Siła doświadczeń

User experience – termin, który początkowo używany był w przypadku projektowania stron i aplikacji internetowych – zyskuje coraz szersze znaczenie. Coraz częściej słyszymy o candidate, customer, czy w końcu employee experience. Jak zatem zmieniło się podejście do projektowania usług, produktów i przestrzeni? Czy faktycznie użytkownik i jego doświadczenia są tak istotne?

Swoimi spostrzeżeniami dzielili się eksperci Grupy Nowy Styl, Randstad, CBRE i Echo Investment podczas konferencji ASPIRE „New Horizon”.

Za każdym razem, kiedy stykamy się z przedmiotami i przestrzeniami, doświadczamy ich w określony sposób. Ludzie oddziałują na przedmioty, które ich otaczają, na przestrzeń, w której funkcjonują ale też rzeczy i miejsca wpływają na nich, na ich sposób funkcjonowania. Każde zetknięcie z organizacją, czy to w relacji klient – usługodawca, czy to w kontekście procesów rekrutacyjnych kandydat – pracodawca, buduje pewne doświadczenie, na bazie którego organizacje są oceniane.

Spójność doświadczeń

„Jeżeli chcemy kreować pozytywny wizerunek naszej organizacji, musimy przede wszystkim pamiętać o spójności. Często zapominamy o tym, że ludzie funkcjonują w różnych rolach społecznych, więc osoby, które są naszymi klientami, używają produktów firmy, mogą pewnego dnia przystąpić do procesu rekrutacyjnego i stać się naszymi najlepszymi pracownikami” – mówi Marta Badura, Konsultant ds. badań i rozwoju przestrzeni pracy w Grupie Nowy Styl. „Kiedy ludzie oceniają organizację, patrzą na nią z perspektywy różnych ról społecznych. Więc jeśli jestem kandydatem do pracy, który ma złe doświadczenia z rekrutacji, prawdopodobnie nie zostanę klientem tej firmy i nie kupię jej produktów, ze względu na negatywne doświadczenia. Dlatego właśnie to spójność w doświadczeniach jest jednym z najważniejszych aspektów budowania marki” – dodaje.

Użytkownik twoim doradcą

Coraz więcej firm rozumie, że projektując dowolny produkt czy usługę, konieczne jest wzięcie pod uwagę ludzi, którzy będą się z nimi bezpośrednio stykać. Ich doświadczenie pozytywne, bądź negatywne, będzie budować obraz organizacji wśród potencjalnych klientów, partnerów biznesowych czy pracowników. Dlatego też produkty i usługi, projektowane procesy i przestrzenie, muszą uwzględniać potrzeby, pragnienia i możliwe problemy użytkownika.

Patrząc na aspekt przestrzeni biurowej nasuwa się myśl, że obecnie nieruchomości to już nie tylko nieruchomości. Biuro to przede wszystkim ludzie. Kamil Tyszkiewicz, Director Advisory & Transaction Services, CBRE uważa, że nie należy obawiać się zaangażowania pracowników w proces zmiany biura.

„Jeśli myślisz o nowym biurze, nowych możliwościach, wsłuchuj się w swoich pracowników. Oni są najlepszymi doradcami, jakich możesz mieć. Możesz wykorzystać całą wiedzę i doświadczenia swoich ludzi, by stworzyć możliwie najlepszą przestrzeń do pracy i przeprowadzić proces relokacji z sukcesem” – przyznaje.

Projektowanie z myślą o użytkowniku i angażowanie go w współtworzenie przestrzeni staje się coraz bardziej powszechne. Potwierdza to Karolina Manikowska, Dyrektor Działu Badań i Konsultingu Przestrzeni Pracy w Grupie Nowy Styl.

„Koncentrujemy się na koncepcji human centered design, więc kiedy wprowadzamy nowy produkt, mamy na myśli jego użytkownika i rolę, jaką produkt ma pełnić. Podobnie jest kiedy aranżujemy biura. Myślimy o tym jak pracownicy będą z niego korzystać, jakie aktywności będą w nim wykonywać. Dlatego też user experience jest kluczową kwestią w projektowaniu biur.”

