi gracze tego rynku pojawili się w Polsce i innych krajach naszego regionu. Jednocześnie, znaczna część projektów branży ma dla firm macierzystych charakter bardzo „delikatny”, bo wiąże się z redukcją zatrudnienia w krajach Europy Zachodniej, czy Stanach Zjednoczonych. Wiele inicjatyw do ostatniego momentu ma charakter niejawny, nawet w strukturach własnych organizacji. Nie sprzyja to, w związku z tym, aktywnej komunikacji korporacyjnej, co do charakteru tworzonych centrów obsługi, generuje pewnego rodzaju opory w wymianie wiedzy pomiędzy firmami sektora, ale też stawia znaki zapytania na lokalnych rynkach pracy i mylne zrozumienie, co do roli i zakresu usług oferowanych przez te nowe jednostki.

Nawet dziś, gdy sektor nowoczesnych usług technologicznych, usług dla biznesu i outsourcingu to trzecia największa branża w Polsce, nadal mamy do czynienia z bardzo dużym poziomem nieświadomości, co tak naprawdę jest przedmiotem działalności firm tej branży. Słuchamy mnóstwa stereotypów, w tym, co znaczące – nie tylko od przedstawicieli świata biznesu, nauki czy administracji, ale również reprezentantów firm doradczych czy analityków rynkowych! Uwagi o niskiej kompleksowości działalności i braku wartości dodanej, wątpliwej przyszłości sektora, czy ryzyku dalszego przenoszenia usług do Azji, są właśnie przykładem kompletnej nieznajomości branży i dzisiejszego myślenia firm międzynarodowych w tym zakresie.

Pomimo znaczącego wkładu firm BPO/ ITO, czy coraz szerszej liczby organizacji i zrzeszeń branżowych, które swoimi działaniami zdecydowanie uświadamiają rynek w zakresie charakterystyki pracy i możliwości rozwoju kariery zawodowej stwarzanych przez centra usług, ciągle rozpoznawalność sektora i jego atrakcyjność dla potencjalnych pracowników nie są na najwyższym poziomie.

Tymczasem rynek usług wspólnych rozwija się bardzo dynamicznie, min. 20% rok do roku w każdym z krajów naszego regionu, w krajach azjatyckich czy Ameryce Południowej. Śladami większych korporacji idą od kilku lat firmy średniej wielkości, czy mniejsze firmy regionalne, zdając sobie sprawę, że bez centralizacji wsparcia biznesu ich konkurencyjność, ale też zdolność przyswajania nowych rozwiązań drastycznie spada.

A zatem skala wzrostu sektora, obiekcje w zakresie dzielenia się wiedzą pomiędzy firmami, przy nie najlepszej komunikacji do rynku pracy w zakresie potrzeb i możliwości, spowodowała bardzo widoczne braki wykwalifikowanej kadry ekspertów procesowych średniego i wyższego szczebla, braki specyficznych kompetencji managerskich, umiejętności kompleksowego zarządzania zmianą i transformacji biznesu czy zarzą­ dzania operacyjnego w centrach usług.

Pomysł powołania do życia Adaptive Group zrodził się właśnie ze skali rozpoznanych potrzeb, przy rosnącej istotności centrów usług i, co za tym idzie, wzmożonych oczekiwań macierzystych organizacji w zakresie nowych usług, jakie te centra typu shared services już dostarczają, czy zaraz będą dostarczać. Dzisiejsza innowacyjność i zdolność do przystosowania się do zmieniających się potrzeb rynkowych jest wprost proporcjonalna do kompetencji, jakie dana organizacja posiada lub jest w stanie dysponować.

Pracując przez wiele lat z wiodącymi korporacjami nad transformacją procesów biznesowych, w tym nad przenoszeniem i budowaniem dużych centrów operacyjnych w Europie, Stanach Zjednoczonych, ale też Indiach, Chinach, czy Afryce, doszliśmy do wniosku, ze najwyższy czas, aby powstała w naszej części świata kompetentna firma doradcza, która zagwarantuje pomoc w osiągnięciu sukcesów centrom usług wspólnych na każdym etapie ich rozwoju. Często firmy widzą wyzwania, ale nie wiedzą jak im sprostać, często też budują plany biznesowe nie mając świadomości wyzwań, jakie mogą napotkać.

Zatem co dokładnie robicie? Jakie usługi świadczycie?

Wartość, jaką wnosimy jest oparta na wieloletnich doświadczeniach praktycznych, sprawdzonej metodologii budowania centrów usług wspólnych, w tym tranzycji biznesu pomiędzy lokalizacjami, transformacji procesowej, kompetencjach managerskich, ciągłym monitorowaniu trendów i najlepszych rozwiązań na rynku.

