Wyzwania i zagrożenia w sektorze SSC/BPO

Dymitr Doktór, Redaktor Naczelny Outsourcing&More rozmawia z Agni Zygner, Dyrektor Generalną Capita Polska, laureatem nagród Outsourcing Stars oraz CEE Shared Services and Outsourcing Awards za rok 2016.

Dymitr Doktór: Wśród zagranicznych inwestorów Polska cieszy się niesłabnącą popularnością, a sektor nowoczesnych usług dla biznesu ma się dobrze. Co Pani zdaniem stanowi o sile polskiego rynku?

Agni Zygner: Patrząc z perspektywy zachodnich inwestorów, pomimo dużej aktywności naszych sąsiadów z krajów Centralnej i Wschodniej Europy jest wiele czynników, dzięki którym Polska nadal pozostaje najbardziej atrakcyjnym krajem w Europie dla sektora BSS – Business Support Solutions (red. sektora usług dla biznesu). Nasz sukces zawdzięczamy przede wszystkim bardzo aktywnie działającej Polskiej Agencji Informacji i Inwestycji Zagranicznych, Biurom Obsługi Inwestora działającym przy urzędach miast, stosunkowo łatwo dostępnej pomocy rządowej i Unijnej w postaci grantów lub obniżenia CIT-u, a skończywszy na współpracy programowej z uczelniami, przygotowującymi studentów do pracy w sektorze BSS.

Z pewnością dostępność nowych powierzchni biurowych po stawkach, które nadal są konkurencyjne powoduje, że inwestorzy zagraniczni chętnie otwierają u nas swoje centra usług. Sektor BSS w Polsce to już ponad 1000 firm zatrudniających blisko 200 tys. pracowników i te liczby stale rosną. Polska ma wysoko wykwalifikowaną kadrę znającą języki obce, jak również największą wśród krajów CEE ilość absolwentów, co roku kończących wyższe uczelnie. Dla porównania, sam Kraków wg ostatnich danych ASPIRE zatrudnia w sektorze BSS już ponad 60 tys. pracowników, a w całej Bułgarii jest ich około 50 tys. Te liczby robią wrażenie! Polska jest największym krajem CEE a jej dodatkowym atutem jest możliwość zdobycia nowych klientów na rynku lokalnym.

DD: Mimo tak dobrej sytuacji, pojawiają się jednak głosy porównujące sektor SSC/BPO do bańki mydlanej? Dlaczego?

AZ: Powodów takiej sytuacji jest wiele. Wszyscy chcemy, aby PAIH i Biura Obsługi Inwestora przyciągały wciąż nowe firmy na rynek polski, a z drugiej strony nieustannie powstające kolejne centra BSS powodują walkę o kandydata. Firmy działające we Wrocławiu i Krakowie od dłuższego czasu znajdują się w sytuacji, w której pracowników poszukują poza granicami dużych aglomeracji miejskich. Ale i to już przestało wystarczać i coraz częściej słyszy się o pracownikach z Ukrainy, jak również spoza krajów UE. Ta sytuacja nie może trwać wiecznie i to my, pracodawcy musimy zaprzestać windowania stawek, gdyż w ten sposób możemy wszyscy stracić. Od wielu lat mieszkam w Italii i tam rynek jest zupełnie inny. W niektórych regionach takich jak np. Sardynia bezrobocie wśród absolwentów sięga nawet 60%! Dla porównania w Krakowie bezrobocie jest na poziomie 3%, to zupełnie inny świat.

Nie wszyscy zdają sobie sprawę, że średni wzrost wynagrodzeń w sektorze SSC/ BPO w 2016 roku wyniósł 5,85% w stosunku do roku 2015, a w przypadku stanowisk kierowniczych i specjalistycznych nawet do 10% (red. dane z raportu płacowego Antal). Dla porównania, wzrost wynagrodzeń w innych sektorach wyniósł średnio około 3%. To szokujące! I nie sądzę, aby ta wojna o kandydata – głównie poprzez podbijanie stawek wynagrodzeń była dobrą strategią długoterminową dla całego sektora BSS w Polsce. Jeśli nie znajdziemy nowego sposobu, ta bańka mydlana pęknie, gdyż arbitraż cenowy przestanie istnieć i nie będziemy już atrakcyjni dla Inwestorów.

