Outsourcing kadr i płac

Wdrożenie outsourcingu jest złożonym procesem, którego sukces zależy od ścisłej współpracy i zaangażowania outsourcera i klienta. Im bardziej zaawansowane procesy, tym implementacja outsourcingu wymagać będzie więcej uwagi. Outsourcer musi być przewodnikiem i doradcą, który dzięki doświadczeniu i szerokiej wiedzy stanie się impulsem do rozwoju firmy.

Przykładem takich złożonych procesów, których wdrożeniu warto przyjrzeć się bliżej są procesy ze sfery kadr i płac. Są to wrażliwe obszary i w przeciwieństwie do usług prostych, budzą najwięcej emocji wśród zarządzających. Czy wdrożenie się uda, zależy od wielu czynników m.in. od profesjonalizmu outsourcera, jego doświadczenia i poziomu zrozumienia partnerów.

Chwila w której zostaje podjęta decyzja o oddaniu części procesów na zewnątrz, jest przełomowym momentem samym w sobie. Oddanie pewnego obszaru swojej działalności outsourcerowi zawsze jest trudną decyzją, która wiąże się z koniecznością przygotowania do zmian.

Szczególnie outsourcing kadr i płac, który wymaga przekazania istotnych i wrażliwych danych zewnętrznemu operatorowi powinien być poprzedzony analizą czynników, które decydować będą o sukcesie wdrożenia tego narzędzia biznesowego.

Opinia na rynku jest ważna

Kluczowym czynnikiem sukcesu outsourcingu HR jest dobór doświadczonego, nowoczesnego i stabilnego dostawcy. Poszukiwanie firmy outsourcingowej, wbrew pozorom, zaczyna się od zasięgnięcia opinii tych, którzy już z outsourcingu korzystają. Jak się okazuje bardzo istotne znaczenie ma fakt, jaką opinię ma firma outsourcingowa wśród znajomych przedsiębiorców lub partnerów biznesowych. To naturalna droga. Po tej pierwszej selekcji następuje dalsze rozpoznanie rynku. Tylko szczegółowa wiedza o potencjalnych dostawcach pozwala na podjęcie świadomego i trafnego wyboru partnera biznesowego. Dotychczasowe doświadczenie outsourcera będzie mieć duży wpływ na jakość i komfort współpracy, ale przede wszystkim na maksymalizowanie korzyści płynących z wprowadzenia outsourcingu. Niezwykle istotna będzie również, czy partner posiada wiedzę na temat specyfiki branży w której działa Klient, stabilność finansową i organizacyjną, dostęp do nowoczesnych rozwiązań (w tym informatycznych) czy potencjał w rozwoju usługi na inne obszary niż HR np. powiązaną z nią księgowość.

Ochrona Danych Osobowych i informacji niejawnych

Każde przedsiębiorstwo, które rozpoczyna współpracę z outsourcerem ma sporo pytań. Takie, które do tej pory nie miało doświadczeń z outsourcingiem usług z pewnością będzie miało ich o wiele więcej. Najważniejszą z nich, która wielokrotnie była wyrażana przez klientów, to niepokój związany z przekazaniem wrażliwych danych zewnętrznej firmie.

Paradoksalnie z uwagi na to, że przepisy dotyczące ochrony danych osobowych są coraz bardzie restrykcyjne, a konsekwencje zaniedbań w tym obszarze stają się coraz bardziej dotkliwe dla przedsiębiorców, właśnie outsourcing może uporządkować i zabezpieczyć ten obszar w firmie. Doświadczone i wyspecjalizowane w świadczeniu usług kadrowo-płacowych podmioty posiadają szereg narzędzi, aby w odpowiedni sposób zabezpieczyć wrażliwe dane. Posiadając profesjonalną kadrę w tym obszarze, odpowiednie systemy kontrolne, procedury, systemy zabezpieczeń oraz wiedzę o najlepszych praktykach outsourcer może wprowadzić nową jakość i poczucie bezpieczeństwa w obszarze zarządzania danymi w organizacji Klienta. Przy odpowiednim wdrożeniu polityki informacji, zewnętrzny partner stanie się powiernikiem Zarządu i gwarantem bezpieczeństwa niejawnych informacji.

Komunikacja w zmianie

Na etapie wdrożenia z jednej strony należy zatroszczyć się o ochronę danych, z drugiej strony koniecznie trzeba zadbać o klarowny, płynny i przejrzysty przepływ informacji między dostawcą, a odbiorcą usług. Komunikacja jest jednym z najważniejszych elementów sukcesu całego procesu wdrożenia. Outsourcer powinien zaproponować koncepcję przygotowania organizacji Klienta do rozpoczęcia współpracy. We wdrożeniu outsourcingu, jak w każdej zmianie najważniejszy jest człowiek i to od nastawienia pracowników firmy zależeć będzie tempo i efekty implementacji zewnętrznej obsługi.

Komunikacja, czy głuchy telefon

Zaplanować należy nie tylko komunikację do pracowników związaną z samą zmianą, czyli wprowadzeniem outsourcera, ale również powinno się poświęcić wiele uwagi samej komunikacji Klient-Outsourcer.. To Klient decyduje w jakim stopniu chce być zaangażowany w działania. Czy chce mieć stały zdalny dostęp do wszystkich informacji HR np. przez dostęp do systemu informatycznego, czy też woli otrzymywać okresowo, odpowiednio przygotowane, najważniejsze informacje w postaci specjalnie przygotowanych raportów. Te wszystkie aspekty należy omówić bardzo dokładnie podczas pierwszych spotkań oraz konstruowania usługi. Zrozumienie procesów i wyrażenie potrzeb przez klienta, pozwolą na stworzenie dopasowanie odpowiedniego modelu obsługi i optymalne skonfigurowanie systemu.

