Marketing relacyjny – plusy i minusy z perspektywy klienta

Marketing relacyjny to pojęcie, które posiada różne definicje. Najbliższa mi to ta, według której jest to indywidualne podejście do klienta, oferujące mu spersonalizowany produkt czy rozwiązanie. Co ważne dla mnie w tego typu relacji, indywidualizm musi być widoczny na wszystkich płaszczyznach współpracy z klientem. W poniższym artykule pochylę się nad tym zagadnieniem i przeanalizuję, jakie są wady i zalety marketingu relacyjnego z perspektywy klienta.

INDYWIDUALIZM

Każdy z nas jest niepowtarzalny i wyjątkowy. W związku z tym chcemy, aby traktowano nas w ten sam sposób: indywidualnie. Ubrania czy gadżety z tzw. sieciówek są dla nas mało atrakcyjne. Chcemy się wyróżniać. Szukamy produktów, którebędą „szyte na miarę” naszych preferencji i oczekiwań. Produktów, które będą stanowiły odpowiedź na nasze konsumenckie potrzeby.

W Polsce takie podejście było dawniej kojarzone z luksusem: przeciętnemu Kowalskiemu wydawało się, że na taki luksus zasługują tylko najbogatsi. Aktualnie się to zmienia. Grono osób, które domagają się spersonalizowanych usług i produktów poszerza się. Wiedza o tym, czego się chce oraz świadomość, że jest to osiągalne, prowadzą do wzrostu naszych wymagań. Zarzutem, jaki wysuwają w obszarze tego zagadnienia przeciwnicy marketingu relacyjnego, jest cena. Personalizacja na ogół znacznie podnosi cenę danego produktu czy usługi. Ale przecież to, co idealnie dopasowane jest do konkretnej osoby, musi być i będzie droższe – tak działa rynek. Niektórych to odstrasza i wolą wybrać podstawową opcję, a zaoszczędzone pieniądze przeznaczyć na pokrycie innych wydatków: zwykłych zachcianek lub tych związanych z realizacją planów czy spełnianiem marzeń.

POTRZEBA BYCIA ANONIMOWYM

Wiele sfer życia przenosi się do wirtualnego świata: edukacja, rozrywka, a nawet praca. Mimo to coraz częściej dążymy do tego, by pozostać anonimowi. Nie chcemy, aby firmy gromadziły dane na nasz temat: ile wydajemy, co i gdzie kupujemy, jak wysokie są nasze oszczędności lub jakie są nasze zakupowe preferencje. Czujemy opór przed kontrolowaniem. Nie jest nam na rękę praktyka polegająca na gromadzeniu danych przez firmy za pośrednictwem tzw. kart lojalnościowych. Właśnie to jest jedną z przyczyn wycofywania się z marketingu relacyjnego. Nie chcemy, by ktoś wiedział, jakie buty kupujemy, za ile, jak często, do których sklepów chodzimy najczęściej… Nawet jeśli w zamian dostalibyśmy pakiet bonusów: dodatkowe rabaty, wydłużony okres gwarancji czy możliwość późniejszego zwrotu produktu. Z drugiej strony są wśród nas tacy, którzy cenią sobie to, że usługodawca wychodzi do klienta. Cieszą się, gdy dostają na maila powiadomienie o promocyjnych cenach akcesoriów dla dzieci czy specjalnej ofercie korelującej z ich dotychczasowymi wyborami. Gromadzenia danych nie odbierają jako zabierania prywatności, a raczej jako ukłon w ich stronę i próbę budowania partnerskiej biznesowej relacji. Zwolennicy relacyjnego podejścia są również zadowoleni z tego, że dzięki niemu mogą zaoszczędzić czas i pieniądze.

MARKETING RELACYJNY A ŚWIADOMY WYBÓR

Zarzutem, jaki pojawia się w stosunku do marketingu relacyjnego, jest również potencjalne ryzyko ingerencji w wybory konsumentów. Większość z nas nie lubi, kiedy ktoś próbuje wpływać na nasze decyzje. Niezależnie od tego, czy jest to partner, współpracownik czy obca osoba. Mimo to specjaliści od sprzedaży próbują manipulować naszymi wyborami. Mając wgląd w dane zgromadzone przez sklepy i dotyczące naszych preferencji, są w stanie przygotować ofertę dopasowaną do naszych potrzeb. Czy coś w tym złego? Absolutnie nie. Jednakże wspomniani specjaliści idą krok dalej i stosują sprzedażowe sztuczki. Przykład? Jeśli sklep chce na dany produkt zaoferować rabat niższy niż np. 100 zł, wysokość rabatu poda w procentach. Prawdopodobnie dojdziemy wówczas do wniosku, iż jest to dla nas korzystna oferta, a tym samym będziemy bardziej skłonni do kupna. Kiedy natomiast wysokość rabatu, jaki chce zaproponować sklep, jest dużo wyższa i wynosi np. 200 zł, sprzedawca użyje właśnie takiego określenia. Dlaczego? Otóż dużo atrakcyjniejsza wyda nam się informacja: „Rabat 200 zł” niż „Rabat 3%”. Jak się okazuje, za sprawą takiego prostego zabiegu osoby z zewnątrz mogą wywierać wpływ na nasze wybory.

PODSUMOWANIE

Myślę, że marketing relacyjny, tak jak wszystko, ma swoje wady i zalety. Każdy klient posiada prawo do decydowania, co jest dla niego dopuszczalne w relacji przedsiębiorca – konsument, a co narusza jego prywatność. To, co dla jednych jest atutem, innych będzie zrażać do takiego podejścia w biznesie i odwrotnie. Potrzeba wielu lat, aby konsumenci zrozumieli na czym dokładnie polega relacyjność w marketingu i co się z tym wiąże. Wówczas będą w stanie zająć w tej kwestii stanowisko zgodne z ich przekonaniami oraz oparte na wiedzy, a nie na przypuszczeniach.

Autor: Karolina Prusaczyk, Sales Manager, FlowDog

Artykuł pochodzi z magazynu:
FOCUS ON Business #2 January-February (1/2022)