Rola team leaderów w retencji pracowników centrów usług wspólnych cz. 2.

Jednym z problemów, które trapią centra usług wspólnych jest wysoka rotacja pracowników, średnio na poziomie 15-20% w skali roku (ABSL report), w wielu firmach sięga on 30%. Sektor rozwija się dynamicznie i szczególnie w Krakowie trwa zacięta rywalizacja o pracowników. Dziś skupię się na roli team leaderów w retencji pracowników. Team leaderzy w SSC to najczęściej osoby z awansu wewnętrznego, które wcześniej były specjalistami. Tylko sporadycznie pełniły funkcje managerskie. Na nowym stanowisku, wymagającym umiejętności kierowania zespołem nie zawsze sobie radzą.

Jak wygląda rola team leaderów w organizacji? Jakie kompetencje powinni posiadać? Co może zrobić HR by team leaderzy byli źródłem siły organizacji, wzmacniali kulturę organizacyjną i pozytywnie wpływali na retencję pracowników, zapewniając im możliwości rozwoju?

Rola i odpowiedzialność team leaderów SSC.

1. Rozwijanie pracowników.

Praktyka pokazuje, że team liderzy rzadko są coachami. Tłumaczą to na ogół brakiem czasu. Prawda jest jednak taka, że nie do końca rozumieją na czym ten coaching miałby polegać. Również konstruktywna informacja zwrotna służy rozwojowi ludzi. Zbyt często jednak sprowadza się ona do udzielenia reprymendy. Kiedy pracownik słyszy: „Chciałbym Ci udzielić informacji zwrotnej” spodziewa się najgorszego. Jeden z team leaderów, którego znałem ujął to wprost: „Po co mam chwalić pracowników? Przecież wykonują tylko swoje obowiązki. Jeszcze im się w głowach poprzewraca…”. Niestety tego typu postawa jest jeszcze dość powszechna.

Team leader to również ktoś kto dba o ciągły rozwój członków zespołu. Kto rozumie potrzeby swoich podopiecznych. Niektóre z tych działań team leader może prowadzić samodzielnie (np. coaching czy mentoring), inne (np. szkolenia) wymagają najczęściej skorzystania z usług zewnętrznej firmy.

Twoja organizacja:

Czy team leaderzy zostali formalnie przeszkoleni w zakresie budowania motywacji, przekazywania informacji zwrotnej?

2. Angażowanie pracowników w podejmowanie decyzji

Pamiętam swoje początki w kierowaniu ludźmi. Wydawało mi się wtedy, że trzymanie wszystkiego „w garści” i podejmowanie decyzji za ludzi jest najlepszym rozwiązaniem. „Nie mają doświadczenia, trzeba ich chronić, ja zrobię to lepiej, szybciej” – z takiego założenia wychodziłem. Szybko od tego odszedłem, gdy zrozumiałem jak negatywnie wpływa to na efektywność zespołu.

Skończyły się czasy, w których dyrektywny styl kierowania święcił triumfy. Świadomość, że pracownicy mają realną władzę decyzyjną buduje ich poczucie przynależności do zespołu i firmy, wzmacnia ich i usamodzielnia. Dzięki temu rośnie zaangażowanie, wiara w siebie i poczucie sprawczości. Do tego potrzeba oczywiście dużej dozy wzajemnego zaufania i otwartości.

Twoja organizacja:

Czy w modelu kompetencji team leadera znajdują się umiejętności coachingowe?

Czy w Twoi leaderzy wiedzą jak budować zaangażowanie i odpowiedzialność?

3. Komunikacja z pracownikami.

Jakkolwiek zostawianie zespołowi inicjatywy jest ważne, team leader powinien na bieżąco monitorować pracę zespołową i reagować odpowiednio szybko w przypadku zauważenia problemów aby unikać ich eskalacji. Jeden z moich znajomych, lider zespołu, tak o tym mówił: „Muszę być trochę jak kameleon, który dostosowuje się do środowiska zmieniając swoje ubarwienie. Moim środowiskiem są ludzie, z którymi współpracuję. Każda osoba ma trochę inny styl komunikowania się, co innego ją motywuje i demotywuje. Staram się dostosować do tej różnorodności. Jeżeli tego nie zrobię, będą zgrzyty i spięcia”.

