„Organizacja i Zarządzanie Centrum Usług Biznesowych” na Collegium Civitas

Nowoczesne usługi biznesowe to jeden z najbardziej dynamicznie rozwijających się sektorów gospodarki w Polsce i na świecie. Polska od prawie 20 lat należy do czołówki państw przyciągających największą liczbę inwestorów. Zachęca ich atrakcyjna lokalizacja, dobrze przygotowani pracownicy, akceptowalny poziom życia i prowadzenia biznesu, wsparcie lokalnych władz, korzystne propozycje ulg i dotacji oraz dobrze ekonomicznie prosperująca gospodarka.

Dlaczego zatem, organizacje z sektora nowoczesnych usług zaczęły odczuwać bolesne skutki swego dynamicznego rozwoju?

Co „uśpiło” zarządzających, co zostało „przeoczone” przez zespoły menadżerskie, co spowodowało brak odpowiedniego pozycjonowania branży? I wreszcie czy zrobiono coś, aby długookresowo zapewnić podaż „uszytych na miarę” kompetencji? Odpowiedzi należy szukać po wcześniejszym przyjrzeniu się następującym cechom sektora nowoczesnych usług w Polsce:

NISKI poziom atrakcyjności branży dla pracowników

Od pierwszych lat funkcjonowania, sektor kojarzony jest z procesowaniem transakcji i nudnymi, mało atrakcyjnymi z perspektywy rozwoju pracownika, czynnościami. Praca w organizacjach typu centrum usług wspólnych czy outsourcing procesów biznesowych często porównywana jest do pracy w biurze rachunkowym, pracy „na taśmie produkcyjnej” i niesłusznie określana jako „mało wymagająca”. Prosty model operacyjny (transakcyjne funkcje wsparcia jak księgowość, procesowanie faktur, płatności, raportowanie statutowe, konsolidacje, twardy HR i inne) oraz podstawowy model „cost plus” dają wciąż złudzenie, że nie ma tam miejsca na prawdziwe zarządzanie biznesem. Taki odbiór sektora i brak starań, aby zmienić jego wizerunek i pozycjonowanie, powoduje niższe niż w innych branżach zainteresowanie długofalowym rozwojem w sektorze i zarządzaniem nim na średnim i wyższym szczeblu.

WĄSKIE specjalizacje

Już od najniższych stanowisk w centrach nowoczesnych usług specjalizacje odgrywają dużą rolę, zarówno na poziomie pojedynczych pracowników, jak i zespołów dedykowanych do obsługi klienta w swoim obszarze kompetencji. Duża różnorodność klientów oraz często niepełna standaryzacja wymagają węższych specjalizacji niż w organizacjach z innych branż. Do tego dochodzi dbałość o najwyższe standardy obsługi, aby klient „miał jednego opiekuna”, a ta z kolei przekłada się na dłuższy okres czasu, który potrzebny na zdobycie pozostałych umiejętności pozwalających na objęcie stanowisk liderskich i managerskich. Standardowe i częste promocje najlepszych specjalistów skutkują brakiem wiedzy i doświadczenia w pozostałych obszarach, niezbędnych do pełnienia tych ról.

ROSNĄCA mobilność kadr

Region Centralnej i Wschodniej Europy, a coraz częściej cała Europa, staje się coraz bardziej poszukiwanym miejscem pracy i rozwoju. Zjawisko to z jednej strony przyczynia się do większych możliwości zarówno dla pracowników jak i firmy, ale z drugiej jest ryzykiem dla rotacji kadr i wyzwaniem dla zarządzających.

ISTOTNA różnorodność kulturowa

Sektor nowoczesnych usług, jak żaden inny, jest bardzo międzynarodowy. Pierwotnie powstawały transakcyjne centra usług wspólnych, później centra kompetencyjne, hub’y eksperckie czy outsourcingowe, aby po kilku latach zacząć przeobrażać się w globalne centra usług biznesowych, w których włada się ponad 40 językami obcymi i wszędzie „mówi po angielsku”. Budowanie wielokulturowych zespołów jak również obsługa klientów na całym świecie podnosi poziom kompleksowości zarządzania na średnim i najwyższym szczeblu.

