Ukierunkowanie na klienta to warunek przetrwania
Na współczesnych niezwykle dynamicznych rynkach panuje ostra konkurencja, w związku z tym obsługa klienta na najwyższym poziomie jest bardzo ważna. Element ten odgrywa dużą rolę w spełnianiu obietnic składanych przez markę klientom, jego waga jest tak duża, że nie można pozostawić go jednemu działowi.
Utrzymanie obsługi klienta na najwyższym poziomie wymaga, aby całe przedsiębiorstwo funkcjonowało spójnie, a pracownicy współpracowali ze sobą w skoordynowany sposób. Przychylność klientów można zdobyć tylko wtedy, gdy czują oni, że obsługująca ich marka kieruje się ich najlepszym interesem. Ukierunkowanie na klienta jest dziś warunkiem utrzymania się na rynku.
Badanie przeprowadzone niedawno na zlecenie Verint Systems, z udziałem ponad 18 000 konsumentów z całego świata (w tym 2001 respondentów z Polski), rzuca nieco światła na dzisiejsze rozumienie dobrej obsługi klienta. Kluczowe znaczenie ma tu szybkość, wygoda i przede wszystkim zaufanie. Potwierdzają to wypowiedzi respondentów — 81% z nich chce po prostu uzyskać odpowiedzi na swoje pytania, a 29% woli, gdy ich rozmówca jest w stanie samodzielnie podjąć decyzję bez konsultowania się ze swoim menedżerem.
Cała działalność firmy musi być skoncentrowana na klientach i na zapewnianiu efektów, na których im zależy, dlatego kluczowe są odpowiednie fundamenty. Przedsiębiorstwa muszą zadbać o właściwe podstawy i zapewnić pracownikom odpowiednie wartości i narzędzia oraz umiejętności i istotne informacje pozwalające utrzymać zaangażowanie klientów.
Aby pomóc przedsiębiorstwom w osiągnięciu tych celów, firma Verint przygotowała sześć zasad zaangażowania:
- Zaspokojenie potrzeb klienta — przedsiębiorstwo należy wyposażyć w odpowiednie informacje, narzędzia i procesy potrzebne do zapewnienia szybkiej obsługi oczekiwanej przez klientów.
- Zapewnienie komfortu obsługi — firma musi rozumieć klienta i wykorzystać swoją wiedzę do zapewniania mu spersonalizowanej obsługi na właściwym poziomie przy każdym kontakcie.
- Ułatwienie zaangażowania — klient powinien mieć szereg różnych możliwości kontaktu z przedsiębiorstwem. Zapewni to elastyczność i umożliwi spełnienie oczekiwań różnorodnej bazy klientów.
- Odejście od polegania na rabatach i programach lojalnościowych — średnio tylko osiem procent klientów twierdzi, że oferty specjalne i nagrody zwiększają ich lojalność.
- Przejrzystość i otwartość wobec klientów w zakresie używania i bezpieczeństwa ich danych — warto przekazać klientom, że informacje te pomagają zapewnić im lepszą obsługę.
- Specjalne traktowanie — doświadczenia, które zapadają w pamięć, mogą się opłacić, ponieważ aktywni klienci często dzielą się nimi z przyjaciółmi czy rodziną, opisują je w mediach społecznościowych i wystawiają firmie pozytywną opinię.
Z badania wyłania się obraz prostoty w środowisku operacyjnym, którą trudno jest osiągnąć w rzeczywistości. Obsługa klienta za pośrednictwem wszystkich kanałów — zarówno fizycznych, jak i cyfrowych — to olbrzymie wyzwanie. Aby wdrożyć wymienione zasady, firmy muszą skoordynować osiem kluczowych atrybutów, obejmujących zarówno zaangażowany personel i stworzenie środowiska opartego na współpracy, jak i wizję kierownictwa. W tym ukierunkowanym na klienta świecie liderzy muszą przewodzić, nie rządzić.
Jeremy Cox