Leader powinien, tam gdzie może, udrażniać komunikację, sprawiać aby wszyscy byli poinformowani o wynikach, planach na przyszłość, ewentualnych zmianach. Ważne są regularne spotkania z zespołem dla omawiania projektów w toku i szukania lepszych rozwiązań. Nie muszą one zajmować dużo czasu. Często kilkunastominutowe odprawy na stojąco spełniają swoje zadanie. Istotna jest też umiejętność dostosowania sposobu komunikowania się do poszczególnych członków zespołu, uwzględniając ich zróżnicowaną osobowość, kulturę (szczególnie w międzykulturowych zespołach SSC) i naturalne preferencje.

Twoja organizacja:

Czy w pakiecie szkoleń dla team leaderów znajdują się szkolenia z komunikacji: np. warsztaty z prowadzenia spotkań wewnętrznych lub z technik prezentacji?

Czy w modelu kompetencji jest miejsce na inteligencję międzykulturową i skuteczną komunikację crosskulturową?

Diagnozuj i buduj kompetencje miękkie team leaderów

HR managerowie w centrach usług wspólnych powinni aktywnie kształtować strategię podnoszenia kompetencji miękkich team leaderów. Kluczowe dla team leaderów kompetencje to:

1. Inteligencja społeczna i elastyczność

2. Efektywna komunikacja i wywieranie wpływu

3. Budowanie zespołu i zarządzanie zespołem

4. Efektywność osobista

Aby dobrze zaprojektować program szkoleniowy dla team leaderów HR potrzebuje modeli kompetencyjnych oraz umiejętności badania luki kompetencyjnej. Ważne jest zaangażowanie na tym etapie managerów SSC, ewentualnie również konsultantów zewnętrznych. Na tej podstawie i w oparciu o oceny roczne mogą być wyznaczone cele rozwojowe dla team leaderów. Działania rozwojowe powinny być zaprojektowane na cały rok z odpowiednim wyprzedzeniem. Pojedyncze działania ad hoc, planowane w ostatniej chwili przynoszą na ogół dużo słabsze efekty. Co gorsze, mogą wywołać irytację team leaderów, zmuszonych do reorganizacji swoich i tak napiętych już kalendarzy.

Znajdź dobrego partnera

Planując i realizując aktywności rozwojowe HR managerowie powinni współpracować z profesjonalnymi firmami szkoleniowymi. Po czym je poznać?

Po pierwsze, ich kadra trenerska powinna mieć doskonałe przygotowanie do prowadzenia szkoleń biznesowych w środowisku korporacyjnym. Po drugie, powinna rozumieć specyfikę centrów usług wspólnych i mieć doświadczenie w pracy z team leaderami. Po trzecie, musi biegle posługiwać się językiem angielskim, ponieważ to właśnie w tym języku będzie realizowanych większość szkoleń. Po czwarte wreszcie, powinna być wrażliwa na aspekt wielokulturowości szkolonych grup.

Wzrost kompetencji team leaderów przełoży się bezpośrednio na poziom zaangażowania pracowników, przywiązanie do zespołu i kultury, efektywność pracy oraz postrzegane możliwości rozwoju. Inwestując w dobre przygotowanie team leaderów do swojej roli firmy mogą znacząco obniżyć poziom rotacji pracowników i wzmocnić kulturę organizacji.

Autor: Paweł Chabros Doświadczony Manager, Trener, Coach i Konsultant, z ponad 24-letnim stażem zawodowym. Absolwent wydziału Handlu Zagranicznego SGH. Pracował m.in. jako Group Account Director w McCann-Erickson, a w latach 1998 – 2017 jako Partner, Trener i Senior Consultant w Kalkstein Sp z o.o. Od maja 2017 właściciel własnej firmy szkoleniowej Training Excellence oraz Trener BSS Partners. Szkoli w języku polskim i angielskim. Prywatnie entuzjasta sportów rakietkowych.

Rola team leaderów w retencji pracowników centrów usług wspólnych cz. 1.

Źródła:

Raport ABSL 2016
Salary Tracker z edycji Jesień 2016, zrealizowany przy współpracy firmy AG TEST HR ze stowarzyszeniem ASPIRE. https://raportplacowy.pl/pl/article,show,86,pieklo-rotacji-dlaczego.html
Badanie ManpowerGroup „Trendy HR w sektorze BPO/SSC"

http;//www;hrnews.pl/article1.aspx?id=3543

Wiedza i doświadczenie własne autora