Obsługa agresywnego klienta w praktyce
Praca w sprzedaży i obsłudze klienta wiąże się również z obsługą trudnego klienta – nieraz agresywnego i wulgarnego.
Prowadząc telefoniczną rozmowę z trudnym i agresywnym rozmówcą, aby doprowadzić do rozwiązania problemu jako konsultant/ekspert kieruj się następującymi zasadami:
- agresji nie odbieraj osobiście (nie jest ona skierowana przeciwko Tobie, ale np. firmie, którą reprezentujesz – nie na wszystko masz wpływ, nie za wszystko odpowiadasz),
- zachowaj spokój i pozytywne nastawienie (w kontakcie z agresywnym Klientem zachowasz swoja wiarygodność tylko, gdy będziesz całkowicie panować nad sobą),
- wykaż zrozumienie do wyrażonych przez rozmówcę uczuć,
- bardzo ważne jest sprowadzenie rozmowy do obszaru faktów (wykazując się chęcią słuchania i zrozumieniem, można ukierunkować rozmowę na fakty),
- bądź asertywny – ani uległy, ani agresywny
- ściszanie głosu i jego odpowiednia modulacja powoduje, że nasz rozmówca również się uspokaja, próbuje dostosować się do „atmosfery” rozmowy albo po prostu chce usłyszeć co mówimy,
- należy unikać żartów w celu rozładowania atmosfery (rozmówca może odebrać to jako lekceważenie jego problemu lub ironię).
W ostateczności, gdy klient używa wulgaryzmów, obraża Cię, a Ty nie masz możliwości przełączenia rozmowy do innej osoby zastosuj bardzo prosty komunikat w 3 krokach z odpowiednim tonem głosu – spokojnym i zasadniczym.
Zasada złego i dobrego policjanta
Krok 1. Kulturalne zwrócenie uwagi na sposób wypowiedzi rozmówcy i zapowiedzenie sankcji – wskazanie na konsekwencje zachowania rozmówcy: opisanie drugiej osobie, co się stanie jeśli sytuacja nie ulegnie zmianie – jeśli się nie uspokoi i nie przestanie np.: obrażać konsultanta rozmowa może zostać rozłączona,
Krok 2. Stopniowanie sankcji – przypomnienie
Krok 3. Wykonanie sankcji – rozmówca powinien wziąć odpowiedzialność za własne czyny.
PRZYKŁAD WYPOWIEDZI
Krok 1. ,,Proszę Pana bardzo proszę o zmianę sposobu wypowiedzi, jeżeli to nie nastąpi będę zmuszona się rozłączyć”.
Krok 2. ,,Zgodnie z tym co powiedziałam, ja bardzo proszę o zmianę sposobu wypowiedzi, gdyż tak jak mówiłam, będę zmuszona się rozłączyć.”
Krok 3. ,,Proszę Pana zgodnie z tym co powiedziałam i informowałam, ja w tym momencie się rozłączam, a Pana proszę o kontakt w terminie późniejszym. Do usłyszenia. ” (Nie życzymy miłego dnia, bo będzie to ironia i komunikat zostanie odebrany negatywnie.)
Jako profesjonaliści nie obrażamy się na klienta – nie irytujemy go dodatkowymi zwrotami w stylu ,,To nie jest w moim zakresie obowiązków”.
