Nowy model outsourcingu contact center

Zmienia się rola dostawców usług dla biznesu. Firmy outsourcingowe przestają być jedynie wykonawcą zleconych czynności wykorzystującym do tego optymalne kosztowo zasoby. Zleceniodawcy już dzisiaj oczekują spełnienia wciąż rosnących wymagań swoich klientów kierując się już nie tylko kosztem kontaktu, ale przede wszystkim jakością obsługi. Outsourcer powinien stać się dla zlecających firm zaufanym doradcą w zakresie komunikacji.

Wciąż na rynku pokutuje opinia, że outsourcing usług contact center jest motywowana ograniczeniem (optymalizacją) kosztów operacyjnych. Jeszcze nie tak dawno temu, zlecając obsługę procesów na zewnątrz, firmy oczekiwały niemal całkowitego przeniesienia funkcji komunikacyjnej do outsourcera. Obejmowały one z jednej strony zasoby ludzkie jak i, wtedy jeszcze bardzo drogą, technologię. Outsourcingowe contact center pełniło i jeszcze wciąż pełni zatem funkcję centrum kompetencyjnego skupiającego elementy operacyjne jak i techniczne, niezbędne do realizacji obsługi procesów komunikacyjnych. Ale już dzisiaj okazuje się, że taka definicja jest niewystarczająca.

OUTSOURCER MUSI STAĆ SIĘ DORADCĄ

Wciąż rosnące oczekiwania klientów motywują nas do przeformatowania dotychczasowego pojmowania roli outsourcingu contact center. Element kosztowy, choć wciąż dla firm pozostaje ważny, ustępuje paradygmatowi jakości obsługi. Dzisiaj, jeszcze wyraźniej niż kiedykolwiek, klienci wyrażają swoje oczekiwania odnośnie kontaktu z marką. Aby im sprostać outsourcer musi wejść w rolę doradcy w obszarze swojej specjalizacji – obsługi kontaktu pomiędzy firmą i jej klientami. Zgodnie z pierwotną ideą outsourcingu zlecający potrzebują partnerów w realizacji swojej wizji biznesu i strategii jej realizacji. Komunikacja staje się coraz bardziej złożona w swojej formie oraz wymagająca w wymaganiach klientów.

PROCES, CZŁOWIEK, TECHNOLOGIA

Zapomnijmy o contact center jako miejscu wykonywania czynności kontaktu firmy z klientami. Już dzisiaj może ono przybrać bardzo wiele form organizacyjnych, pełnić różne role i funkcje, wykorzystywać różne kanały komunikacji, angażować rozmaite specjalistyczne zasoby. Współczesne contact center wymaga zaangażowania trzech rodzaju kompetencji:

• proces – czyli zaplanowana sekwencja zadań i czynności,
• zasoby ludzkie – czyli możliwości operacyjne,
• technologia – czyli narzędzia łączące logikę biznesową procesów z dostępnymi zasobami.

Ale to, co czyni prawdziwą różnicę, to fakt, że owe kompetencje wcale nie muszą (a nawet nie powinny) być skupione w jednej „ręce”. Szczególnie w organizacjach posiadających własne struktury contact center i równocześnie outsourcując część zadań, procesy są domeną zlecającego. Zasoby – managerowie, konsultanci, specjaliści oraz doświadczenie to największa wartość outsourcera. W końcu technologia i jej efektywne wykorzystanie to specjalizacja integratorów IT. Contact center to zatem dzisiaj bardziej koncept niż wydzielona struktura i wymaga doradców zdolnych połączyć te trzy rodzaje kompetencji.

TECHNOLOGIA SŁUŻY BIZNESOWI

Efektywność obsługi klienta realizowanej przez contact center jest wynikową sprawności procesów biznesowych i wykorzystanej do ich wprowadzenia w ruch technologii. Zaledwie kilka lat temu technologie contact center koncentrowały się na zestawianiu połączeń pomiędzy firmą i jej klientami, wspieraniu organizacji pracy zespołów i realizacji kampanii. Dzisiaj rola koniecznej do obsługi klienta technologii sięga w głąb organizacji zlecającej. W czasach, kiedy cała organizacja staje się odpowiedzialna za komunikację, dane przepływają przez firmę we wszystkich kierunkach, a punkty kontaktu z klientami przybierają różne formy i odbywają się w wielu miejscach, ważne jest aby odpowiednio zaplanować kluczowe procesy. Sprawne zarządzanie informacją wymaga coraz częściej automatyzacji na poziomie serca firmy tak, aby móc dostarczyć klientowi spójną i aktualną informację niezależnie od kanału jakim się z nim kontaktujemy. Integratorzy technologiczni jako doradcy powinni zatem być partnerami do rozmowy bardziej z managerami odpowiedzialnymi za biznes niż za obszar IT.

NOWY MODEL OUTSOURCINGU CONTACT CENTER

Jeżeli outsourcer usług contact center ma być dla firm atrakcyjnym partnerem biznesowym, musi sprostać wciąż rosnącym wymaganiom stawianych przez klienta końcowego. Nowe kanały komunikacji, zmieniające się uwarunkowania formalno-prawne, zmiany pokoleniowe po stronie zarówno klientów jak i obsługujących ich konsultantów, nowe narzędzia i sposoby korzystania z nich – stanowią realne wyzwanie dla każdego biznesu outsourcingu usług contact center.

Mając na uwadze, że podstawową kompetencją outsourcingowych struktur contact center są możliwości operacyjne (zasoby ludzkie, procesy organizacji pracy oraz doświadczenie w komunikacji), natomiast kluczowym celem firmy powinno być zapewnienie ciągłości realizowanych procesów oraz optymalne wykorzystanie informacji, jaka wchodzi do organizacji – naturalnym modelem outsourcingu jest trójstronna współpraca zlecającego, outsourcingowego contact center oraz integratora technologii (nie tylko contact center).

Coraz częściej można już spotkać model, w którym zlecający udostępnia outsourcerowi własne narzędzia – dostęp do systemów CRM, zgłoszeń, obsługi reklamacji, a nawet do systemu telekomunikacyjnego (contact center), a ten udostępnia swoje kluczowe kompetencje, czyli możliwości operacyjne. Siła takiego rozwiązania leży w pełnej kontroli i możliwości rozwoju kluczowych procesów komunikacyjnych po stronie zlecającego. Jednocześnie outsourcer może skoncentrować się na rozwoju kompetencji będących kluczowym elementem jego biznesu, przy w pełni zoptymalizowanych kosztach inwestycyjnych po stronie technologii.

Autor: Zsolt Fekete, Prezes spółek technologicznych, Algotech Polska i Geomant Polska