Outsourcing IT - dla kogo i dlaczego?
Jednym z najpopularniejszych trendów w IT w ciągu ostatnich paru lat był outsourcing usług. Czy świadczone w ten sposób prace są dobre dla każdej organizacji?
W przypadku outsourcingu IT można wyróżnić dwa obszary gdzie tego typu usługi można wykorzystać. Pierwszym jest typowy helpdesk dla użytkowników końcowych dla podstawowych urządzeń takich jak komputery, laptopy, urządzenia mobilne, drukarki, czytniki kodów kreskowych lub nawet kasy fiskalne. Drugim jest warstwa DC, gdzie mamy do czynienia z serwerami, pamięciami masowymi, sieciami, aplikacjami serwerowymi, wirtualizacją, bazami danych itd. Każdy z tych obszarów rządzi się swoimi prawami i wymaganiami. Wiele organizacji w zależności od profili działalności oraz wagi rozwiązań IT w codziennej pracy pracowników i klientów stosuje różne modele wsparcia IT oraz SLA z tym związane.
W pierwszym obszarze mamy do czynienia z podstawowymi umiejętnościami IT, które pozwala na obsługę większości zgłoszonych problemów przez użytkowników. Ten obszar jest dość chętnie przekazywany do obsługi do firm trzecich. Powtarzalność problemów oraz niewielki wpływ pojedynczych incydentów na całą organizację powoduje, że możemy skorzystać z tańszych usług wyspecjalizowanych firm zajmujących outsourcingiem IT. Jeśli dodatkowo struktura geograficzna organizacji jest mocno rozproszona to tym bardziej budowanie zespołu IT do obsługi użytkowników końcowych jest finansowo nieopłacalne.
Drugi obszar jest bardziej skomplikowany. Duża różnorodność środowisk DC oraz przeważnie krytyczny wpływ na działanie i funkcjonowanie całej organizacji powoduje, że ten obszar trudno przekazać w całości do obsługi firmom trzecim. Jeśli nasza działalność i klienci korzystają z systemów IT w trybie 7/24/365 to przekazania tak newralgicznego obszaru wymaga podwójnego rozważenia. Z drugiej strony budowanie zespołu IT do obsługi DC jest coraz bardziej kosztowne. Branża IT jest jedną z najbardziej podatnych na migrację pracowników. Wysokie kompetencje i duży popyt na rynku na osoby posiadające doświadczenie w pracy w IT powoduje, że budowanie sprawnego, redundantnego zespołu do obsługi DC to nie tylko wyzwanie dla działów HR, ale również duże obciążenie finansowe dla organizacji. W tym przypadku można zastosować zasadę złotego środka. Z jednej strony należy zadbać o własne zasoby będące w stanie utrzymać w działaniu DC w trybie 24/7/365 i dodatkowo wspomóc się firmami trzecimi w przypadku braku redundancji kompetencji lub oddając do utrzymania fragmenty systemu, które w krytycznych sytuacjach może przejąć własny dział IT.
Outsourcing IT jest ciekawym i dobrym rozwiązaniem w przypadku gdy mamy do czynienia z typowym helpdeskiem dla użytkowników końcowych pracujących w rozproszonej, mobilnej strukturze. W przypadku DC należy postępować bardzo rozważanie i zapewnić w pierwszej kolejności własne bazowe zasoby IT do administracji tym obszarem a w drugiej kolejności rozważyć zakup dodatkowych kompetencji dla zapewnienia redundancji zasobów lub przekazać fragment DC do utrzymania firmom trzecim. Outsourcing IT jest na pewno bardzo atrakcyjną formą usług z punktu widzenia finansowego, kompetencyjnego oraz dostępności usług na żądanie. Brak również konieczności poświęcenia czasu na prowadzenie rekrutacji do działów IT przekłada się również na oszczędności.
Marcin Blonkowski Kierownik Zespołu Wsparcia Sprzedaży Komputronik Biznes