W ramach naszej współpracy z klientami świadczymy przede wszystkim usługi budowania i wdrażania strategii działania centrów usług wspólnych, standaryzacji i centralizacji działów wsparcia (takich jak finanse, księgowość, procesy zakupowe, HR, czy IT), realizacji projektów przeniesienia wiedzy, optymalizacji procesów, monitorowania i podnoszenia efektywności, ale też budowania i wdrażania strategii komunikacyjnych, czy employer branding’u. Pomagamy również w wyborze dostawców rozwiązań technologicznych, a nierzadko także w decyzjach i poszukiwaniach partnerów outsourcingowych.

Co wyróżnia na rynku kompetentną firmę doradczą?

Pięć najważniejszych elementów to:

• Odpowiedzialność za wyniki prowadzonych projektów.
• Kompetencje managerskie oraz szeroka baza ekspertów procesowych.
• Innowacyjność rozwiązań.
• Szybkość działania.
• Elastyczny model biznesowy.

Dla nas działalność doradcza nie jest celem samym w sobie, rzeczywistą wartość przynosi wsparcie w rozwiązywaniu rzeczywistych problemów, przejęcie odpowiedzialności za prowadzenie programów transformacji, czy też okresowe wsparcie managerskie i operacyjne z kontraktowym zobowiązaniem do realizacji wyznaczonych celów, niezależnie od poziomu naszego zaangażowania. To nas motywuje.

Cały nasz zespół rekrutujemy spośród kandydatów, z którymi pracowaliśmy w przeszłości, lub w stosunku do których rekomendację dają nam nasi klienci. Wszyscy pracownicy Adaptive S.A.G. mają za sobą kilka do kilkunastu lat doświadczenia pracy w sektorze usług biznesowych i technologicznych, często dla firm-pionierów tego modelu działania w skali światowej. Zbudowaliśmy też bazę kilkudziesięciu firm – partnerów biznesowych i kilkuset ekspertów procesowych, z których usług korzystamy w ramach naszej działalności lub rekomendujemy naszym klientom.

Innowacyjność rozwiązań jakie proponujemy oparta jest na znakomitej znajomości rynku usług biznesowych i transformacji procesowych, monitorowaniu najlepszych praktyk operacyjnych i trendów technologicznych – wykorzystujemy tu nasze wieloletnie doświadczenia z branży komercyjnych usług dla biznesu BPO/ITO poparte bieżącą współpracą z uznanymi analitykami rynku.

Zdajemy sobie sprawę, że w dzisiejszym świecie wartością najwyżej cenioną jest czas. Czas, czyli szybkość działania i adaptacja do zmieniających się potrzeb. Zdarza się, że zespoły wspierające projekty naszych klientów organizujemy w ciągu kilkunastu godzin zapewniając wsparcie zarówno strategicznych doradców jak i odpowiadając na bieżące potrzeby operacyjne naszych klientów.

Nasz elastyczny model biznesowy, opieramy nie tylko na pracy w siedzibie klienta, ale przede wszystkim na szczegółowym rozpoznaniu celów, oczekiwań i wyzwań każdej organizacji, wspólną dyskusję na temat możliwości i ryzyk definiowanych rozwiązań. Zależnie od potrzeb, jesteśmy w stanie zapewnić zarówno wsparcie kompetencyjne, eksperckie, technologiczne, jak i siły operacyjne do wyeliminowania konkretnych problemów organizacji klienta.

No właśnie, skoro rozmawiamy o wyróżnikach i trendach, to nasuwa się kolejne pytanie – dokąd zmierza branża outsourcingu i usług biznesowych?

Przyszłością usług biznesowych są usługi zintegrowane, czyli dalsza centralizacja, połączenie ze sobą poszczególnych, dziś mocno zdefragmentowanych linii serwisowych i wykorzystanie technologii do ich obsługi.

Cały świat mówi dziś o robotach i sztucznej inteligencji, ten kierunek widać wyraźnie także w sektorze outsourcingu. Wiele firm już korzysta np. z baz danych przechowywanych w chmurze, aplikacji analitycznych opartych na rozwiązaniach technologicznych, modułów automatycznego procesowania, raportowania, czy systemach zarządzania wiedzą wspomaganych robotyką. Z pewnością ten trend będzie się umacniał, szczególnie, że dla procesów wsparcia biznesu coraz wyraźniej widzimy podejście oparte o tzw. „design thinking”, czyli ciągłego budowania prototypów nowych rozwiązań, także technologicznych i testowaniu ich w praktyce, poprawianiu, wymyślaniu na nowo. To sprzyja innowacyjności.

Istotnym czynnikiem będzie też dalsza standaryzacja procesów, w odpowiedzi na oczekiwania podniesienia efektywności działania biznesu, zdolności do szybkiej realizacji nowych projektów, kompleksowego wsparcia organizacji macierzystych, jak i umożliwienia automatyzacji usług na dużą skalę.

Z pewnością więc możemy spodziewać się dalszego rozwoju centrów typu shared services czy BPO, bo ten model biznesowy otwiera drogę do pełnej integracji procesów i wykorzystania technologii także w środowisku usług. Rynek outsourcingu komercyjnego również nadal będzie intensywnie się rozwijał w oparciu o powiększanie zakresu świadczonych usług.