DD: Wspomniała Pani o nieproporcjonalnym wzroście wynagrodzeń? Wydaję mi się, że nie jesteśmy w stanie temu przeciwdziałać. Polski rynek jest przecież rynkiem pracownika.

AZ: Chciałabym ponownie podkreślić, że nieproporcjonalne windowanie wynagrodzeń przyspiesza i może w pewnym momencie doprowadzić do załamania rynku. Często temat ten jest poruszany na spotkaniach stowarzyszeń Pro Progressio, ASPIRE i ABSL, podczas których zastanawiamy się, jaki kierunek musi obrać polski sektor, aby dotychczasowy wzrost został utrzymany. Osobiście uważam, że Polska musi znaleźć swoją niszę, ale na pewno nie będzie to tylko kwestia stawek. Tak było w Irlandii kilkanaście lat temu, kiedy to sektor BSS miał swoje centrum w Dublinie. Dziś średnie pensje są tam zbyt wysokie, aby firmy myślały o otwieraniu swoich siedzib. Podobnie może stać się w Polsce, jeśli to my, szefowie centrów będziemy zgadzać się na ‘wojnę o pracownika’.

DD: Jak w takim razie zabezpieczyć ten sektor przed ewentualnym załamaniem, o którym Pani wspomniała?

AZ: Nie chciałabym, abyśmy się źle zrozumieli. Jestem daleka od przewidywania rychłego załamania rynku, a zwracam jedynie uwagę na pewne niebezpieczne tendencje, które są wyraźnie widoczne. W Capita staram się przekonać moich klientów, że Polska to miejsce na tzw. High-end Inteligent Outsourcing. Projekty, które sprzedajemy to dość skomplikowane i zaawansowane usługi wymagające wiedzy specjalistycznej. Dlatego Capita starannie planując projekty transformacji usług do Polski, zakłada gruntowne przeszkolenie absolwentów, którzy nie mają jeszcze żadnego doświadczenia w danym sektorze. W ten sposób kreujemy ciekawą pracę i możliwość zdobywania wiedzy specjalistycznej, w tym certyfikatów, które zdecydowanie mogą być biletem przetargowym w momencie, kiedy stawki nie będą zbyt konkurencyjne.

DD: Jakie działania zatem Pani podejmuje?

AZ: Moim celem jest przede wszystkim pozycjonowanie naszej firmy jako partnera biznesowego, nie zaś jako dostawcy i podwykonawcy usług dla naszych zagranicznych kontrahentów. Zdarza się, że odmawiam klientom, mówiąc, że usługi, które chcą przenieść do Polski, są za mało ambitne i zbyt proste. Chcemy, aby wykonywane przez naszych pracowników obowiązki były ciekawe i rozwijające. Klienci cenią sobie szczerość. Dodatkowo stawiamy na jakość, cena jest sprawą wtórną. Ustawienie właściwych oczekiwań, partnerska rozmowa z klientem i entuzjastyczne podejście managementu, to nasz przepis na sukces. Przyjęta przez nas strategia i podejście powoduje, że usługi dostarczane przez Capita w Polsce są projektami pozwalającymi rozwijać się naszym pracownikom, to nas motywuje. Wraz z moim managementem wciąż zastanawiamy się nad kierunkami naszego rozwoju i przyszłością sektora BSS w naszym kraju.

DD: Branża SSC/BPO uskarża się również na problemy związane z pozyskiwaniem nowych pracowników, którzy wybierając ofertę kierują się przede wszystkim względami finansowymi.

AZ: Chciałabym, aby dla młodych ludzi nadrzędnym celem było myślenie o przyszłości w perspektywie inwestycji w wiedzę i dbanie o przemyślany rozwój własnej ścieżki kariery, a nie tylko zdobycia jak najszybciej kilkuset złotych więcej. Takie podejście może spowodować, że w momencie, kiedy bańka mydlana pęknie, tylko specjaliści, którzy długoterminowo zaplanowali rozwój zawodowy nie będą mieli problemów ze zdobyciem lub utrzymaniem dobrej pracy. Pozostali mogą zostać zastąpieni przez roboty lub kolegów z innych, bardziej konkurencyjnych krajów. Pracownik, który kieruje się jedynie względami finansowymi odejdzie, gdy tylko dostanie lepszą ofertę. To nie jest kierunek, którym chcę podążać. Chciałabym, aby zatrudniani przez Capita pracownicy zostawali z nami ze względu na specyfikę wykonywanych zadań. Patrząc na dynamikę rozwoju sektora, co miesiąc pojawia się nowy inwestor, który zapłaci więcej. To działania, tak jak wspomniałam, na krótką metę i globalnie szkodzą branży.