DUŻE zapotrzebowanie na pracowników o specjalistycznych kompetencjach językowych

Wymaganie przez klientów centrów nowoczesnych usług znajomości określonych języków obcych sprawiło, że w sektorze nowoczesnych usług zatrudniono wiele osób, które niekoniecznie posiadały wykształcenie czy wcześniejsze doświadczenia w jakikolwiek sposób powiązane z nową rolą (stąd np. wielu absolwentów studiów filologicznych w centrach finansowo-księgowych czy rozliczeniowych obsługujących międzynarodowych klientów.

BRAK kadry menadżerskiej

Płaska struktura organizacyjna, szybkie awanse bez uzupełnienia wiedzy i doświadczenia, wąskie specjalizacje niedające możliwości zdobycia doświadczenia na przykład w analizie finansowej czy biznesowej, brak doświadczenia w zarządzaniu zespołami (wielokulturowość, wielopokoleniowość), brak przygotowania do optymalnej struktury operacyjno-prawnej (SLA/OLA) i wreszcie niska orientacja jak funkcjonują inni w sektorze (zarządzanie bez odpowiednio przygotowanych zestawów mierników i analizy porównawczej) to główne powody luki kompetencyjnej wśród kadry średniego i wyższego szczebla w centrach. Do tego silna obawa przed „zaszufladkowaniem” do sektora, z którego nie ma wyjścia na tradycyjną drogę rozwoju w biznesie („bo centra to nie biznes” – błędna percepcja) powoduje niższe zainteresowanie stanowiskami średniego szczebla zarządzania (bardzo widoczne wśród szefów finansowych, którzy nieczęsto myślą o karierze w organizacji z branży nowoczesnych usług biznesowych (niska atrakcyjność). Istotne jest również to, że centra usług BPO, SSC, IT, R&D w Polsce to coraz bardziej złożone i rozbudowane organizacje, zatrudniające coraz więcej pracowników, którymi zarządzanie staje się coraz trudniejsze i wymaga zupełnie nowych kompetencji od kadry menadżerskiej

Na czym polega?

Lukę kompetencyjną w polskim sektorze nowoczesnych usług można podzielić na dwa rodzaje:

• lukę w wiedzy specjalistycznej niezbędnej do wykonywania codziennych obowiązków,
• lukę w umiejętnościach zarządczych niezbędnych kadrze menadżerskiej do efektywnego prowadzenia i rozwoju centrów nowoczesnych usług.

Z pierwszym rodzajem luki kompetencyjnej organizacje radzą sobie stosunkowo dobrze. Pracownicy biorą udział w specjalistycznych szkoleniach wewnętrznych i zewnętrznych, uzupełnianie są ich braki merytoryczne i rozwijana wiedza ekspercka. Największe znaczenie ma jednak intensywny on-the-job training, który pozwala w szybki i efektywny sposób przygotować nowych pracowników do zadań, z którymi wcześniej nie mieli do czynienia. Stąd też luka ta w organizacjach ma zazwyczaj charakter krótkotrwały i jednostkowy.

Bardziej strukturalny charakter ma za to luka dotycząca kompetencji niezbędnych do zarządzania i rozwoju centrów nowoczesnych usług. Sektor jest wciąż nowy, a dynamika jego rozwoju sprawia, że potrzeba jest coraz więcej wykwalifikowanej kadry menadżerskiej posiadającej kompetencje, które są dużo trudniejsze do „wyuczenia”. Wyzwania rynkowe, rosnące oczekiwania klientów, rozwój nowoczesnych technologii i dojrzewanie organizacji z sektora nowoczesnych usług powodują, że od ich zarządzających wymagany jest szereg nowych umiejętności takich jak:

• tworzenie i transformacja modeli operacyjnych,
• centralizacji, optymalizacji, automatyzacji i robotyzacji procesów,
• zarządzania talentem,
• analiza strategiczna,
• budowa modeli biznesowych i studiów lokalizacji,
• zarządzanie jakością usług,
• skuteczna komunikacja i budowanie efektywnej współpracy w zespołach wielokulturowych i wielopokoleniowych.

Są to dużo bardziej zaawansowane umiejętności, dlatego zasypywanie tej luki kompetencyjnej zabiera znacznie więcej czasu i środków.