Doświadczanie przestrzeni

Czym zatem w praktyce jest office user experience? Karolina Manikowska przekonuje, że jest to pojęcie szerokie.

„Może to być np. #OfficeVR, aplikacja która pozwala doświadczyć przestrzeni biurowej – ludzie przenosząc się do świata wirtualnego, mogą sprawdzić jak będą czuć się w nowym biurze. Innym przykładem może być nasze doradztwo, czy też warsztaty design thinking, które organizujemy dla klientów. Podczas takich warsztatów u jednego z klientów, okazało się, że to z czego pracownicy są najbardziej dumni to silna marka firmy i jej produkty. To właśnie na podstawie rozmów z pracownikami zdecydowaliśmy się odzwierciedlić branding firmy w projekcie nowego biura. Dodaliśmy wiele elementów, które silnie nawiązywały do marki, wartości i produktów firmy.”

User experience to również może być coś bardzo prostego jak np. testowanie przez pracowników mebli i krzeseł, kiedy to pytamy ich o zdanie, prosimy o ocenę jak się na nich czują i jakie emocje w nich wzbudzają. Emocje? Owszem, ponieważ coraz częściej myślimy o emocjonalnej naturze człowieka. Michał Tarnowski, Regional Manager, Randstad zauważa, że pracodawcy powinni zwracać uwagę na to co czują i myślą ich pracownicy. Często na doświadczenia i odczucia wpływa przestrzeń w której funkcjonujemy.

„Ważne jest, czy pracownicy lubią miejsce w którym spędzają co najmniej 8 godzin dziennie, czy lubią przestrzenie w których spożywają posiłki i spotykają się ze znajomych z firmy. Oczywiście to tylko jedna strona. Istotne dla pracowników również są aspekty związane z przywództwem, sposobem zarządzania, codziennymi obowiązkami, jednak wątek biura i przestrzeni staje się coraz ważniejszy.”

Twórca a użytkownik

A co z designem i projektowaniem? Czy wizja architekta powinna być przekreślona i zastąpiona pomysłami dyktowanymi przez pracowników? Co jest oczywiste, pracownicy nie są w stanie sami zaprojektować biurowca i jego wnętrz. Warto jednak zaangażować pracowników w proces kreacji, np. poprzez konkursy na nazwy sal spotkań czy też motyw przewodni wybranych części biura. Zgadza się z tym również Piotr Kozłowski, architekt z Echo Investment, odpowiedzialny za projekty biurowe.

„Jako architekt chciałbym powiedzieć, że w budynku najważniejszy jest design. Ale niestety nie. Najważniejsi są ludzie, którzy będą spędzać w biurowcu czas podczas pracy, którzy będą się w nim rozwijać i działać kreatywnie” – mówi.

Zgodnie z ideą projektowania zwaną human centered design, to użytkownik stoi w centrum, a jego potrzeby i oczekiwania są najważniejsze. Koncepcja ta charakteryzuje się kreatywnym podejściem do poszukiwania najlepszych rozwiązań, które sprawią, że projekt będzie maksymalnie dopasowany do realnych potrzeb jego użytkowników.

„Jest to ważne, ponieważ jeśli czujemy się dobrze w naszym biurze to jesteśmy bardziej kreatywni, produktywni i zaangażowani. Mówimy o tym innym, chwalimy się. Warto dodać, że jak pokazują badania, źródła w których kandydaci do pracy poszukują informacji o potencjalnym pracodawcy to opinie przyjaciół, blogi, fora dyskusyjne. Szukają oni informacji nie w oficjalnych kanałach firmowych, a raczej w mediach społecznościowych, w których dane nie są filtrowane przez zespoły PR. Te informacje pochodzą od prawdziwych pracowników i użytkowników” – mówi Michał Tarnowski.

Komentarze ekspertów z Grupy Nowy Styl, Randstad, CBRE, Echo Investment zostały zebrane podczas konferencji ASPIRE „New Horizon”, na której odbył się panel dyskusyjny „The power of experience – how to build a positive image for your enterprise” prowadzony przez Martę Badurę z Grupy Nowy Styl.