Mierniki i SLA w sektorze BSS w Collegium Civitas
Piotr Rutkowski, Partner w SourceOne Advisory będzie wykładowcą na studiach podyplomowych Business Services Executive Management realizowanych na warszawskiej Collegium Civitas. Oto co powiedział Fundacji Pro Progressio o swoich wykładach.
Pro Progressio: Panie Piotrze, już niebawem na Collegium Civitas startują studia „Business Services Executive Management”, gdzie będzie Pan wykładowcą. To już kolejna znana uczelnia, gdzie będzie można Pana spotkać. Czym te studia będą się różnić o innych, gdzie dzieli się Pan swoim doświadczeniem?
Piotr Rutkowski: Już od prawie 10 lat mam przyjemność prowadzić wykłady z tematyki outsourcingu i strategii sourcingowych na dwóch renomowanych uczelniach krajowych. Tam jednak tematyka outsourcingu to jedno z wielu zagadnień, które słuchacze mają możliwość poznać. Studia „Business Services Executive Management”, które właśnie ruszają na Collegium Civitas, wprowadzają nową jakość do polskiej oferty edukacyjnej, ponieważ jest to program dedykowany dla osób pracujących w szeroko pojętym sektorze usług outsourcingu, zwanym też sektorem nowoczesnych usług biznesowych. O ile więc na dotychczasowych moich wykładach na – przykładowo – zagadnienia SLA, mogę poświęcić 1-2 godziny wykładowe, to w przypadku programu Collegium Civitas, tematykę tę można omawiać przez niemal 2 dni wykładowe. To fundamentalna różnica.
Pro Progressio: Jest Pan znanym branżowym strategiem i doradcą. Znając Pana doświadczenie zawodowe możemy się spodziewać szerokiego spojrzenia na kwestie jakości, SLA oraz szeregu mierników – czy tak właśnie będzie?
Piotr Rutkowski: Usługi outsourcingu są istotą programu „Business Services Executive Management”. Ale czym w swej istocie jest outsourcing? To zlecanie profesjonalnemu zewnętrznemu partnerowi, obsługi własnych, wybranych obszarów lub procesów biznesowych. W outsourcingu, co do zasady, nie powinniśmy wnikać w szczegóły realizacji usług przez outsourcera, bo przecież to właśnie on jest w tym względzie profesjonalistą i powinien się na danym zagadnieniu znać lepiej od nas. To natomiast, co jest kluczowe, to rozliczanie naszego partnera z jakości realizowanych przez niego usług na naszą rzecz. Po czym odbiorca usług może poznać, że są one wykonywane zgodnie z jego oczekiwaniami? Po osiągnięciu przez wykonawcę wymaganych wartości dla uzgodnionych parametrów jakościowych, a więc mierników. Cały zaś model wskaźników i mierników jakościowych, wraz z przypisanymi do nich – poprzez parametry KPI – oczekiwaniami biznesowymi klienta, to nic innego, jak właśnie SLA, czyli Service Level Agreement. Te właśnie zagadnienia będą istotą moich wykładów na studiach w Collegium Civitas.
Pro Progressio: Zdajemy sobie sprawę, że na temat KPI czy CSF można poświęcić wręcz całe studia, a nie kilkanaście godzin. Proszę powiedzieć, czy uczestnicząc w Pana wykładach, słuchacze dostaną kompletną informację o tym ważnym aspekcie dbania o jakość operacyjną w centrach typu BPO/SSC?
Piotr Rutkowski: Rzeczywiście zagadnienia wskaźników i mierników jakościowych, to niezwykle rozległy obszar, który jest tematyką całych rozbudowanych publikacji, jak choćby książek Davida Parmentera. Podczas moich wykładów będę chciał pokazać dwie strony wskaźników. Z jednej – będziemy dyskutowali o modelu SLA i wskaźnikach KPI, które w outsourcingu tworzą bazę dla całego modelu rozliczania jakości usług. Z drugiej jednak strony, będę chciał słuchaczom pokazać, że we współczesnym biznesie zagadnienia wskaźników jakościowych to znacznie więcej, niż tylko to, co spotykamy w kontraktach outsourcingowych. Poza samymi KPI, dzisiejszy biznes dorobił się i tzw. Critical Success Factors (CSF), jak też innych wskaźników – PI, KRI oraz RI. Dobre zrozumienie tych mierników i różnic między nimi, pozwoli słuchaczom zupełnie inaczej spojrzeć na swoje procesy biznesowe oraz w sposób optymalny budować zarówno własne, wewnętrzne procesy biznesowe, jak też i modele rozliczania jakości usług z dostawcami i odbiorcami.
Pro Progressio: Czy Pana zajęcia są kierowane do średniej, czy wyższej kadry menedżerskiej?
Piotr Rutkowski: Planuję tak ułożyć plan wykładów, żeby zaadresować oczekiwania zarówno średniej, jak i wyższej kadry kierowniczej związanej z centrami outsourcingowymi. Przykładowo, będziemy dyskutowali zarówno o strategii sourcingowej przedsiębiorstwa, czyli zagadnieniu dedykowanym dla wyższej kadry menedżerskiej, ale też i pokażę, jak zbudować konkretne modele SLA dla różnych kontraktów outsourcingowych, co może być szczególnie interesujące dla osób na średnich szczeblach kierowniczych, które mogą mieć bezpośredni wpływ na tworzenie kontraktów outsourcingowych.
Pro Progressio: Dziękując za rozmowę, poprosimy jeszcze o odpowiedź na jedno końcowe pytanie – dlaczego dbałość o SLA w branży BSS jest tak istotna?
Piotr Rutkowski: Na pytanie to, częściowo, już odpowiedziałem na samym początku naszej rozmowy. Jakość usług jest istotą relacji outsourcingowej. W outsourcingu, odbiorca usług, powinien umieć zachować dystans i nie wnikać w szczegóły operacyjne realizacji usług przez wykonawcę. Powinien natomiast potrafić zbudować efektywny model rozliczania jakości usług, bo to on będzie bazą do oceny poprawności wykonywania umowy przez outsourcera. Jeśli jesteś odbiorcą usług, zbuduj model, z którym będziesz czuł się bezpiecznie i który we właściwy sposób będzie stymulował Twego usługodawcę do utrzymania zakresu i jakości usług. Jeśli jesteś dostawcą nowoczesnych usług biznesowych, to powinieneś potrafić zaproponować swemu klientowi taki model rozliczania jakości, z którym on będzie czuł się dobrze i który będzie, w długiej perspektywie czasowej, budował Waszą zaufaną relację. Program studiów „Business Services Executive Management” na Collegium Civitas, powinien swym słuchaczom dawać taką właśnie wiedzę i umiejętności.