DD: Czy to właśnie w tym tkwi sukces Capity?

AZ: W pewnym sensie tak, ale to tylko czubek góry lodowej prowadzonych przez nas działań wewnętrznych. W naszym biznesie najważniejsi są ludzie. Wciąż szkolimy młodych liderów podczas corocznych programów Akademii Lidera, wyławiamy talenty, inwestujemy w najlepszych. Bardzo zależy mi, aby w pierwszej kolejności dawać szanse naszym pracownikom i awansować ich wewnętrznie. To nasz główny cel. Swoją uwagę kieruję też w stronę pokolenia Y, które od dłuższego czasu manifestuje swoją inność. Młodzi ludzie są dzisiaj bardzo ambitni. W moim odczuciu dla nich najważniejsza jest możliwość kształcenia zawodowego i rozwoju, ale przy zachowaniu work-life balance.

DD: Ale…

AZ: Tak, to przecież hasło używane przez wszystkich. W Capita jednak postanowiliśmy zrealizować tę ideę w pełni. Nasi pracownicy pracują de facto 7h i 30 minut, ponieważ 30-minutowa przerwa na lunch wliczona jest w 8-godzinny dzień pracy. Duży nacisk kładziemy na możliwość zmiany ścieżki rozwoju wewnątrz organizacji. Spójrzmy prawdzie w oczy, większość świeżo upieczonych absolwentów nie wie, w jakim kierunku planuje się rozwijać. Stanowiska projektowe, migracje procesów, HR-y… ścieżki rozwoju można mnożyć w nieskończoność. Biznes zmienia się teraz bardzo szybko i decyzje muszą być dostosowane do tego tempa. Młodzi ludzie mają możliwość szybkiej zmiany, nawet jeśli rozpoczną pracę w projekcie np. związanym z obszarem HR, mogą przejść do innego, jeśli oczywiście zaaplikują wewnętrznie i przejdą proces rekrutacyjny.

DD: Ostatnio spotkaliśmy się z artykułem na jednym z portali, w którym autor tekstu powołuje się na najnowsze badanie OECD, w którym Polska znalazła się na 6 miejscu krajów rozwiniętych, którym grozi ryzyko masowego zaniku pracy. Powodem, rodem z filmów science fiction, stają się roboty.

AZ: Tak, to bardzo aktualny temat. Dlatego, jak wspomniałam wcześniej, staram się aby Capita Polska dostarczała usługi bardziej zaawansowane, pozwalające na budowanie zespołów specjalistów, których pracę nie łatwo będzie zastąpić robotem czy zautomatyzować, przynajmniej nie w bliskiej przyszłości. Oczywiście proste, powtarzalne procesy prędzej czy później zostaną zautomatyzowane i wtedy wygrają ci, którzy będą wyspecjalizowani w swojej dziedzinie. To jest nieuniknione. Robotyka, zwłaszcza w naszym sektorze, to już nie pytanie czy, ale kiedy.

DD: Wasze działania i innowacyjność rzeczywiście nie uszły uwadze jury konkursu Oursourcing Stars, i Capita Polska po razy drugi została laureatem w kategorii najszybciej rozwijającej się firmy BPO w Polsce.

AZ: Tak, to dla nas ogromne wyróżnienie. Cieszymy się, że jesteśmy widoczni na rynku a nasze pomysły i sposób prowadzenia biznesu doceniany jest przez innych. To również powód do dumy i duża motywacja dla managementu i całego zespołu. Bo kto nie chciałby pracować dla najlepszego BPO w Polsce i gwiazdy outsourcingu!

DD: Dziękujemy za rozmowę.