Większość rozmów telefonicznych z urzędową infolinią i tak kończy się wizytą w instytucji. To od Ciebie zależy, czy na spotkaniu pojawi się pozytywny, dobrze poinfor­mowany klient czy bojowo nastawiony „petent”.

Książka, która zmieni Twoje nastawienie do rozmów telefonicz­nych i problemów, z którymi dzwonią interesanci. Dzięki niej nauczysz się, jak profesjonalnie udzielać informacji, reagować na obiekcje czy agresywną mowę. Dowiesz się, jakie słowa i zwroty łagodzą, a które zaostrzają konflikt.

Poradnik pomoże podnieść jakość rozmów przychodzących i wychodzących, zarówno wśród osób pracujących na info­linii, jak i urzędników wykonujących na co dzień inne zadania. Zawarty w nim test pozwoli ocenić poziom umiejętności w zakresie telefonicznej obsługi, a wyniki wskażą, nad który­mi elementami warto popracować. Wyszczególnione w treści wskazówki oraz przykłady z życia wzięte sprawią, że wiedza będzie łatwa do przyswojenia, a ćwiczenia pomogą w jej wyko­rzystaniu w praktyce.

To pozycja, dzięki której zbudujesz pozytywny wizerunek swo­jego urzędu oraz podniesiesz poziom satysfakcji z wykonywa­nej pracy wśród osób obsługujących interesantów.