Obsługa trudnego klienta w praktyce
Praca w sprzedaży i obsłudze klienta wiążę się również z obsługą trudnego klienta – nie raz agresywnego i wulgarnego.
Prowadząc telefoniczną rozmowę z trudnym i agresywnym rozmówcą, aby doprowadzić do rozwiązania problemu jako konsultant/ekspert kieruj się następującymi zasadami:
- agresji nie odbieraj osobiście (nie jest ona skierowana przeciwko Tobie, ale np. firmie, którą reprezentujesz – nie na wszystko masz wpływ, nie za wszystko odpowiadasz),
- zachowaj spokój i pozytywne nastawienie (w kontakcie z agresywnym Klientem zachowasz swoja wiarygodność tylko, gdy będziesz całkowicie panować nad sobą),
- wykaż zrozumienie do wyrażonych przez rozmówcę uczuć,
- bardzo ważne jest sprowadzenie rozmowy do obszaru faktów (wykazując się chęcią słuchania i zrozumieniem, można ukierunkować rozmowę na fakty),
- bądź asertywny – ani uległy, ani agresywny
- ściszanie głosu i jego odpowiednia modulacja powoduje, że nasz rozmówca również się uspokaja, próbuje dostosować się do „atmosfery” rozmowy albo po prostu chce usłyszeć co mówimy,
- należy unikać żartów w celu rozładowania atmosfery (rozmówca może odebrać to jako lekceważenie jego problemu lub ironię).
W ostateczności, gdy klient używa wulgaryzmów, obraża Cię, a Ty nie masz możliwości przełączenia rozmowy do innej osoby zastosuj bardzo prosty komunikat w 3 krokach z odpowiednim tonem głosu – spokojnym i zasadniczym.
Zasada złego i dobrego policjanta
Krok 1. Kulturalne zwrócenie uwagi na sposób wypowiedzi rozmówcy i zapowiedzenie sankcji – wskazanie na konsekwencje zachowania rozmówcy: opisanie drugiej osobie, co się stanie jeśli sytuacja nie ulegnie zmianie – jeśli się nie uspokoi i nie przestanie np.: obrażać konsultanta rozmowa może zostać rozłączona,
Krok 2. Stopniowanie sankcji – przypomnienie
Krok 3. Wykonanie sankcji – rozmówca powinien wziąć odpowiedzialność za własne czyny.
PRZYKŁADY WYPOWIEDZI - znajdziecie Państwo na stronie: http://www.hillway.pl/
Chcesz poprzez dedykowane szkolenie popracować i zwiększyć odporność psychiczną swojego zespołu? Chcesz przeprowadzić badanie MTQ48 dla siebie lub Twojego zespołu? A może chcesz rozwijać inne kompetencje?
A może szukasz szkolenia o innej tematyce lub chcesz usprawnić proces zarządzania, sprzedaży, obsługi klienta?
Zapraszamy do kontaktu!
E-mail: info@hillway.pl
Tel: +48 22 250 22 82
Informujemy, iż na wszystkie zapytania odpowiadamy maksymalnie w ciągu 48 godzin.