A gdzie w tym wszystkim Polska?

Polska nadal pozostaje liderem w naszej części Europy, jak i świata, w lokalizacji jednostek operacyjnych, a dla wielu firm także głównym miejscem budowy ośrodków badawczo-rozwojowych z funkcjami transformacji biznesu. Kilkanaście lat temu pokazaliśmy nasze atuty jako atrakcyjne miejsce do lokalizacji jednostek produkcyjnych, w ostatnich latach centrów obsługi biznesu i logistyki, teraz czas na ośrodki eksperckie i badawczo-rozwojowe, analityczne, w tym, mam nadzieję – budowę zautomatyzowanych rozwiązań dla usług biznesowych.

Nie tylko w skali globalnej, ale również w centrach w Polsce, z pewnością obserwować więc będziemy automatyzację procesów prostych, ustandaryzowanych, opartych na algorytmach lub powtarzalności działania. Zwłaszcza że dziś to już nie jest wiedza tajemna, tylko rozwią­zania typu ‘open source’ czy aplikacje ‘code free’.

Czy roboty zabiorą nam pracę?

W krajach takich jak Polska roboty mogą wręcz „zgenerować” więcej pracy także dla ludzi. Należy pamiętać, że tak jak wiele lat temu systemy typu ERP zapewniły firmom platformę do integracji danych, tak centra usług wspólnych są platformą zapewniającą integrację i koordynację kluczowych elementów działania biznesu. W ostatnich latach rozwiązania technologiczne bardzo mocno wpływają na naszą branżę, np. systemy optycznego rozpoznawania danych (OCR) znacząco eliminują manualne wprowadzanie danych, wykorzystanie baz danych przechowywanych w chmurze dało dostęp użytkownikom do danych w czasie rzeczywistym, aplikacje mobilne zapewniły spersonalizowany dostęp do danych i informacji.

Podobnie jak powyższe rozwiązania także robotyka musi zapewnić oszczędność kosztów pracy poprzez eliminację i automatyzację kolejnych obszarów operacyjnych korzystając z zaprojektowanych algorytmów i modułów sztucznej inteligencji. Ktoś jednak musi te algorytmy projektować. Tak jak centralizacja procesów otwiera drogę do lepszego wykorzystania zasobów, tak robotyka otwiera przed centrami usług biznesowych z jednej strony – potencjał na wyższą efektywność, z drugiej – na nowe obszary wsparcia biznesu z wykorzystaniem technologii. Wydaje się więc, że robotyka raczej będzie panaceum na braki kadrowe, tak widoczne już w wielu krajach, czy niekorzystną demografię, niż faktycznym ‘złodziejem’ miejsc pracy.

Skąd zapewnić sobie kompetencje przyszłości?

Przede wszystkim skrócić drogę do ich pozyskania. Musimy pamiętać, że większość wyzwań i problemów z jakimi spotyka się organizacja, ktoś już kiedyś rozwiązał, zatem najistotniejszym jest pozyskanie wiedzy lub informacji „jak” te problemy rozwiązać. W przypadku centrów usług znaczna część wyzwań także się powtarza, zwłaszcza, że te organizacje są na bardzo różnym poziomie zaawansowania.

Firmy, które działają w modelu outsourcingowym od kilkunastu lat, mają odpowiednią skalę i wypracowany model działania, poszukiwać muszą unikalnych kompetencji umożliwiających połączenie wykorzystania technologii przyszłości z obsługą zaawansowanych procesów analitycznych, natomiast mniejsze centra usług, działające od niedawna, czerpać powinny z doświadczeń branży – dzielić się wiedzą, ale i nie bać się prosić o pomoc, uczestniczyć w wydarzeniach branżowych, takich jak BSS Tour, spotkaniach warsztatowych, webcastach i innych rozwiązaniach do tego dedykowanych.

Wszyscy natomiast powinni korzystać z istniejących już platform wymiany wiedzy, przykładem których jest inicjatywa „SSC Lions”, czyli unikalny projekt networkingowy, zakładający nie tylko możliwość zaakcentowania przez mniejsze centra swojej obecności na mapie usług wspólnych, ale także, a może przede wszystkim – dostęp do doś­wiadczeń innych organizacji. Tego nigdy za wiele. Zwłaszcza, że w dzisiejszym świecie zarówno wiedza, jak i kompetencje są na wyciągnięcie ręki, nie trzeba ich szukać po omacku.

W tym kontekście także skorzystanie z usług profesjonalnego doradcy i wykorzystanie jego zasobów to nie tylko skró­cenie czasu – wdrożenia rozwiązań, zapewnienia zasobów i nauki organizacji, ale też wyeliminowanie znaczącej części ryzyka w procesie realizacji swoich pomysłów. Stąd tytuł dzisiejszego wywiadu, ale i motto Adaptive Group: MAKE YOUR LIFE EASIER!

Dziękuję za rozmowę.