Rynek Call/Contact Center - jak zmieniał się na przestrzeni lat?

Obecnie zleceniodawcy firm outsourcingowych oczekują dużo więcej od swoich partnerów niż dawniej, a ci ostatni powinni nie tyle nadążać za ich oczekiwaniami, co je wyprzedzać.

Początek branży w Polsce przypada na połowę lat 90-tych XX w. kiedy to kapitał z zachodu szerokim strumieniem napływał do Polski. Wówczas siłą napędową branży były infolinie oraz promocje/konkursy konsumenckie, zwane dzisiaj programami lojalnościowymi. Mało kto pewnie pamięta Camel Thropy, Marlboro Adventure Team czy Łódkę Bols. Zmiany w ustawodawstwie wykluczyły część uczestników rynku z możliwości komunikacji typu ATL (Above The Line). Z drugiej strony, reforma systemu zabezpieczenia emerytalnego, powodująca pojawienie się funduszy emerytalnych spowodowała boom na infolinie, których rola przestała być ograniczona do udzielania prostych informacji. Koniec XX w. to również początek, na masową skalę, telefonii mobilnej. Zarówno fundusze emerytalne, jak i dostawcy telefonii mobilnej, mają swój udział w rozwoju rynku, zwłaszcza od strony obsługi klienta. Podnosząc poprzeczkę w zakresie jakości obsługi, np. poprzez wprowadzanie systemów IVR oraz Skils Base Routing, czyli kierowanie połączeń przychodzących do agentów znających się na konkretnym zagadnieniu. Równocześnie do cc wkroczyły nowe kanały komunikacji, jakimi w owym czasie stała się poczta elektroniczna oraz internet (zapytania z www).

Początki rynku call/contact center w Polsce to kilka firm z kapitałem polskim lub zagranicznym, a obecnie rynek oceniany jest na 218 firm/lokalizacji i 24 500 stanowisk (Stowarzyszenie Marketingu Bezpośredniego – Raport z badania branży outsourcing cc, edycja lipiec-sierpień 2015 r.), które w zależności od posiadanego potencjału technicznego obsługują różne procesy. Te, posiadające najprostszą infrastrukturę teleinformatyczną świadczą przede wszystkim obsługę połączeń wychodzących. Te, dysponujące bardziej wyrafinowanymi rozwiązaniami technicznymi, prowadzą również obsługę ruchu przychodzącego, który wbrew pozorom mimo, że wydający się na łatwiejszy do obsłużenia, paradoksalnie stawia znacznie wyższe wymagania niż ruch wychodzący.

Rok 2008 to początek światowego kryzysu finansowego, który w branży cc spowodował zmiany w zakresie świadczonych usług. Ze strony zleceniodawców pojawił się duży nacisk na rozliczanie projektów na zasadzie „za sukces”. Powoduje to dużą rotację zwłaszcza małych call center, założonych na potrzeby jednego Zleceniodawcy, czy też projektu.

Z drugiej strony, wspomniany kryzys paradoksalnie przysłużył się rozwojowi branży. Z jednej strony, pojawiły się call center specjalizujące się w obsłudze jednego procesu dla konkretnej branży, z drugiej strony dzięki rozwojowi systemów opartych o chmurę, uruchomienie call center stało się znacznie mniej kosztowne. Mnogość aplikacji do zarządzania call center może przyprawić o ból głowy.

Obecnie, mało które call center nie dysponuje takimi rozwiązaniami jak:

• system IVR,
• predictive dialing system,
• skill based routing,
• live chat i obsługa kanałów social media,
• systemy do monitoringu i oceny jakości obsługiwanych procesów,
• analiza mowy,
• monitoring mowy i operacji na ekranie komputera,
• systemy zarządzania typu: workforce management,
• certyfikaty dokumentujące jakość prowadzonych procesów ISO 9001, ISO 27001.

Niemniej, technologia jest niczym bez odpowiedniego know-how. Wyższym poziomem kompetencji i niejako samego outsourcera jest obecnie:

• obsługa pełnych procesów end-to-end – w tym scenariuszu Zleceniodawca definiuje proces, jego parametry, sam koncentruje się na marketingu lub doskonaleniu produktu/usługi, podczas gdy partner outsourcingowy zajmuje się dedykowanym procesem np. obsługą klienta,
• działaniem, które wynika z zaufania, jakim cieszy się wybrany partner outsourcingowy, jest zlecanie tworzenia wewnętrznych zespołów do obsługi określonych procesów, najczęściej tych, w których obsłudze specjalizuje się outsourcer,
• jeszcze wyższym uznaniem kompetencji outsourcera jest współpraca, w której firma outsourcingowa deleguje do siedziby Zleceniodawcy zespół, który pod nadzorem firmy outsourcingowej realizuje procesy definiowane przez Zleceniodawcę. W przypadku obsługi dużych zleceń zdarza się tak, że część zespołu pracuje w siedzibie firmy outsourcingowej, a część w siedzibie Zleceniodawcy.

Patrząc na branżę z perspektywy własnego 19-letniego doświadczenia, bez względu na utechnicznienie call center oraz obsługiwane procesy, nie zmieniła się jedna rzecz – podstawą współpracy są kompetencje i zaufanie wybranej firmy outsourcingowej.

Cezary Lewiński, CC & Outsourcing Business Line Director, Mellon Poland