Tam, gdzie kończy się sprzedaż – zaczyna się back office

Czego oczy nie widzą, tego sercu nie żal? Nie zawsze. W przypadku procesów back office może się okazać, że choć są to działania zwykle niewidoczne dla klienta końcowego, ich zaniedbanie może sprawić, że żal będzie bardzo duży, a jego konsekwencją – strata klienta i nadszarpnięty wizerunek marki.

BACK OFFICE – CO SŁYCHAĆ „NA TYŁACH”

W powszechnym przekonaniu procesy back office obejmują działania związane z prawidłowym funkcjonowaniem firmy. Jest to m.in. obsługa księgowo-finansowa, prawna, IT, HR. Choć nie są to działania obejmujące tak istotną w dzisiejszych czasach akwizycję, są one niezbędne do zapewnienia skutecznej i wysokiej jakości obsługi klienta, co w prostej linii przekłada się na jego lojalność. Nikt więc nie ma wątpliwości, że to, co dzieje się „na zapleczu” każdej firmy, jest ważne. Podobnie ważną rolę odgrywają działania back office w branży contact center. Choć tutaj nazwa ta obejmuje inny obszar działań – jest to dbanie o to, jak potoczy się proces, dzięki któremu klient będzie cieszył się nowym produktem/usługą. Nawet, jeśli on sam nie zdaje sobie sprawy, jak wygląda droga realizacji jego zamówienia. W szeroko rozumianej obsłudze klienta równie istotne jak to, co dzieje się podczas kontaktu sprzedażowego, jest też to, co dzieje się z zamówieniem później. Call Center Inter Galactica zajmuje się obsługą procesów back office od 2009 r. Lata doświadczeń oraz analizy wyników prowadzonych kampanii, pozwalają zaobserwować, że tylko sprawnie działający zespół odpowiedzialny za działania back office, umożliwi pełne wykorzystanie potencjału pozyskanych zamówień i osiągnięcie z nich maksymalnych wyników finansowych. Co to oznacza w praktyce? Zadbanie o każdy etap procesu realizacji zamówienia tak, żeby klient jak najszybciej mógł otrzymać zamówienie i nie chciał z niego zrezygnować.

Współpracownicy Back Office w CCIG są pierwszą linią weryfikacji, czy pozyskane w procesie sprzedaży telefonicznej dane niezbędne do realizacji zamówienia, są poprawne i kompletne. Gdy tak jest, wprowadzają umowę do systemu i czuwają nad skutecznym jej procesowaniem. W przypadku, gdy danych brakuje – od razu kontaktują się z klientem, by je uzupełnić. Starają się, aby jak najszybciej skompletować zamówienie i tu podobnie – w przypadku braku towaru lub jakiejkolwiek innej przyczyny uniemożliwiającej jego realizację – także podejmują kontakt z klientem i ustalają z nim najlepsze rozwiązanie np. wybór podobnego produktu. Ten kontakt ma duże znaczenie dla realizacji zamówienia. Klient docenia, że firma szybko zajmuje się jego sprawą i nawet, gdy jest komplikacja, ma chęć i gotowe scenariusze rozwiązania problemu.

AKCJA – REKLAMACJA

Choć firmy skupiają się przede wszystkim na sprzedaży i pozyskiwaniu klientów, nie mogą zapominać o ważnym obszarze komunikacji, jakim są odstąpienia i zgłoszenia reklamacyjne. Pro-kliencka postawa i szybkie reagowanie na zmiany pozwala współpracownikom skutecznie realizować zapytania związane także z tymi obszarami. Przecież wiele prawdy jest w powiedzeniu, że prawdziwych przyjaciół poznaje się w biedzie. To, jak zostanie obsłużony zwrot, odstąpienie czy reklamacja klienta, na pewno wpłynie na jego postrzeganie marki. W przypadku zwrotu przesyłki dział Back Office kontaktuje się z klientem, pytając o powód rezygnacji. Jest to okazja do podjęcia próby rozwiania wątpliwości klienta, tak by ostatecznie zdecydował się na skorzystanie z usługi.

