Rola team leaderów w retencji pracowników centrów usług wspólnych cz. 1.
Jednym z problemów, które trapią centra usług wspólnych jest wysoka rotacja pracowników, średnio na poziomie 15-20% w skali roku (ABSL report), w wielu firmach sięga on 30%. Sektor rozwija się dynamicznie i szczególnie w Krakowie trwa zacięta rywalizacja o pracowników. Dziś skupię się na roli team leaderów w retencji pracowników. Team leaderzy w SSC to najczęściej osoby z awansu wewnętrznego, które wcześniej były specjalistami. Tylko sporadycznie pełniły funkcje managerskie. Na nowym stanowisku, wymagającym umiejętności kierowania zespołem nie zawsze sobie radzą.
Jak wygląda rola team leaderów w organizacji? Jakie kompetencje powinni posiadać? Co może zrobić HR by team leaderzy byli źródłem siły organizacji, wzmacniali kulturę organizacyjną i pozytywnie wpływali na retencję pracowników, zapewniając im możliwości rozwoju?
Rola i odpowiedzialność team leaderów SSC.
1. Formułowanie i komunikowanie wizji oraz celów.
Do dziś pamiętam reakcję jednego z managerów firmy, który był moim klientem. Zapytany przez współpracownika, który do niego raportował o to, co mają osiągnąć jako zespół odpowiedział: : „skup się na swojej pracy, nie mam teraz czasu Ci tłumaczyć”. Ponieważ tego typu sytuacje się powtarzały, pracownik ten rzeczywiście się skupił…na pisaniu cv.
Pracownicy, którzy nie widzą szerszego kontekstu i sensu swoich działań nie będą nigdy w pełni zaangażowani. Wizja powinna być inspirująca. Każdy członek zespołu powinien wiedzieć, jaka jest jego rola i wkład w realizację wspólnych celów.
Twoja organizacja:
Czy team leaderzy posiadają wysoki poziom kompetencji komunikacyjnych?
Czy jest to stały element szkoleń dla nowych managerów?
2. Budowanie silnego i zgranego zespołu.
Miałem kiedyś wspaniałego szefa, managera marketingu. Potrafił słuchać jak nikt inny. Wiedzieliśmy, że głos każdego z nas był ważny i że zawsze zostanie wzięty pod uwagę. To był człowiek, który nie tylko tolerował odmienny punkt widzenia, ale wręcz zachęcał nas by myśleć inaczej. W konsekwencji, nawet jeśli decyzje, które zapadały nie zawsze były po myśli wszystkich, to wszyscy stawali za nimi murem. Nie od dziś wiadomo, że zespół składający się z osób o przeciętnych kompetencjach, które potrafią ze sobą współpracować odnosi większe sukcesy od zespołu gwiazd, które ze sobą nie współpracują.
Zadaniem team leadera jest sprawić, aby ludzie zrezygnowali z forsowania swoich partykularnych interesów, jeżeli kolidują one z dobrem zespołu. Chodzi o budowanie zaufania, otwartej komunikacji, zachęcanie do debaty i zdrowego konfliktu, a także wspólnego rozwiązywania problemów.
Twoja organizacja:
Czy team leaderzy poświęcają wystarczająco czasu na działania, które budują zespół i współpracę?
Czy mają wysoki poziom efektywności osobistej, który pozwala na odpowiednie zaplanowanie tygodnia i regularne przeznaczanie czasu dla zespołu?
3. Tworzenie kultury odpowiedzialności za wyniki.
Wiele lat temu pracowałem w zespole, w którym był taki niepisany zwyczaj: gdy jedna osoba miała problemy z realizacją swoich celów pozostali członkowie zespołu wspierali ją aby wyszła na prostą. I to działało. Gdy ludzie czują się współodpowiedzialni za wyniki zespołu zaczynają widzieć więcej, niż koniec swojego nosa.
Jeśli pracownicy mają poczucie, że każdy z osobna ma wpływ na wyniki zespołu, będą brać za nie odpowiedzialność, a tym samym silniej utożsamiać się z zespołem. Aby to osiągnąć, rezultaty osiągane przez poszczególne osoby w zespole powinny być transparentne a ewentualne premie czy nagrody mogą być uzależnione od wyników całego zespołu.
Twoja organizacja:
Czy team leaderzy wiedzą, jak budować kulturę odpowiedzialności za wyniki?
Czy mają do tego niezbędne narzędzia i są wspierani przez HR?
Autor: Paweł Chabros Doświadczony Manager, Trener, Coach i Konsultant, z ponad 24-letnim stażem zawodowym. Absolwent wydziału Handlu Zagranicznego SGH. Pracował m.in. jako Group Account Director w McCann-Erickson, a w latach 1998 – 2017 jako Partner, Trener i Senior Consultant w Kalkstein Sp z o.o. Od maja 2017 właściciel własnej firmy szkoleniowej Training Excellence oraz Trener BSS Partners. Szkoli w języku polskim i angielskim. Prywatnie entuzjasta sportów rakietkowych.
Źródła:
- Raport ABSL 2016
- Salary Tracker z edycji Jesień 2016, zrealizowany przy współpracy firmy AG TEST HR ze stowarzyszeniem ASPIRE. https;//raportplacowy;pl/pl/article,show,86,pieklo-rotacji-dlaczego.html
- Badanie ManpowerGroup „Trendy HR w sektorze BPO/SSC"
- http;//www;hrnews.pl/article1.aspx?id=3543
- Wiedza i doświadczenie własne autora
