Nie chodzi o wyrywanie firmie serca - tylko o usprawnianie jego pracy

W relacjach z firmami outsourcingowymi często można spotkać się z obawą, że powierzenie usług kadrowo-płacowych obsłudze tym firmom będzie niczym wyrwanie serca organizacji, ponieważ wiąże się z przekazaniem zadań ważnego działu podmiotowi zewnętrznemu. Takie myślenie nie ma nic wspólnego z rzeczywistością. Charakter obsługi outsourcingowej wymaga zapewnienia klientom absolutnego bezpieczeństwa obsługi. Praca opiekuna klienta w dobrej, wiarygodnej firmie oferującej tego rodzaju usługi opiera się na czterech elementach: komunikacji, zrozumieniu, współpracy i wzajemnym partnerstwie. Nie są to jedynie słowa i deklaracje, lecz konsekwentnie realizowane działania, których skuteczność oraz wiarygodność potwierdziły rozwiązania stosowane w praktyce.

Każdy klient ma prawo czuć się komfortowo na wszystkich poziomach oferowanej mu współpracy. W tym celu do kontaktu zostają wyznaczone dwie osoby: koordynator operacyjny i partner biznesowy. Koordynator operacyjny jest osobą spinającą prace operacyjne. Takim koordynatorem jest zawsze pracownik o wysokich kompetencjach i wiedzy merytorycznej, predyspozycjach oraz doświadczeniu z zakresu kontaktów interpersonalnych. Nie komunikuje się on bezpośrednio z pracownikami klienta. Dla niego partnerem w tym zakresie jest osoba koordynatora delegowanego ze strony klienta do współpracy przy obsłudze oferowanych usług.

Partner biznesowy z ramienia danego biura wsparcia biznesu koordynuje działania związane przede wszystkim z wdrożeniem obsługi – prowadzi rozmowy z klientem na etapie negocjacji umowy, czuwa od strony biznesowej nad prawidłowym przebiegiem współpracy i pełni rolę opiekuna posprzedażowego. Priorytetem tych wszystkich działań jest sprawny przebieg realizacji usługi. Partner biznesowy opiekuje się również ofertą firmowych produktów. Jeśli pojawia się w niej nowy produkt, musi zrobić rozeznanie czy klienci są nim zainteresowani. W przypadku jakichkolwiek wątpliwości lub ewentualnych zastrzeżeń co do poziomu jakości usługi, klient nawiązuje kontakt z oddelegowanym do kontaktu partnerem biznesowym. Jego rolą jest podtrzymywanie relacji na tym polu – spotykanie się z klientami nie tylko, kiedy pojawia się doraźna potrzeba, lecz również w celu np. bieżącego zorientowania się w kwestiach związanych ze stanem lub etapem współpracy. Jeśli klienta interesują dodatkowe usługi – wykraczające poza standardowy zakres obsługi, partner biznesowy jest do jego dyspozycji. Potem zostaje przygotowana oferta uwzględniająca sposób, termin i koszt realizacji danej usługi.

Partner biznesowy czuwa nad aktualizacją zapisów umowy kadrowo-płacowej oraz nad jej zapisami i zmianami odnoszącymi się do ewentualnej sprzedaży produktów czy usług dodatkowych. Jest odpowiedzialny za przygotowanie umowy SLA, która gwarantuje odpowiednie standardy obsługi. W momencie pozyskania klienta, w terminie do trzech miesięcy od rozpoczęcia realizacji usługi, przygotowuje draft takiej umowy, określając w niej m.in. terminy, zakres odpowiedzialności oraz zadania stron. Po uzgodnieniach z klientem dokument (stanowiący uzupełnienie umowy kadrowo-płacowej) zostaje wprowadzony w życie.

Dokumentacja dotycząca pracowników należy potencjalnie do newralgicznych obszarów komunikacyjnych. Bezpieczeństwo na tym polu jest w stanie zagwarantować szyfrowany kanał komunikacji, który uniemożliwi wyciek danych. Klient jest zainteresowany, aby wymiana danych i dokumentów była odpowiednio zabezpieczona oraz żeby obsługa administracyjna jego pracowników była realizowana szybko, sprawnie i bezpiecznie.

Dzięki portalowi samoobsługowemu każdy pracownik klienta może np.: mieć wgląd on-line do swoich danych, może również zapoznać się ze sposobem ich przetwarzania czy administrowania oraz pobierać co miesiąc (również w formie drukowanej) tzw. pasek wynagrodzenia; nie ma problemu z uzyskaniem wiedzy dotyczącej np. kwestii związanych z urlopem i składania wniosków urlopowych drogą elektroniczną (z pominięciem formy papierowej). Stwarza on możliwość szybkiego uzyskania podstawowych informacji – bez konieczności kontaktowania się z koordynatorem po swojej stronie.

Współpraca w takim zakresie zapewnia komfort pracodawcom, którzy nie zawsze są zainteresowani zakupem tego typu elektronicznych systemów i narzędzi. Mówiąc najkrócej: portal pracowniczy spełniający odpowiednie wymogi z zakresie bezpieczeństwa danych i możliwości korzystania z nich przez zainteresowane, upoważnione do tego osoby, to metoda szybkiego i łatwego zdobycia wiadomości, których się aktualnie potrzebuje poprzez zalogowanie do konkretnej, wybranej przeglądarki – bez angażowania osób trzecich. Bezpośredni kontakt są w stanie zapewnić również firmowe centra kontaktowe, dedykowane pracownikom i klientom. Specjaliści z obszarów HR i FK służą w nich rzetelną, fachową pomocą i sprawną obsługą zgłoszeń; są wsparciem organizacyjnym w procesach komunikacji. W przypadku udzielonych przez klienta pełnomocnictw upoważniających do reprezentowania go przed organami zewnętrznymi, odpowiedni pracownicy firmy outsourcingowej mogą komunikować się z Zakładem Ubezpieczeń Społecznych, Urzędem Skarbowym oraz komornikami w sprawach wierzytelności pracowniczych.

Klienci cenią szybką i fachową obsługę oraz dostosowanie jej do ich indywidualnych potrzeb. Rynkowe wymagania w tym zakresie ciągle rosną. Wychodzenie im naprzeciw gwarantuje rozwój i przejrzysty model komunikacji. Dobrze wykonana usługa procentuje również zainteresowaniem oraz zaufaniem nowych klientów szukających wysokiej jakości usług.

Autorzy:

Jolanta Durasiewicz, Dyrektor Produktu Kadry i Płace, Impel Business Solutions Sp. z o. o., Grupa Impel

Joanna Stawiska, Partner Biznesowy HR, Impel Business Solutions Sp. z o. o., Grupa Impel

Impel