Działania Back Office w CCIG skupiają się nie tylko na weryfikacji poprawności danych w umowach i ich wprowadzaniu do systemów kontrahenta oraz obsłudze reklamacji i zwrotów. Dział ten z powodzeniem realizuje też tzw. miękkie działania windykacyjne, gdy na poziomie weryfikacji umowy, stwierdzane są zaległości w opłatach za inne usługi. Konsultanci zajmujący się wykonywaniem takich połączeń, są specjalistami w tym obszarze kontaktu z klientem. Dzięki temu, że prowadzą rozmowy z wyczuciem – spokojnie i grzecznie ale też stanowczo, kontakt jest na tyle skuteczny, że w wielu przypadkach zaległości są w pełni odzyskiwane. Co więcej, klienci doceniają ten sposób windykacji należności. Zdają sobie sprawę ze swoich zaległości – niemniej ważne jest dla nich indywidualne potraktowanie ich sprawy i rozmowa z profesjonalistą, który przedstawia im gotowe i możliwe do zrealizowania sposoby rozwiązania problemu.

MISJA SPECJALNA: ANALIZA I EDUKACJA

Trzeba zdawać sobie sprawę, że sprawna obsługa procesów back office jest ważna nie tylko ze względu na realny wpływ na to, jak klienci postrzegają naszą markę. Back Office jest źródłem sprawdzonych informacji o tym, dlaczego klienci, mimo pierwszych deklaracji chęci skorzystania z naszej usługi lub produktu, finalnie z niego rezygnują. Dzięki analizie podawanych powodów rezygnacji wiadomo, w którym obszarze trzeba podjąć środki zaradcze – czy jeszcze na poziomie sprzedaży, a może należy zmienić firmę kurierską, bo powodem jest zły stan dostarczonych przesyłek.

Back Office pozwala także na oszczędność i optymalizację czasu pracy sprzedawców, którzy nie muszą martwić się, czy z realizacją zdobytego przez nich zamówienia wszystko jest w porządku - mogą się skupić na kolejnych transakcjach. Zebrane i analizowane przez Back Office dane, pozwalają też podnosić kompetencje zespołu sprzedażowego. Analizy wskazują, które obszary w procesie szkolenia sprzedawców należy wzmocnić, a które wymagają odświeżenia lub zmiany. Posiadając tę wiedzę, można szybko wpłynąć na podniesienie poziomu obsługi (service level) oraz lepszą motywację w zespole.

Wiedza współpracowników Back Office jest też nieocenioną pomocą dla samych sprzedawców. Rola feedbacku w ich pracy jest niezwykle ważna, zwłaszcza w procesach obsługi niebezpośredniej, kiedy nie widzi on swojego klienta i nie może wykorzystać sygnałów mowy ciała (musimy pamiętać, że komunikacja niewerbalna przekazuje aż 70% treści). Tym samym sprzedawcy nie zawsze mogą „wyłapać” moment, w którym u klienta pojawia się wątpliwość. Gdy są oni bezpośrednio zaangażowani w rozmowę z klientem, mogą też nie dostrzegać błędów, które ostatecznie sprawiają, że konsument mimo pozytywnego odbioru samego sprzedawcy, nie decyduje się na zakup produktu.

Informacja zwrotna z Back Office o treści: „Klienci zgłaszają, że nie zrozumieli, jakie dokumenty należy przygotować, żeby skutecznie zrealizować zamówienie”, pozwala zespołowi sprzedawców zareagować od razu, by mogli zapobiec niedomykaniu sprzedaży na poziomie samej realizacji zamówienia. Gdy sprzedawcy wiedzą, co jest przyczyną, nie tracą czasu na zweryfikowanie, w którym z etapów prowadzenia rozmowy popełniają błąd. To z kolei podnosi komfort ich pracy, bo pozwala eliminować z niej frustrację, jaką generują niesfinalizowane transakcje.