Kontrola w rękach klienta

Przede wszystkim należy rozwiać mit dotyczący tego, że w momencie przekazania części procesów do outsourcera Klient traci nad nimi kontrolę. Model świadczenia usługi, przepływ informacji, jak i wszystkie czynności są wypracowywane przez obie strony umowy. Tylko od klienta zależy, jakiego zakresu i formy kontroli oczekuje. Klient jest na bieżąco informowany o postępach prac, dzięki wsparciu i stałemu kontaktowi z Partnerem. Mając doświadczonego outsourcera, do którego ma się zaufanie oraz precyzyjnie opisane procesy i ich wskaźniki, taka obawa przestaje istnieć. Outsourcer HR powinien z jednej strony rekomendować najbardziej optymalny dla Klienta model współpracy (np. z uwzględnieniem specyfiki branży, jego polityki personalnej, struktury organizacyjnej, struktury składników płacowych, itd.), z drugiej strony musi być na tyle elastyczny, że jest w stanie dopasować się do ostatecznych wyborów Klienta.

Tak naprawdę wszystkie niepokoje, które wiążą się z rozpoczęciem takiej współpracy, czy to po raz pierwszy w historii firmy, czy też jest to zmiana outsourcera, zależą od komunikacji i rozmowy obu stron. Jasne stawianie oczekiwań wobec Partnera pozwoli rozwiać wszelkie obawy już na samym początku. Należy zacząć od zadawania jak największej liczby pytań, a potem… należy zadać ich jeszcze więcej.

Gotowi, start!

Moment konfiguracji systemu informatycznego, na którym odbywać się będzie obsługa Klienta jest newralgicznym etapem. To, czy pójdzie on sprawnie, zależy od zainicjowanego modelu współpracy, wzajemnego zrozumienia oraz doświadczenia outsourcera. Zazwyczaj nie są to łatwe momenty, bo bywa to czasochłonne i wymaga na początku szczególnego zaangażowania obu stron w ten proces. Polega on na konfiguracji systemu informatycznego, jego funkcjonalności oraz dodatkowych narzędzi technologicznych np. rozwiązań mobilnych takich jak portale pracownicze. W tym etapie następuje również przekazanie archiwalnych danych i wprowadzeniu ich do systemu, a także dopasowanie wszystkich parametrów do potrzeb i specyfiki firmy. W tym kroku proponowane są również usprawnienia procesów oraz automatyzacje (np. elektroniczny obieg dokumentów, work flow) ułatwiające i podnoszące komfort współpracy z outsourcerem. W tym momencie okazuje się, że decyzja o wyborze doświadczonego partnera była strzałem w dziesiątkę. Wieloletnia praktyka i wiedza zdobyta przy licznych wdrożeniach pozwala outsourcerowi proponować rozwiązania najbardziej dopasowane do specyfiki klienta.

Każdy etap wdrożenia kończą testy systemu. Weryfikacja, czy wszystkie elementy zostały poprawnie wprowadzone, a funkcjonalności działają zgodnie z wcześniej wypracowanymi wspólnie założeniami to bufor bezpieczeństwa, na którym testujemy ostateczne rozwiązania w „warunkach laboratoryjnych” przed zastosowaniem na żywym organizmie.

Opiekun w procesie

Dobrą praktyką na rynku jest, aby Klient otrzymywał dedykowanego „opiekuna który jest kluczową osobą do kontaktu i czuwa nad całym procesem wdrożenia oraz współpracą z Partnerem. Takie rozwiązanie daje firmie przede wszystkim komfort współpracy oraz upraszcza proces wymiany informacji z dostawcą, dzięki czemu Klient oszczędza swój cenny czas.

W oczekiwaniu na sukces

Nie można zapomnieć, że kluczem do sukcesu współpracy z outsourserem jest jasne stawianie oczekiwań. Bez precyzyjnych informacji żaden partner zewnętrzny nie będzie wstanie spełnić wymagań klienta. Dlatego tak kluczowe są spotkania i rozmowy. Outsourcer powinien być przewodnikiem, który w bezpieczny i wygodny sposób przeprowadzi klienta przez etap wdrożenia. Dostarczy on najlepsze praktyki, rozwiązania informatyczne, ale również organizacyjne i proceduralne, a także wiedzę ekspercką. Dzięki temu ten skomplikowany etap zostanie pokonany w przyjazny dla Klienta i efektywny sposób.

Firmy się zmieniają i rozwijają, dostosowują do otoczenia. W związku z tym, również zmieniają się potrzeby klienta. Sprawdzony dostawca usług HR musi być otwarty na te zmieniające się wymogi i oczekiwania wobec niego. Musi być elastyczny. Dobrze, kiedy partner w biznesie sam się rozwija i poszerza zakres swojej działalności w odpowiedzi na potrzeby biznesu.

Podsumowanie

Czy współpraca z outsourcerem okaże się sukcesem czy porażką, tak naprawdę zależy od wzajemnego zrozumienia stawianych oczekiwań i celów założonych na początku współpracy. Jest to aspekt, który wydaje się najistotniejszy w momencie pierwszych rozmów, jak i dalszej współpracy. Jego znaczenie podkreślają zarówno klienci firm BPO (Business Process Outsourcing, BPO), jak i sami outsourcerzy. W przypadku tak złożonych procesów, jakimi są obsługa obszarów kadr i płac, wzajemne zaufanie oraz przejrzysta komunikacja przyniesie oczekiwany skutek.

Aleksandra Malak - Główny Konsultant Biznesowy ds.HR, Impel Business Solutions Marzanna Łatwińska -