Jak efektywnie wyeliminować zarządczą lukę kompetencyjną?

Tego typu kompetencji trudno nauczyć się na teoretycznych szkoleniach. Potrzebna jest praktyka, korzystanie z doświadczeń innych, analizowanie studiów przypadków, cudzych i własnych i kontakt z aktualną wiedzą, narzędziami i rozwiązaniami. Nie bez powodu studia MBA stawiają właśnie przede wszystkim na praktykę, która ma jedynie uzupełniać teorię i wcześniejsze doświadczenia.

Jedną z możliwości kontaktu z ekspertami, wymiany doświadczeń i zdobywania nowej wiedzy potrzebnej menadżerom z sektora nowoczesnych usług jest bycie członkiem branżowych organizacji, które organizują szereg konferencji, spotkań, platform do wymiany wiedzy i spotkań ze specjalistami i innymi menadżerami z sektora. Do wiodących w Polsce należą:

• Klub Pro Progressio - organizacja zajmująca się rozwojem przedsiębiorczości w Polsce, ze szczególnym uwzględnieniem sektora usług dla biznesu oraz sektorami gospodarki, wśród których są m.in. Outsourcing Procesów Biznesowych (BPO), Centra Usług Wspólnych (SSC), Centra Badawczo-Rozwojowe (R&D), Call i Contact Center
• Association of Business Service Leaders (ABSL) – organizacja reprezentująca sektor nowoczesnych usług w Polsce

Oczywiście bardzo istotnym elementem rozwijania kompetencji zarządzających w sektorze nowoczesnych usług są specjalistyczne szkolenia menadżerskie. Ich zaletą jest to, że koncentrują się zazwyczaj na wąskich zagadnieniach, dlatego można wybrać szkolenie pod potrzeby konkretnego menadżera czy organizacji. Przy wyborze należy jednak zawsze zwrócić uwagę jaka jest proporcja pomiędzy wiedzą teoretyczną a analizą praktycznych rozwiązań i studiów przypadków. Kluczowe jest również doświadczenie biznesowe wykładowców.

Doskonałym pomysłem wydają się kompleksowe programy menadżerskie ukierunkowane właśnie na kadrę zarządzającą sektora nowoczesnych usług. Pozwalają one na równoległe rozwijanie większości kompetencji niezbędnych do zarządzania organizacjami z sektora, dają możliwość spotkania osób na podobnym etapie rozwoju zawodowego oraz ekspertów. Wadą takich programów jest wciąż ich niska dostępność – na całym świecie ciągle jest dość mało programów dedykowanych menadżerom z sektora nowoczesnych usług.

Jeden z takich programów będzie dostępny w Polsce już od jesieni 2019 roku dzięki współpracy Collegium Civitas, Gekko advisoryNOW i EITT. Głównym celem programu „Organizacja i Zarządzanie Centrum Usług Biznesowych” jest przekazanie zaawansowanej wiedzy oraz narzędzi potrzebnych do budowania i zarządzania centrum nowoczesnych usług biznesowych, zarówno na poziomie strategicznym jak i operacyjnym. Nie mniej ważne jest wzmocnienie kwalifikacji, a w rezultacie poprawa efektywności i jakości zarządzania centrami usług biznesowych.

Program studiów został objęty Honorowym Patronatem Fundacji Pro Progressio, zajęcia będą prowadzone po angielsku są przewidziane na dwa semestry. Więcej informacji: www.civitas.edu.pl

Dalszy rozwój sektora nowoczesnych usług w Polsce w bardzo dużym stopniu zależy od tego, na ile uda się zapewnić kompetentną kadrę nie tylko do pracy w centrach, ale, i to może przede wszystkim, jak szybko zostaną uzupełnione braki kadrowe i kompetencyjne wśród obecnej i przyszłej kadry menadżerskiej. Jest już w Polsce od kogo się uczuć, coraz więcej w sektorze wybitnych menadżerów i ekspertów. Istotne jest to, aby inni poszli w ich ślady umiejętnie korzystających z ich doświadczeń i wiedzy. Bo wyeliminowanie luki kompetencyjnej to jedno z największych wyzwań dla sektora nowoczesnych usług w najbliższych latach i organizacje już teraz powinny zadbać o przyszłe kadry.