TO CO WAŻNE, BYWA NIEWIDOCZNE

Choć procesy back office w sprzedaży, na pierwszy rzut oka, są dla klientów niewidoczne, nie ma wątpliwości, że w dużej mierze składają się na sukces sprzedaży. Niestety, ze względów ekonomicznych, ograniczonych zasobów pracowników, czasami z braku wiedzy – firmy często nie wyodrębniają osobnego działu, który będzie specjalizował się w dbaniu o „tyły” sprzedaży. Rozwiązaniem jest decyzja o outsourcingu usług back office. Decyzja ta bywa poprzedzona obawami
o poufności danych. Warto je skonfrontować ze stratami, jakie powoduje niższa jakość obsługi posprzedażowej i brak analizy działań samych sprzedawców – w dłuższej perspektywie mogą być one boleśnie odczuwalne. Zwłaszcza w czasach nasycenia rynku (niezależnie od branży) oraz coraz większej świadomości i oczekiwań klienta w zakresie obsługi.

Wątpliwości może też rozwiać kontakt z doświadczonym dostawcą usług, który przedstawi, w jaki sposób dba o bezpieczeństwo danych i zaproponuje zapisy w umowie, które dadzą komfort obu stronom. W outsourcingu doświadczenie jest czynnikiem istotnym również dlatego, że lata prowadzenia procesów back office dla różnych kontrahentów, przekładają się na wypracowanie skutecznych rozwiązań, które łatwo można adaptować dla innych klientów.

Jeśli decyzję o zleceniu działań back office na zewnątrz blokuje obawa o jakość świadczonych usług, to trzeba pamiętać, że kontrahent ma możliwość monitorowania sposobu, w jaki proces jest obsługiwany. Rozmowy są rejestrowane, managerowie Back Office prowadzą raporty i analizy, z których korzysta sprzedaż, ale które są też materiałem dla kontrahenta, by mógł mieć rękę na pulsie. Każdy projekt ma także swojego opiekuna, który jest w stałym kontakcie z kontrahentem. Opiekun na bieżąco rejestruje wszystkie zdarzenia w procesie, sugeruje rozwiązania, zwraca uwagę na obszary, które należy wzmocnić.

Niewątpliwą zaletą zewnętrznego działu Back Office, na którą najczęściej zwracają uwagę kontrahenci CCIG, jest elastyczność w doborze obsady zespołu Doradców. Kontrahent zatem nie musi się martwić o to, że jego klienci będą długo czekali na odpowiedź lub realizację umowy, nawet w przypadku zwiększonego ruchu. Jeśli taka sytuacja się zdarzy, zespół zwiększa ilość Doradców lub wydłuża godziny pracy, tak by utrzymać rozwiązywanie zadań zgłaszanych do Back Office w ustalonym wraz z kontrahentem terminie, np. w przypadku wprowadzania umów każda z nich trafia do systemu kontrahenta zwykle tego samego dnia, kiedy została zarejestrowana. Wszystko po to, by klient końcowy mógł szybko i z pełną satysfakcją korzystać z usług kontrahenta.

ZADANIE Z GWIAZDKĄ

Na koniec mamy propozycję – spróbuj przez chwilę popatrzeć na swój proces obsługi klienta jego oczami. Jednak nie tylko na to, co dzieje się w momencie kontaktu ze sprzedawcą ale i później – w czasie oczekiwania na paczkę/aktywację usługi. I podczas obsługi ewentualnej reklamacji lub zwrotu. Czy są to procesy intuicyjne? Czy w przypadku problemu z instalacją lub potrzebą zadania pytania technicznego informacje są szybko dostępne?

Zastanów się, co możesz zmienić, żeby było lepiej. Nie jest to proste zadanie, ale ważne, bo nasz klient jest nim nie tylko w momencie, gdy pierwszy raz ma kontakt z nasza marką i jej przedstawicielem. Sprzedaż to moment, kiedy otwiera się szansa, by klient został nim za zawsze. Jednak, czy tak się stanie zależy od tego, jak zapamięta cały proces sprzedaży. A w nim jest jak w życiu – ważne jak się zaczyna ale ważne też jak się kończy.

Elżbieta Gładkowska Senior Communications specialist, CCIG