Triathlon z ekspertem - o tym jak polubić sprzedaż rozmawiamy z Andrzejem Twarowskim, ekspertem Sandler Training
Choć o sprzedaży i szkoleniach handlowców zostało już dużo powiedziane i zapisane, wciąż sprzedaż nie posiada zbyt dobrej reputacji wśród polskiego społeczeństwa. Wielokrotnie kojarzy się ona z nagabywaniem, wciskaniem produktu na siłę czy też tanimi chwytami przedstawicieli handlowych. Czego zatem potrzeba, abyśmy podeszli do procesu sprzedażowego chętniej? Pytamy Andrzeja Twarowskiego, eksperta firmy Sandler Training.
Kamila Cyranowicz, Pro Progressio: Dlaczego tak bardzo niechętnie podchodzimy do sprzedaży? Z czego to wynika?
Andrzej Twarowski, Sandler Training: Niechęć do sprzedaży wynika według mnie z dwóch głównych powodów. Pierwszym jest zupełnie naturalny lęk przed odrzuceniem. Specyfiką sprzedaży jest to, że zanim osiągnie się sukces (sprzedaż do danego klienta), to najczęściej spotyka się po drodze wiele odmów, wątpliwości klienta, obiekcji. Przykładowo, jeśli handlowiec chce umówić 10 spotkań z klientami, to często musi wykonać 100 telefonów. Oznacza to, że 90 razy usłyszy „NIE”. Jest zupełnie naturalne i ludzkie, że każdy chce być akceptowany, lubiany. Wielu sprzedawców nie potrafi odmów klienta potraktować z odpowiednim dystansem i kolejne „nie jestem zainteresowany” odbierają mocno do siebie. Pomocna w tym przypadku jest odpowiednia dojrzałość i dystans do siebie i swojej roli.
Drugim powodem jest dominujący wizerunek sprzedawców. Niestety nie jest on pozytywny. Większość ludzi postrzega sprzedawców jako osoby, które przy pierwszym kontakcie są mało zainteresowane klientem, chcą głównie przedstawić swój produkt czy usługę. Dużo w związku z tym mówią i mało słuchają. Są natarczywi, żeby nie powiedzieć namolni. Wciskają na siłę i przekonują do swojego produktu. Składają obietnice na wyrost, przekonują, że wszystko będzie w porządku. Często przecież słyszymy „będzie Pan zadowolony”, „na pewno się dogadamy”, „oferujemy najwyższą jakość i dopasowane rozwiązania”. Wszystko to powoduje, że większość ludzi postrzega sprzedawców negatywnie, pomimo tego, że mogli spotkać również dobrych, profesjonalnych sprzedawców. W związku z z tym wielu ludzi niechętnie podchodzi do sprzedaży. Dlaczego mam się zajmować czymś, co ma złą opinię?
KC: Szkolenia sprzedażowe mogą być zatem „lekiem na całe zło”, jednak w rzeczywistości nie zawsze tak jest. Często 2 dni nie wystarczają na zdobycie potrzebnych umiejętności, które tak naprawdę nabywa się latami. Jakie jest Twoje zdanie w tej kwestii?
AT: Zdecydowanie tak. 2 dniowe, nawet najlepiej przeprowadzone szkolenie nie przekłada się na efekty. Najtrudniejsza część szkolenia to wdrożenia po szkoleniu. Jeśli chcę się nauczyć czegoś nowego, co zresztą często oznacza oduczenie się starych, niefunkcjonalnych nawyków, to wymaga to czasu. Jeśli handlowiec w całej swojej karierze sprzedażowej rozpoczynał spotkanie od 20 minutowej prezentacji swojej firmy, to trudno oczekiwać, że zmieni swoje nawyki po 2 dniowym szkoleniu dotyczącym badania potrzeb klienta. Nie wystarczy powiedzieć, uzasadnić dlaczego warto badać potrzeby, przećwiczyć w sali szkoleniowej symulację takie rozmowy. Skuteczny proces wdrożeniowy, który jest czymś więcej niż procesem szkoleniowym, zawiera oczywiście element szkoleniowy tj. uświadomienia, przekazania wiedzy, technik, metod pracy. We wdrożeniu kluczowe jest stworzenie całego procesu, podczas którego handlowcy mają możliwość zastosowania nowych technik w praktyce, powrotu to trenera, skonfrontowania trudności jakie napotkają, wsparcia ze strony innych kolegów, skorygowania swojego działania. Kluczowe jest również zaangażowanie bezpośredniego przełożonego. Wypracowanie, zupełnie nowego stylu działania wymaga wielomiesięcznej pracy.
KC: Jakimi predyspozycjami powinien się wykazywać skuteczny, profesjonalny sprzedawca?
AT: Po pierwsze warto uzmysłowić sobie, że sprzedaż, sprzedaży nierówna. My wyróżniamy 4 główne typy sprzedaży. Pierwszą jest sprzedaż transakcyjną, gdzie występuje duża konkurencja, konkuruje się ceną, sprzedaje się raczej prostsze produkty i usługi. Kolejną jest sprzedaż wartości unikatowej, która występuje jeśli firma posiada wyraźny czynnik wyróżniający i zadaniem sprzedawcy jest znalezienie takiego klienta, dla które oferowana wartość unikatowa będzie przydatna. Trzecią jest sprzedaż konsultacyjna, w której rozmawiając z klientem nie znamy jeszcze rozwiązania, które będzie potrzebne klientowi i za każdym razem dopasowujemy rozwiązanie do klienta. Ostatnią jest sprzedaż serwisowa, dla której charakterystyczne jest praca z tymi samymi klientami, obsługa ich zleceń etc.
Są pewne cechy uniwersalne niezależne od rodzaju sprzedawanego produktu czy usługi. Przede wszystkim jest to ambicja i dążenie do celu. Osoby silnie zorientowane na cel i stawiające sobie wysoko poprzeczkę, zwykle radzą sobie bardzo dobrze w sprzedaży. Dodatkowo warto, żeby sprzedawca był osobą wykazującą się inicjatywą, chęcią podejmowania działań i zdolnością do ich kończenia. Ważne jest również, żeby sprzedawca akceptował odpowiedzialność i szukał ew. powodów niepowodzeń w sobie, a nie w czynnikach zewnętrznych.
Pozostałe predyspozycje są uzależnione od rodzaju klienta i sprzedawanego produktu. Na przykład dla sprzedaży wartości unikalnej i sprzedaży konsultacyjnej jest bardzo ważna umiejętność szybkiej diagnozy i rozwiązania problemu po stronie klienta. W sprzedaży transakcyjnej oraz sprzedaży wartości unikalnej znowu bardzo istotna jest umiejętność zamykania sprzedaży – szybkiego mobilizowania klienta do podejmowania decyzji. W obu tych typach sprzedaży cały czas trzeba dbać o przypływ nowych, potencjalnych klientów czyli tzw. prospekting.
Pozostałe cechy są już bardziej związane z typem sprzedaży, który jest dominujący w danej branży. I tak na przykład w sprzedaży doradczej duże znaczenie ma zdolność do rozwiązywania problemów. W sprzedaży transakcyjnej umiejętność kontroli i zamykania sprzedaży, a w sprzedaży do stałego portfela klienta, umiejętność budowania i rozwijania relacji.
KC: Dziękuje za rozmowę.
